正文-2015120914-家电行业售后服务质量问题及对策分析--本科毕业论文.docx

河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计） 河北科技师范学院 本科毕业论文（设计）家电行业售后服务质量问题及对策分析 院（系、部）名 称 ： 专 业 名 称： 学 生 姓 名： 学 生 学 号： 指 导 教 师： 2016年 月 日河北科技师范学院教务处制 学 术 声 明本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于河北科技师范学院。本人签名： 日期： 指导教师签名： 日期： 摘 要近年来，中国家电行业的快速发展，家电售后服务是好的，快速前进，为以下原因：家电产品大量进入家庭，家电售后服务的需求也将大幅增加；家电销售速度放缓，利润下降，导致许多公司转向售后服务，因为刚刚起步，门槛低，更大的市场机会和利润空间，这对中国的家电服务行业，本地企业需要提高售后服务的能力。但是目前我国家电售后服务处于发展初期,存在着很多不足和问题,针对这一问题,本论文通过文献研究，比较分析和图表分析等方法,指出了目前我国家电售后服务的现状和存在的问题。通过对家电市场分析和资料查阅，找到家电市场售后服务业的现状，并提出解决问题的相应对策。本文亦给出了在实施系统时应把握的要点分析表明,本论文指出的我国家电售后服务存在的问题,提出的完善对策,是总结了国内外家电售后服务的成功经验。针对目前我国的市场形势和市场需求提出的,这对于完善我国家电售后服务理论具有重要的价值和指导意义。关键词：家电售后服务；解决对策；相关分析 AbstractIn recent years, the rapid development of Chinas household electrical appliance industry, household appliances after-sales service is good, fast forward, for the following reasons: home appliance products in large quantities to enter the family, the demand for home appliances after-sales service will also increase sharply; home appliances sales pace slowed, profit decline, resulting in many companies are turning to after-sales service, because just started, the threshold is low, more for entry of the market gap, compared with larger rising market opportunities and profit space; a large number of foreign home appliance after-sales service agencies into China, it has great impact on Chinas home appliance service industry, local enterprises need to improve their ability of after-sales service.But at present our country electrical appliances after-sales service in the early stages of development, there are many deficiencies and problems, to solve this problem, in this paper, through literature research, comparative analysis and chart analysis method, and points out the current situation and problems of our country electrical appliances post-sale service. Through the analysis of the home