《营运服务手册》doc版.doc

生命人寿江西分公司营运部目 录第一章 投保指南2重要提示2投保单填写规则2投保书填写具体说明6个险核保基本规则10特殊人群核保规则10保额保费规则13高额保件规则13体检标准规则14第二章 保全指南15保全业务介绍15保全业务流程15保全项目及应备材料简表15保全注意事项16保全常见问题列举17电话回访20第三章 理赔指南21理赔业务介绍21理赔业务流程21理赔项目及应备材料简介21理赔申请书的填写22理赔领款须知23医院办事指南23理赔常识问答23第四章 职业代码26第五章 吉祥三宝39 重要提示第一章 投保指南一、契约流程简图受理扫描清分下发回执回收打印装订（总公司外包）录入核保承保初审二审交单注：交单日不能超过投保单签署日3个工作日二、投保受理期限A. 函件处理期限为10个自然日；B. 整个投保处理期限从投保日起为30个自然日；注：超过以上任何之一期限，则投保受理中止。三、投保所需资料（1）、填写完整、规范的投保单；（2）、产品说明书、投保提示书；（3）、暂收据或转账授权委托书（高额保件除外）；（4）、首期转账收费的，必须提供“有足额保费存款+10元”的存折复印件（若是银行卡转账，需提供卡的复印件及有客户名字的足够金额的银行回执；（5）、投、被保人身份证复印件（成年人不允许提供户口本复印件）；（6）、 3岁以下儿童投保必须提供“儿童保健手册”，无“儿童保健手册”者需提供婴幼儿健康问卷及出生证明；（7）、未成年人投保身故保额超过保监委规定限额的（江西5万），必须提供未成年人特别约定书（公司有统一版式）；（8）、各种特殊情况下需提供的特殊问卷、资料等（如病历资料、财务问卷、高保额问卷、驾驶员问卷等）。（9）、自保件必须提供自保件声明书（公司有统一版式） 。投保单填写规则一、整体规则1、投保书应使用蓝黑色、黑色墨水笔或黑色签字笔填写，字迹端正清晰，其他各种笔都不允许使用，同时投保单须保持整洁完整性，不允许折叠及撕拼。2、投保书填写使用正楷简体字，如有难字或生僻字则用铅笔在旁边注明拼音；如有繁体字则用铅笔在旁边用简体字注明。投、被保人，受益人的名字必须正楷填写，绝不能潦草。3、所有投保资料都必须由投保人和被保险人分别亲笔签名，如有不识字者应在相应签名栏处加盖左手拇指印，并由除业务人员及客户本人之外的第三人在指印旁亲笔签名“见证”，盖章无效，见证人须同时注明其证件号码及与客户关系。 若被保险人为未满18周岁的未成年人，则由其监护人签名（注：监护人必须签署本人姓名），姓名、出生日期必须与身份证件所用姓名一致。4、笔误处理 投/被保险人姓名、身份证、险种名称、保险金额、保费、“问题及健康告知”、投/被保险人签名、签署日期，严禁做任何修改，如有笔误必须重新填写投保书。 如发生非上述项目涂改，须在涂改处划“” 表示，同时必须有投保人（被保人）在涂改处的亲笔签名。一张投保单不得超过3处，超过3处必须重新填写投保单。（严禁采用修正液、修正带或刀刮的涂改方式进行涂改。）二、投保书填写特别说明1.投保人要求：A、十八周岁以上（含十八周岁），具有完全民事行为能力的公民，可以作为投保人；B、十六周岁以上（含十六周岁）不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为具有完全民事行为能力，可以作为投保人；C、无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人，不能作为投保人。D、投保人对被保险人投保时必须有可保利益，否则合同至始无效，保险法第三十一条规定投保人对下列人员具有可保利益：（一）本人； （二）配偶、子女、父母；（三）前项以外与投保人有抚养、赡养或扶养关系的家庭其他成员、近亲属；（四）与投保人有劳动关系的劳动者。