appliance market and data access, to find the current situation of home appliance market service industry, and put forward the corresponding countermeasures to solve the problem. This paper also gives the in the implementation of the system should grasp the main points analysis shows that the problems existed in this thesis points out that Chinas household appliance after-sales service, put forward the countermeasures to improve, summed up the successful experience of domestic and foreign household appliances after-sales service. In view of the present market situation and market demand, which has important value and significance for the perfection of the theory of Chinas home appliance customer service service.Keywords:Home appliance after-sales service, solutions, correlation analysis目 录摘 要3关键词:3一、家电行业售后服务质量的现状1二、家电行业售后服务质量存在的问题1（一）服务人员素质不高.售后服务质量低1（二）服务种类单一，顾客满意度低2（三）具体操作不规范，信息反馈效率低3（四）部门划分不科学,服务流程不完善4三、提升家电行业售后服务质量的措施5（一）提高服务人员的综合素质5（二）增加新的服务来吸引顾客的眼球6（三）建立信息反馈系统,完善操作问题7结语9参考文献：11致谢：13一、家电行业售后服务质量的现状从上世纪80年代开始，全球产业结构呈现由工业经济向服务经济转变的趋势。在转型时期，服务型企业在积极扩张的数量和规模上，制造型企业已经逐步实现服务在提高产品价值中的重要作用，在各行各业的范围和强度都在不同程度的扩张和增强。同时，这一时期也是一个时期的买方市场，营销是特别重要的，市场营销，甚至直接决定企业的生存。现代营销宣传推广服务，既注重售前、售中服务，更注重售后服务。售后服务，是向销售方向已购买商品的客户服务。售后服务是解决顾客由于使用的商品带来了一系列的问题和麻烦，并利用我们的客户方便，使用方便，降低了使用成本和风险，提高了使用效率，从而使客户成为回头客或成为卖家的宣传品，在以下三个方面的具体作用。第一、售后服务可以帮助企业更好的了解顾客的期望。第二、售后服务可以帮助企业采取灵活多样的经营服务方式，争取更多的顾客，扩大产品销路，求得企业的生存和发展。第三、售后服务活动成为同质化竞争环境下企业营销成功的主要保障。由于营销环境的复杂性和灵活性，即使是企业，在售后服务的重大问题，应急反应，有时也无济于事。如果客户投诉的胚胎不能得到及时的反馈和有效的治疗，导致抱怨，积少成多，对类型的破坏力的爆发形成的特殊条件下。2005戴尔笔记本电脑火灾，售后服务延迟，导致市场销售大幅下降。在国内，制造企业售后服务的产品仍占有很大的份额，服务人员素质不齐。大部分的企业售后服务网络，主要有助于维护企业，维护一个单一的产品，单一的维护技术，技术水平较低，仍然是最主要的，辅助维修，真正依靠品牌，依靠技术和依靠质量赢得市场维修企业很少和备件价格高，维护成本高，服务质量差。因此，我国制造业总体水平低下，企业必须转变经营理念，在技术、服务质量方面，努力提高手后的服务水平。综上所述，售后服务为企业营销十分重要。在激烈的市场环境下，企业之间的竞争越来越依赖于服务质量，特别是售后服务的质量。未来的企业营销，售后服务质量的组成部分将越来越重。二、家电行业售后服务质量存在的问题（一）服务人员素质不高.售后服务质量低首先，服务人员缺乏专业知识和广泛的，提供一些信息或服务不能满足客户的需求。