2.证件类型及身份证证件号码：A. 证件类型：大陆身份证、护照、军官证及港澳台往返大陆通行证、出生证（只适用于不满3周岁儿童）B. 身份证证件号码规则：性别识别：15位身份证末尾或18位倒数第二位，男性为单，女性为双。3单位名称：A. 必须填写工作单位的全称；B对于没有工作单位的个体工商户，此栏应填写为个体工商户。如是学生，工作单位请务必填学校名称。如为“退休人员”、“待业”、“农民”等情况，此栏请填写“无”，避免空缺。4部门/职务内容：必须详细填写，以能够明确判断职业等级为标准。如为个体工商户，则需具体填写从事哪一类的个体经营。如为“退休人员”、“待业”、“农民”等情况，请如实填写，不要填写“无”或者“”。 5电话：电话不得为空，不能为业务员的电话，至少必须有一个电话能回访成功，固定电话、小灵通必须填写区号，6关系栏：投保人与被保险人、身故受益人与被保人的关系只能填写单向关系，如：父亲、母亲、儿子、女儿、妻子、丈夫等，不能为夫妻、父子之类的双向关系。7.身故受益人填写要求身故受益人不能为被保险人本人且必须对被保险人有保险利益。如选择两位或者两位以上的受益人，必须正确告知受益人的受益人顺序以及受益比例，在同一受益顺序中，各受益人收益比例之和为100%。如情况一： 客户A-受益比例50% 受益顺序 1客户B-受益比例50% 受益顺序 1（注：A+B=100%）情况二：客户A-受益比例100% 受益顺序 1客户B-受益比例100% 受益顺序 2情况三：客户A-受益比例50% 受益顺序 1客户B-受益比例50% 受益顺序 1（注：A+B=100%）客户C-受益比例100% 受益顺序2情况四：客户A-受益比例50% 受益顺序 1客户B-受益比例50% 受益顺序 1（注：A+B=100%）客户C-受益比例50% 受益顺序 2客户D-受益比例50% 受益顺序 2（注：C+D=100%）8问题及健康告知栏：必须如实、完整填写。如投保人申请豁免保险费类的险种时，必须填写投保人的健康告知栏。如勾选“是”，请客户在右侧空白栏详细说明，并配合提供相关病历资料或检验报告。如被保险人持有有效摩托车驾照，应至少按3级标准收费。如被保险人为男性，无须填写C11项。C11项适用于16周岁以上女性（含16周岁），C14项适用于2周岁以下（不含2周岁）婴儿。8银行转账授权书： A、该授权书上半部分填写付费转账信息；下半部分填写退费转账信息。 B、付费转账账号和退费转账账号两个账号可以不同也可以相同。 C、即使客户的付费转账信息和退费转账信息相同，也必须分别填写清楚，不允许填写“同上”或只签名而转账信息为空白。 9签名及日期：A、签名应清楚，不得使用同音字、同义字、简化字、繁体字。核实投保人/被保险人是否亲笔签名。如果被保险人是未成年人，由其法定监护人在被保险人签名处亲笔签名（注：监护人必须签署本人姓名）。B、如果保险人/被保人为不识字者，应在相应签名栏处加盖左手拇指印，并由除业务人员及客户本人之外的第三人,在指印旁填写见证人身份证号码并请见证人亲笔签名“见证”,盖章无效并提供见证人的有效身份证件。C、签署日期栏应一并填写，不得空项，且必须和代理人报告书中的日期必须一致，必须在签署日期后的3个工作日内交到本公司柜面。如果多于规定日期，则需请客户重新签署投保单后交到本公司柜面受理。10附件签收栏： 对于客户提供的其他资料（不包括投保单、暂收收据、产品说明书、银行转账授权书、建议书、存折复印件、身份证复印件等），如病历、出生证、婴儿问卷、儿童保健记录、未成年特别约定等应该在本栏目内注明名称、种类、页数，并由接收人签收签名。