据调查：品牌专卖店销售人员虽然大学教育已经占到80%，但收到的家电营销专业培训是不到20%，一般销售人员只接受了制造商的销售培训，为自己的品牌。由于其单方面的知识服务人员分工明确，接入不广，甚至有些服务人员缺乏专业知识和信息更新不及时，客户和服务人员接触，服务人员无法提供客户服务，甚至为客户创造了信任感。其次，服务态度不好。4S店的服务人员的接待方式，提出了客户的问题。回答是不诚实的，回答客户的问题时，因为员工怀疑和顾客不理睬，冷漠或口头不尊重，即使没有礼貌的表达或机械化，处理客户；由于结帐或一些服务领域或没有工作是缓慢的，客户等一段时间，甚至一些员工互相讨论的东西，把客户放在一边，或休息或工作，拒绝帮助客户，造成客户不满。家电维修时间。没有效率，必须能够在运输过程中提供免费客户服务4S店。严重的客户不便等。在家电售后服务“以人为本，顾客至上”的理念是不高，不能主动，热情，及时处理用户意见，并根据用户的要求建立服务项目“售后服务只是作为一个补充销售不使售后服务作为一个独立的，重要的组成部分，即售后服务的理念和一些相对落后，成熟的家电售后服务不仅为消费者提供了方便，更个性化的满足和家电文化享受”。不过的家电售后服务素质不高，这也和城市4S店的分布情况有关。虽然4S店的家数较多，但分布面较广。在不同的县市都有不同的4S店网点的设立，这也就导致各4S店之间的竞争不够激烈，对于公司的服务水平的提升，重视程度不够，不能及时的更新完善服务理念，服务素质的不到提高。（二）服务种类单一，顾客满意度低家电售后服务消费者直接参与家电维修、美容、改装，咨询，市场信息的收集和反馈等一系列复杂的工作，尤其是家电产品，科技含量越来越高，越来越多的新的管理模式，这就要求参与人员、服务人员高质量的客户服务，为了做好服务，客户服务，为消费者提供满意的服务”，然而，许多家电企业没有认识到服务质量的顾客服务的重要性，客户服务人员，或者没有给予足够重视，CuS的质量客户服务“家电服务人员低体现在三个方面：一是家电维修人员的技术素质不高的顾客服务，家用电器或结构维护等相关知识了解不多，对自己的产品缺乏基本的了解，在面对消费者时，往往不能很好的解决方案的咨询或技术问题；二是员工的管理素质不高，除了其产品本身的了解家电的售后服务，能洞察和把握家电市场的发展趋势，收集产品反馈消费者，需要与知识发现一定的市场和管理员工，但现在的重点基础不高；第三是员工的教育水平参差不齐，没有或很少有专门的技术培训后，接受过正规教育，基本很快上岗，导致服务质量水平参差不齐。大约95%的客服人员是不是专业的背景，对于很多专业的知识是不够的。客户服务部技术人员基本上是从社会上吸引，而不是专业出身。此外，对4S店的管理，为客户服务的技术人员和服务人员招聘不严格，这是服务的客户服务人员素质偏低的一个直接结果。城市规模越小，城市总体经济水平不高，文化水平不高，导致家电产品整体质量不高。消费者的整体素质不高这也间接导致了4店服务人员素质低下。（三）具体操作不规范，信息反馈效率低另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在家电配件，改装，美容等方面而对家电融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在家电配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图1-1所示。 图3-1 家电配件市场零部件产品构成图从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，部分4S店往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国家电报上有篇写到某些品牌家电4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责令4S店退还多收的690元修款，按照消费者权益保护法的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。建立和客户良好的沟通渠道,提高自身的服务品质。沟通愉悦、诊断准确、维修快捷是优质售后服务的关键。在现今快节奏的高压生活中,人们不情愿长时间地等待,而维修服务的质量也不可能百分之百令客户满意,加上难免会存在疏漏会让客户感到不满,这就会影响企业在客户中的形象。客户将这种不好的情绪传导给亲戚朋友,就会更大范围的影响到企业在外界的形象。