对于没有附件签收栏的投保单，可不必填写该项。三、投保书填写具体说明请填写客户有效证件所示姓名，并核对客户签名年满18周岁必须填写有效身份证号码避免把“厘米”写成“米”，把“公斤”写成“斤”邮编不得模糊填写年收入特别重要，要有单位城市地址必须详细到XX路XX号XX花园XX栋XX房农村地址必须详细到XX镇XX村XX组非手机请加区号，必须能回访成功提示：年满18周岁必须填写有效身份证号码，未满18岁有身份证号的也必须填写，但证件类型选户口本有自动垫交功能的险种必须填写填写险种全称请如实正确填写特别提示：1.健康告知及其他告知填写时，不能涂、改、搽，否则必须重新填写投保书；2.投、被保险人及其他被保险人的询问告知在“是”或“否”对应的处勾“”，凡是勾“是”的，请进一步说明；请务必填写清楚出生未满28天不得作为被保险人投保；被保险人年龄在2周岁以下必须告知出生的体重43.4被保人签名投保人签名提示：请将业务人员报告书完整如实填写业务人员签名、业务人员编号、联系电话以及日期必须填写完整个险投保基本规则一、重要名词释义 1.寿险风险保额: 对某一寿险险种而言，被保险人在保险期限内因身故给付的最高保险金额称为寿险风险保额。 2.意外险风险保额: 对某一意外险险种而言，被保险人在保险期限内因意外身故给付的最高保险金额。 3.重大疾病风险保额: 对于某一包含有重疾保险责任的险种（如：附加终身重大疾病保险）而言，在保险期限内，因被保险人患重大疾病而给付的最高保险金额。 4.人身险风险保额: 是指被保险人在本公司购买的各有效保险单的累计寿险风险保额、重大疾病风险保额及意外险风险保额的合计（不含医疗类、意外医疗险保额）。 5.基本保额: 指参考保险合同条款规定的各险种保单上载明的保险金额。 特殊人群核保规则特殊人群核保规则1未成年人投保规定（一）、投保人应为未成年人的父母或监护人，如投保人为父母以外的其他人如爷爷、奶奶，必须经被保险人的监护人书面同意。（二）、如被保险人为不满10周岁的未成年人，投保含有身故保险金给付责任的保险时，投保人必须为父母。（三）、未成年人投保时必须提供户口薄复印件或出生证明。（四）、3岁以下儿童投保必须提供“儿童保健手册”，无“儿童保健手册”者需提供婴幼儿健康问卷及出生证明。（五）、未成年人投保规则，见下表：最高保额（万元）累计重疾险风险保额累计身故保额北京、上海、广州、深圳0-2周岁10103-17周岁30其他城市（含江西）0-2周岁1053-17周岁20（六）、未成年人投保累计身故保额如果超过5万（江西）规定时，可以以附加人身保险合同附加特别约定特约的形式进行承保一定的保额： A、累计风险保额不得超过30万元（吉祥三宝的基本保额不超过15万元）；B、如果未成年人的父母在本公司拥有保险，且累计风险保额超过30万元的，儿童可以投保低于父母投保的累计风险保额（寿险、意外险风险保额均需低于父母投保的寿险、意外险风险保额额度），但累计风险保额额度不超过60万元；C、如果累计风险保额超过20万，由核保员视情况决定是否需要体检、财务资料提供及生存调查。2.成年学生投保规则成年学生是指18-25周岁，不含军校、警校、飞行学校、体校或运动技术学校等特殊学校的学生。成年学生投保，累计风险保额不得超过30万元。如其父母在本公司拥有保险的，可最高放宽至60万，但不得超过其父/母在本公司的累计风险保额，其中纯寿险、意外险累计风险保额不得超过30万。3.收养子女投保规则有合法收养证明的，且收养子女有户口的，可以承保。4.家庭主妇投保规则家庭主妇作为被保险人投保，累计风险保额不得超过30 万元，如其配偶在本公司拥有保险的，最高可投保50万，但不得超过其配偶在本公司的累计风险保额。其中纯寿险、意外险累计不得超过30万。5.下岗待业人员投保规则（1）无收入的下岗、待业人员，累计最高可投保金额（包括寿险和意外险）为5 万元；特殊情况，比如刚从学校毕业的年轻人，或刚从国外归来的人员，可放宽到30 万（仅投保纯寿险、意外险产品仍以万为限）；（2）有下岗工资的下岗人员，参照退休人员核保。6.离退休人员投保规则退休人员投保，累计风险保额不得超过30 万，其中纯寿险、意外险不得超过20 万。7.自由职业者（1）自由职业者主要指执业律师、会计师、医师、演艺人员、证券从业人员等有特殊技能，但尚无固定单位的从业人员。在投保单告知中必须明确具体从事的工种，不能模糊告知“自由职业”；（2）最高累计风险保额50 万元；（3）累计风险保额30 万以上需提供收入证明。8.孕妇投保规则（1）孕妇投保，累计寿险风险保额不得超过30万；（2）不接受住院医疗险和意外伤害保险；（3）孕期个月者，需提供围产期手册或产前检查报告，核保员可以根据实际情况要求客户进行体检；（4）孕期7 个月者，须延期至分娩一个月以后投保。注：“月”指“孕月”（28 个自然日）。9军人投保规则对于我司职业代码表中，列明拒保的军人暂不受理投保申请。对于我司职业代码表中，未列明拒保的军人投保，累计人身险风险保额为30万元时，核保员将进行个案审核，视具体情况进行承保限制。不受理住院医疗保险和意外伤害医疗保险。10.残疾人投保规则（1）残疾限定：残疾发生必须在2 年（含）以上，且投保时残疾部位及程度已经固定，无相关其他疾病或后遗症。（2）残疾人员投保必须有固定的职业和收入。从事第五、六类职业者，拒保。（3）需填写相关残疾人问卷，不接受残疾人投保附加意外伤害医疗保险。（4）附加险医疗险视其残疾部位和程度将由核保作相应限制，如其残疾已影响到日常生活工作的残疾人，医疗险不予接受。如残疾较轻核保给予接受的，需加特约：“被保险人因检查或治疗原有残疾及其并发症本公司不承担保险金给付责任”。（5）残疾人员投保，凡条款中有残疾保险金给付责任的，残疾保险金的给付责任不适用于残疾人员已残疾部分，可通过下列方式作责任免除：“本公司对被保险人原有的残疾部分（注明部位）不承担保险金给付责任”。（6）残疾人员投保限额及体检规定见下表（对残疾人员投保，由核保人员依据被保险人的残疾部位、残疾程度、从事职业、个人收入等情况进行综合分析决定是否同意承保及承保条件）。残疾程度体检要求累计寿险风险保额（万）累计意外险保额（万）普通检查胸部X光失明双眼*10不受理单眼*2010聋哑聋且哑*105聋或哑*2010截肢一上肢缺失*105一下肢缺失*105二肢以上缺失不受理小儿麻痹后遗症或跛行，有无使用辅助器材有单侧*1010双侧*55无*2010脊椎显著弯曲*105注明：A.四肢缺失是指腕关节或踝关节以上缺失，机能丧失者比照缺失办理。B.“*”代表需要体检的项目。11、异地、外籍人士规则1. 非当地户口且未在当地工作或居住1年以上的投保人或被保险人不予受理。2. 可投保的外籍人士：每年10个月居住当地且已在中国大陆生活工作1年以上的外籍和港澳台人员、持外国长期居留权的中国公民；或近期计划到境外居留不超过30天的中国公民。3. 外籍人士人身险保额最高为200万。4. 外籍人士投保含费用型医疗保险责任的险种时，须附加特别约定“被保人在中国大陆以外的地区或国家发生的医疗费用，对于属于保险责任部分，本公司仅按国内同等医治水平所需的医疗费用标准确定医疗保险金给付金额。5. 外籍人士投保时需填写 外籍人士问卷，并提供有效证件（如护照、台胞证、暂住证/居住证等）。保额、保费规则1.