因此做好维修后的跟踪服务是关键的,比如可以采用呼叫定位系统、远程技术支持系统等,如果用户在路上抛锚出现问题,只要用户拨打呼叫中心,呼叫中心会自动定位用户在哪里、筛选最近的服务站进行施救。远程技术支持系统的作用是在每个服务站遇到的技术问题、维修的关键点遇到问题时,总部可以通过视频看到维修过程,进行远程的技术支持。只有企业从内、外形象和客户环境上双管齐下,才能策划出更好的服务方案,对外树立4S店良好的企业形象。吸引更多的客户，留住更多的保有客户，让更多的客户重新相信4S店，信赖4S店。（四）部门划分不科学,服务流程不完善在服务过程中，仍有不符合要求或不规范等问题。在服务的过程中，客户不仅是消费者。同时也是服务的生产者。在家电服务。特别是在家电维修服务，特别是在家电维修服务的过程中。维护前台和客户的对话与沟通，形成一个服务的初级生产，维护顾问和客户，进一步详细的共同构成的二次生产。维护技术员与客户的相互沟通，最终构成服务。家电服务行业企业数量多，但起步较晚，面临着非常广泛的分布，许多商店都在销售网点的形式，在每个县出售，大部分仍然处于探索阶段，没有合适的理论作为指导缺乏正确的模式“企业往往分散，难以发挥采购规模优势，不能形成规模经济，导致售后服务的整体成本高”。因此，导致了各种消费者不去消费的4S店，他们愿意花更少的钱在维修外。消费者只关注钱，但不能看到或感觉到在4S店的物质或精神上的享受。而现在宁波市场上的4S店往往在与顾客的沟通方面做得并不是很好，因此会出现顾客下次登门问为什么上次的保养要花费这么多钱，又或者再次询问某个东西的用途以及本次维修的项目和过程等。这就表明服务顾问在这一环节疏于加强了。造成顾客有时会觉得4S店认为我们什么都不会是个门外汉就可以蒙骗我们的想法。这就会大大的降低顾客满意度。三、提升家电行业售后服务质量的措施（一）提高服务人员的综合素质任何事情的成功与失败都离不开人民的执行，而执行的全面质量和实施的效果有着很大的关系。（职业道德、专业技能和道德行为）提供服务的过程是一种既需要技能又需要沟通和互动的过程，这就要求售后服务人员熟悉产品结构具有一定的专业技能，至少具备基本素质和要求还必须具备以下条件：具有一定的知识面（除了产品知识的服务外，其对理解的范围也很重要）。售后服务人员应具备一定的个人沟通能力。有能力及时解决产品和客户要求的问题。外观要整洁大方，要有企业形象。此外，通过销售策略，业务的基本质量，销售过程。销售技巧，营销工具和方法及相关培训。让每位员工都了解服务营销的运作，以及他们与其他员工及其他职能部门及客户的联系。为促进员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好工作态度。技能，使员工能够沟通，为销售和服务。不断完善。最重要的是让员工明白不提高知识和培训员工的水平，但要实现4S店的服务承诺和培训。还需要不断加强员工沟通的培训，通过沟通是员工自身的不足，让他们与自己的经验和别人分享。我们认为，企业员工素质提高的一小步，企业的竞争力将提升一大步。建立和客户良好的沟通渠道,提高自身的服务品质。沟通愉悦、诊断准确、维修快捷是优质售后服务的关键。在现今快节奏的高压生活中,人们不情愿长时间地等待,而维修服务的质量也不可能百分之百令客户满意,加上难免会存在疏漏会让客户感到不满,这就会影响企业在客户中的形象。客户将这种不好的情绪传导给亲戚朋友,就会更大范围的影响到企业在外界的形象。因此做好维修后的跟踪服务是关键的,比如可以采用呼叫定位系统、远程技术支持系统等,如果用户在路上抛锚出现问题,只要用户拨打呼叫中心,呼叫中心会自动定位用户在哪里、筛选最近的服务站进行施救。远程技术支持系统的作用是在每个服务站遇到的技术问题、维修的关键点遇到问题时,总部可以通过视频看到维修过程,进行远程的技术支持。只有企业从内、外形象和客户环境上双管齐下,才能策划出更好的服务方案,对外树立4S店良好的企业形象。吸引更多的客户，留住更多的保有客户，让更多的客户重新相信4S店，信赖4S店。（二）增加新的服务来吸引顾客的眼球售后服务不能简单地作为服务，企业应在一定时间内通过电话、传真、信件和工作人员来了解客户的产品使用情况和客户是否有任何要求。在售后服务管理上应做到“六”（处理客户投诉和工作方法）：要耐心，让客户不满意；态度好，来平息客户的不满；移动速度快一点，要及时解决问题；多赔偿，损失多补偿的一些，表现为诚信企业的高度重视，解决客户投诉；多用其他方式弥补企业产品质量的不足。