投保人每年所缴保险费(包括所有生效的保单)不超过其税后年收入的20；投保人年收入10万以上的，保费支出不超过投保人税后年收入的30%。趸缴除外2.被保险人的累计最高可投保金额（应包括在所有其他公司购买的所有保险）与其年收入的关系如下表：被保险人年龄（周岁） 18-35 36-45 46-55 56-65 66 人身险保额与年收入的倍数关系 20倍 15倍 10倍 6倍 4倍 高额保件规则凡被保险人累计在我司投保风险保额50万元，即为高额件（吉祥三宝主险基本保额25万元）。高额件申请均须提交预审。(1)预审材料：投保单、身份证复印件、高额保件业务员告知书。(2)不得预收保费或签署转账授权书；(3)提供必要的财务资料。如下表：人身险保额工薪人士投保企业法人代表或所有人投保50万100万1财务问卷2个人收入证明或个人资产证明1财务问卷2企业营业执照或个人收入证明或个人资产证明100.1万300万1财务问卷2个人收入证明3个人资产证明1财务问卷2企业营业执照3个人收入证明4个人资产证明5企业资产证明300万1财务问卷2个人收入证明3个人资产证明1财务问卷2企业营业执照及股权证明3个人收入证明4个人资产证明5企业资产证明6企业纳税证明、企业审计报告、验资报告等注：客户提供的资料需有投保人、被保险人的认可如签名，所有财务资料，除非核保员特别指出，一般指被保险人的财务相关资料；上述资料要求仅供核保人初步了解，公司有权要求被调查人配合提供以上规定之外的必要文件、资料。体检标准规则1个人意外险一般无需体检，但在下列之一情况下，核保员可能要求客户体检： （1）客户最近发生意外，但无法提供痊愈证明； （2）客户所患疾病可能导致意外发生率增加； （3）意外险累计保额超过100万。2体检保额说明累计寿险风险保额本次投保的寿险风险保额在本公司投保生效的寿险风险保额+累计重疾险风险保额累计重疾险风险保额本次投保的重疾险风险保额在本公司投保生效的重疾险风险保额3免体检表：累计体检保额（万元）（周岁）年龄183536-4041454650515556以上1SUM5免体检免体检免体检免体检免体检T1T15SUM10免体检免体检 免体检T2免体检T2T1T2T210SUM20免体检免体检免体检T2免体检T2T2T320SUM30 免体检T2免体检T2T2T2T2T430SUM50免体检T2T2T3T3T3T450SUM100T2T3T3T3T3T4T4100200T5，或核保员进一步要求增加的其他检查注：为投保含重疾责任保险保额达到上述额度必须体检的项目；体检项目采取被保险人累计寿险风险保额和重疾险风险保额中体检较严格的项目。体检项目分五级，每级所包含的内容如下： T1：物理体检、尿检+静止心电图 T2：T1+血液检查(HbsAg、ALT、AST、Glu、HDL、CHO、TG、r-GT)、血常规 T3：T2+血液检查（乙肝二对半、AKP、TBIL、DBIL、TP、A/G）、肾功能（BUN、Cr）、腹部（妇科）B超（说明：腹部B超所含项目为：肝、胆、脾、双肾） T4：T3+血液检查HCV-抗体、HIV、HBA1C（糖化血红蛋白）、胸片 T5：T4+血液检查AFP、CEA、肺功能、运动心电图4体检报告与体检费用体检时，必须带好被体检人的身份证件及一张一寸的照片，不允许用身份证件粘贴在体检报告单上。只要总公司发出体检通知书，不可以降低保额或重新投保避开体检。体检报告：由本公司与医院的专职联系人直接从定点医院领取，不允许业务员直接从医院拿取体检报告体检费用：客户根据由本公司签发的体检通知单到本公司指定医院进行指定项目范围内的体检，除有特殊说明以外，一律免费，由本公司定期与医院结算。如客户自行要求增加的体检项目，费用自理，体检后公司标准承保但客户又不保的或犹豫期内撤销合同的费用由客户或业务员承担。15 生命人寿江西分公司营运部第二章 保全指南受理保全人员柜面人员递交应备资料委托代理人/其他人员下发保全完成后的相关材料递交应备材料客户保全完成代理人/其他人员打印相关信件并下发是否谢绝保全申请/关闭/撤销/延期符合条件一、保全业务介绍保险公司为维护已生效保险合同的持续有效而进行的一系列服务项目，为满足客户不断变化的需求，保持保单的完整及完全。（一）保险合同保全操作的对象是已出单的保险合同。 （二）从事保全变更须遵守法律、行政法规，尊重社会公德，遵循自愿、公平、诚实信用原则。 （三）各项保全变更的申请资格人为已经签发的保险合同中的投保人、被保险人。 二、保全业务流程图三、保全项目及应备材料简表保全项目申请资格人应备材料保全项目申请资格人应备材料投/被保人个人资料更正投保人/被保险人1、3、4、（或5）、14联系地址、电话变更投保人/被保险人3、4、（或5）投保人变更新投保人/原投保人/被保险人1、3、4、5、15、18、19被保险人健康状况变更投保人/被保险人1、3、4（或5）、13、20合同撤销投保人1、2、3、4、10合同解除投保人1、2、3、4、10受益人变更投保人/被保险人1、3、5、9申请人为投保人时另需4、15投/被保人职业类别变更投保人/被保险人3、4、11缴费方式和银行账号变更投保人3、4年金领取方式变更投保人1、3、4、（或5）、14红利领取方式变更投保人1、3、4、（或5）、14自动垫缴保险费选择的变更投保人1、3、4、（或5）、14溢缴退费投保人3、4、10复缴投保人1、3、4保单贷款投保人1、2、3、4、10减额缴清投保人1、合同复效投保人1、3、4、13账户部分领取投保人1、3、4、10提前满期申请投保人1、3、4（或5）、14生存金给付/满期给付满期受益人1、3、5（或12）、8、10补发保险合同投保人3、4红利领取投保人1、3、4、101、保险合同原件；2、最后一次缴费凭证；3、保全申请书/保单贷款申请书/账户变更申请书给付申请书；4、投保人有效身份证明原件；5、被保险人有效身份证明原件；6、委托授权书及受托人有效身份证明原件；7、委托银行转账授权书及以投保人为户名的转账银行的存折复印件；8、生存/满期受益人身份证件；9、受益人有效身份证明原件；10、投保人银行卡或存折生存/满期受益人（或其监护人）银行卡； 11、相关职业证明与问卷；12、申请资格人监护人身份证明原件（限于被保险人未成年时使用）以及能证明监护关系的资料，如户口本、出生证等；13、最新个人资料告知书；14、派出所出具的姓名或身份证号码变更证明（或载明变更记录的户口簿）；15、被保险人亲笔签名同意书；16、法定继承人的有效身份证明原件；17、新受益人身份证明；18、投保人声明（公司提供标准格式）；19、更换人员告知书；20、病史资料及问卷。四、注意事项1、申请保单贷款、部分领取（保单遗失时）、合同解除（补发合同二年内或保单遗失时），投保人必须亲自至本公司客服柜面办理，不得委托他人代办。2、保单挂失期间15天内不可办理：保单贷款、部分领取、合同解约。犹豫期内不可申请涉及到退费的保全项目，比如减少主险保额、降低职业等级等。3、若委托办理（除有特别规定外），需提供授权委托书和代办人的有效证件原件（身份证、军官证、护照、回乡证、台胞证）4、以下情况的保全退费必须以银行转账方式支付：（1）投连险所有保全项目的退费（2）委托代办件的退费（3）客户亲自上门办理，但退费金额在2,000元（不含）以上的。