也要对消费者售后服务及时预测需求，例如当4S店街的维护要求，咨询服务可以登陆DMS访问和一系列相关信息的问题，如复发概率，发生的部位，可能会导致维护的工作量相应的问题，这样的大问题爆发之前，公司就可以通过日常的保养和维护为了找到隐藏的，既提高了客户满意度和降低维护成本。（1）提高客户信息。深度挖掘客户信息。客户信息是4年代客户关系管理的基础。所以，首先，要注意提高客户数据库。4S店应该设立专门的客户服务中心，组织专门人员集中管理客户信息。确保客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库和数据挖掘工具进行客户信息的细分，分析客户的家电产品。以及服务反应，顾客满意，忠诚度和利润贡献分析。为了赢得客户和更有效地留住客户。（2）严格执行100%次访问客户的交流。通过互访，4S店可以与客户沟通。听取客户意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，并将信息反馈给相应的责任部门。提高服务的有效时间。最终客户满意度和服务质量报告月。服务因素分析。提出改进建议。在4S店参观交流过程中也可以知道竞争对手的信息。整合这些智慧。可以为4S店营销部门制定营销计划提供依据。（3）提供各种各样的情感服务。情感活动是建立与顾客关系的一个小技巧，或者保持客户关系。虽然很难影响客户的最终决定。但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务，家庭服务，服务等。由于家电服务业的快速发展，市场需求结构和情况，以建立专业和数量的人，以实现供需平衡。而在教学方法的教学改革中，通过互动式教学，打破理论与实践的界限，提高学生的积极性，真正运用自己的知识，要始终把握行业的动态发展，跟上社会的需求，不断更新，以适应行业知识和技能。同时，通过校企合作，一方面可以有丰富的实践经验，在技术引进上，为教师增加新的力量，增加教学实践的可行性，另一方面让学生可以得到更多的实习机会，更多的是运用知识到实践，帮助学生掌握和理解知识。（三）建立信息反馈系统,完善操作问题家电服务业必须建立健全的法律制度来规范市场。同时，家电服务企业的管理系统必须有一个详细的，标准化的服务标准，建立统一的信息管理系统，以服务行为规范和管理。家电企业每年通过一次或2次的客户调查，找出客户的期望，以及各种服务站进行现场评估，寻找改善服务措施，不断提高服务标准。建立“家电维修单位服务管理标准”，实施先进的服务理念，提高服务设施环境。通过建立一套科学的、系统的、规范的服务流程，使顾客满意得到了大大的提高。在后金融危机时代，我国经济正面临着产业结构升级的迫切需要，而服务业的发展也正是产业结构升级的一个重要方面。而家电售后服务是家电行业的重要组成部分，也是一个非常复杂的项目，它包括一系列家电售后服务内容。售后服务不仅是一种管理，而且是生产和客户沟通，联系的重要桥梁。因此，家电服务的发展不仅符合产业结构升级的要求，而且是各家电品牌制造商之间的竞争的焦点。1.“独立的第三方售后服务公司”模式从发达国家的实践得出，家电企业的售后服务由独立的服务公司提供是更常见的做法。目前，中国家电服务进入专业化的品牌时代，进行各种家电产品的资源需重新整合培养实力，创立名牌家电服务商。此专业服务行业的公司可以利用股份公司的运作模式，在价格、标志、配件方面进行统一，在核算、经营方面独立自主，信息平台的互联网连接和维修站实现网络互联。在一些经济发达的大市，家电专业服务提供商的出现和经营状况良好。当然，这种成熟的运作与国外专业服务行业的公司还是存在一定差距。2.“建立一个工厂一商家联盟”模式已占据家电流通主渠道的地位的中国家电连锁经营，售后服务正向着专业化、产业化方向发展。例如，国美、苏宁在全国的连锁店，拥有自己的一席之地，在客户服务方面实现联保维修，形成了连锁经营。国美电器与海尔，海信，科龙，奥克斯，新科，志高知名家电企业签署的服务联盟合作意向书，双方将本着“平等互利、优势互补”的原则，形成了长期的战略合作伙伴关系，实现“资源共享、共同发展、客户满意”。签署的企业将是在美国商店出售的商品保修维修服务全权委托国美，保证维修配件供应，并提供必要的技术支持，以便在美国消费的顾客可以享受美国家电制造商的服务双保险。同时，共同实行品牌推广，品牌效应促进销售，实现双赢的经营。家电制造商(如海尔)拥有完善的服务体系，与一些相对小家电生产厂家在行业由于资源的稀缺性和成本的限制而言，可能没有能力也没有需要建立自己的销售服务体系，其系统服务可以依附一个大型家电企业来实现，相比设立一个的售后服务部门来说，既节约成本，又增加了服务收入。