5、须银行转账方式的退费件如投保时未提供退费账号，在保全申请时须提供投保人的银行活期存折或银行储蓄卡。6、保全申请单需填写正确、真实、完整及书写工整，不得涂改。若有涂改，需投保人以及被保险人（若需要）在涂改处签字确认。 7、保全申请单中“保险合同号码”、“被保险人姓名”、“投保人姓名”、“投保人签名”、“被保险人签名”、“见证人签名”、“签署日期”、“签署地”栏需按照要求正确填写，不得错填、漏填。 8、保全申请单中见证人为保险合同的服务代理人、客户经理；若客户亲自至客服柜面申请保全变更，见证人为客服柜面的受理人员；若客户委托他人送达保全申请资料，见证人为被委托人。 9、联系地址、电话变更、续期缴费方式申请可以只有投保人的亲笔签名，其余保全变更申请均需有投保人和被保险人（18岁以下未成年人由其法定监护人签名）的亲笔签名，并以公司记录的签名样式为准。 10.除联系地址、电话变更外，一份申请文件上只可填写一个保险合同号码，对应一份保险合同。 11涉及收费的项目（个/银/经代）：更换合同仅针对合同污损的情况，收取工本费 20 元人民币。客户遗失合同要求补发合同的，需在保全申请单的“其它说明”栏说明经过， 并收取工本费 20 元人民币。如因代理人遗失合同，请在保全申请单的“其它说明”栏说明经过，并收费工本费50 元人民币。五、常见问题列举：1投保人签名要求是什么？答：当事人不会写字的，用指印代替签名（一般用左手大拇指，如该指缺损，则以任一手指代替），另由第三方在指印旁签字证明，注明与当事人的关系，并提供证明人的身份证复印件。2投保人身份证件要求是什么？答：（1）可以接受的投保人有效身份证件为有效期内的：居民身份证原件、军人身份证原件、护照原件、带照片的户口簿原件以及由公安机构户籍管理部门出具的带照片（照片上加盖有公安机关印章）的身份证明文件。（2）投保人所提供上述证件中的姓名、性别、出生日期核证件号码需与系统中信息一致。3办理人的审核要求是什么？：答：（1）投保人本人亲自至柜面办理：可直接受理（2）投保人委托代理人、客户经理或其他人办理还需提供：代办人的有效身份证件原件、授权委托书：委托书上需写明代办的合同号码、代办事项、授权期限、代办人姓名和证件号码，委托书上需有投保人和被委托人的亲笔签字。委托代理人、客户经理或其他人代办，必须提供投保人存折复印件以转账方式进行退费。4最新个人资料告知书的审核要求是什么？ 答：（1）正确填写保险合同号码、投保人姓名、被保险人姓名。（2）需根据被保险人情况如实填写被保险人告知栏，如保单已购买豁免险，需根据投保人情况如实填写投保人告知栏。（3）告知项目不得遗漏，如告知为“是”，需注明具体情况，如有需要需同时提供相关病例资料。（4）投保人签名栏、被保险人签名栏、签署日期、签署地必须完整填写。（5）最新个人资料告知书不得涂改，如有涂改需由投保人或被保险人在涂改处签字确认。5保全业务公司怎么样回访？答：（1）犹豫期内的合同撤销，公司会回访本单业务员，并知会对应部门；（2）金额超过5万元的退费，公司将回访客户本人；6被保人能否变更，为什么?答：在个人寿险业务中，被保险人是不能变更的，因为每一个被保险人都是一个单独的，唯一的保险标的，公司承保时是根据特定的被保险人的年龄、性别、身体状况等情况来衡量确定的，所以人寿保险合同的标的是不能发生变更的。7.客户的联系方式如地址、邮编、电话发生变动应如何办理变更？答：客户的联系方式发生变动，请及时通知公司进行变更，以便我们更好地为您提供服务。客户可以通过：1) 联系您的代理人，委托其办理变更；2) 寄信、传真至公司客服中心，提供保险合同号码、投保人姓名、新的联系方式，并由投保人签名确认；3) 填写公司各类信件中随附的地址变更回执并邮寄回公司客服中心；4) 亲自至公司填写保全变更申请单办理。