这种模式有利于实现资源整合和企业互利共赢，但是目前此发展模式还处于概念阶段。4.完善服务流程中的各个部门 目前，中国家电企业服务尚处于起步阶段，企业提供的安装和维修服务与国外的人性化和个性化的服务相比仍有一定差距。随着中国人民生活水平的日益提高，消费市场也不断成熟，客户的需求层次越来越高，服务也需要改进和升级，销售趋于同质化，亮点在于服务的个性化。所以只适用于家电类、满足客户个性化和人性化的需求的服务，才能真正提高客户的满意度。国外的实践经验也证明了这一点。在一个完善的服务流程中各个部门不仅要做好自己该做的事还要加强部门与部门之间的联系沟通。而首先我们就要对两个关键部门进行软硬件的提高。通过以下方式加强间的运作能力。1，对技术人员的实践的年度检查。评审技术人员能力符合工作内容。不符合要求的降级。2、每周的技术人员，技术培训，主要是关于无法治愈的疾病，投诉个案处理的方法，为工程师们分享成功经验，提高解决问题的能力。3，每星期学徒培训，主要是解释的原则，家用电器，家用电器的英文单词，制造商索赔过程中的要求，常用的十二个步骤，以保持计算机的使用，等维护和诊断工作。每一个题目都是在考试中做的，没有达到要求，然后淘汰，然后再进行再培训，重新评估，不断筛选，优化，提供持续的人力资源素质。而对于前台我们同样需要一个好的提高措施：1、每个星期开展前台人员培训，主要涉及讲解接习惯、仪容仪表、顾客心理、相关办公软件使用。2、AA(服务助理)在提升为见习SA(服务顾问)过程中，必须接受间半年维修实习，为以后有足够专业知识面对家电买家的咨询和为培养忠实家电买家做准备。3、定期对SA进行培训，内容有SA如何接、如何询问家电买家用习惯和要求、如何进行索赔、如何根据型来报价、如何跟、如何做交复查，如何在异常情况下避免风险，此外从事理赔的SA还要专门进行关于保险和代索赔培训。全部要进行执业考试。还需要改进后的销售组织结构。之间需要建立快速维护组和技术组。快速维护团队的作用：满足一些客户的需求，做一个基本的维护，同时也帮助客户节省时间。因为时间观念很强，每一天的行程都很紧。家电购买者会感激这些行动4S店。集团角色：致力于解决技术问题，维修，事故。因为技术组会让整个间生产运作顺畅，不会因某个异常辆出现问题出现生产堵塞。在售后服务中还需设立客服组，客服组的作用：快速跟进家电买家投诉和返修，打电话回访家电买家。主要能在有SA处理不当、间维修时间过长等原因引起家电买家的不满情绪，能在现场管理中及时安抚家电买家，保证公司正常运作。只要我们做到先家电买家之所忧，想家电买家之所想，做在家电买家的前面，不断提升服务及技术实力，在软硬件的综合保障中靠坚定的承诺，赢得家电买家的尊重及对品牌的认同，那么满意度自然而然的就会提高。结语客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量一个企业产品、服务的质量。虽然眼下国内外学者对顾客满意度有着深入的研究，但是目前的研究也存在着一些问题，比如很少考虑不同品牌产品某项指标顾客满意度之间的横向对比，从而使顾客满意度的提升受到了很大程度的限制等。也由于顾客满意度是经济发展和市场竞争的产物，对它的研究具有十分重要的宏观和微观经济意义。本文通过查阅大量书籍和资料，全面掌握客户满意度和客户满意度评价模型等相关理论知识。通过对宁波家电4S店售后服务现状及问题进行分析后提出的解决方案中存在的主要问题，客户服务。运用研究方法和宁波地区调查服务顾客服务满意度的实际情况。通过对调查数据的分析处理，计算出宁波家电4S店整体客户服务满意度客户。根据客户服务满意度提升方案的调查结果。通过本研究，得出以下主要结论：l.售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度，影响用户流失；2.售后服务满意度与售后服务流程在销售服务店的实施率高度正相关，4S店需要加强流程在各店的落实；3.售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。参考文献：1李立莉，叶柏青. 顾客满意度测评指标体系建立及评价模型J.交通科技与经济，20032吕阳伟. 雪铁龙家电顾客满意度测算及对比分析研究D.武汉理工大学，20063宋先道. 顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析J.科技进步与对策，20024陈华，王新平. 顾客满意度指数测评方法及其应用J.西北农林科技大学学报，20035 刘宇. 顾客满意度测评J.社会科学文献出版社