8.什么是保单的现金价值？答：保单的现金价值又称为“解约退还金”，是指寿险合同在发生解约或退保时可 以返还的金额。保单现金价值的确定是经过保险监管部门批准的，并不是公司的随意行为。 9.保单遗失了怎么办？答：在保险合同有效期内，若保险合同丢失或损毁，投保人可随时提出申请补发。在办理保险合同补发时须提供投保人身份证原件，填写保全变更申请单，公司根据原保险合同的内容重新打印保险合同，并收取保险合同工本费人民币20元。10.什么叫犹豫期？答：犹豫期又叫冷静期，是保险公司为了使客户有充分的时间考虑所购买的险种是否适合自己，以防客户一时冲动购买保险而设定的反悔期。犹豫期是指从投保人收到保单起10日内的这段时间。在犹豫期内，投保人可以要求解除保险合同，保险公司除扣除工本费、保险公司已支付的体检费外，将退还全部保费。11.什么是保单失效？答：保单失效是指投保人未按合同约定交纳续期保费，到宽限期（每张保单均有60天的缴费宽限期）最后一日仍未将保费交齐，而使保单暂时失去效力，保单失效后，保险公司不再承担保险责任，投保人可在保单暂时失效日起两年内到保险公司申请复效，否则，保单将永久失效。 12.失效日从何时算起?答：如果客户在宽限期内未交费，则该保单从宽限期满的次日零时起，效力中止。例如：续期缴费日为2004年12月5日，条款规定宽限期60天，失效日为：2005年2月3日。13.满期生存金如何领取？答：满期后公司会先寄发满期通知信，申请资格人为生存受益人，应备材料为：保险合同及最近一次缴费凭证；被保险人的身份证明。如以转帐方式领取，需提供生存受益人本人的结算帐户。14.是否可以选择生存金的领取方式？答：可以，但只针对条款中注明可以以年金方式领取的险种。客户可以在满期时根据公司的年金转换条款进行选择,年金方式领取只针对于满期生存金。15.红利的领取方式是否可以变更？答：可以变更，现金领取方式的可以不领，但是没有利息。累积生息方式的改为现金领取的，原已有红利继续累积生息，直到保单满期或者被保人身故才可以领取16.如何办理退保手续？答：退保应由投保人提出，应备文件：保险合同，投保人身份证原件、最后一期缴费凭证。若委托他人，还需要投保人亲笔签名的委托书和受托人的有效证件。17.红利的分配是如何决定的？ 答：公司将根据分红产品当年的经营状况，计算出可用于红利分配的可分配盈余，董事会将根据当前市场的竞争形势和公司长远发展的目标，在符合国家监管机构的法律要求下，最后制定分红的方案并向客户宣布。每年分红业务的财务状况将由独立的会计师事务所进行审计监督，分红的方案也将报中国保险监督委员会备案。 18.分红险失效状态是否产生红利？若中途退保，红利如何给付？ 答：失效状态下的保单是不产生红利的，并且累积红利部分也不计息。如果没有经过一个保单周年就退保，那经过的不满一周年的时间是没有红利产生的。但已经分到的红利是按累积生息到天计算利息。 19.保单贷款期间是否有红利？ 答：有 20.如何才能了解自己保单的红利状况？ 答：公司会在每个保单周年日邮寄周年信给客户，在周年信上书面通知当年度的红利状况。 21.如何领取红利？ 答：红利的领取方式有：现金领取、累积生息两种。若领取可选择转帐授权和现金2种方式。公司还将根据客户的需要，随时提供领取方式的更改服务。保额分红险种红利增加保额，不可以领取。六、电话回访篇：1、电话回访总、分公司权限及职责？答：总公司客户服务部电话中心负责全系统的新契约回访，对于一年期以上的个人新契约，在犹豫期内实行100电话回访。回访成功率必须达到100。分公司负责转办件处理。2、转办件包括哪些及如何操作？答：回访不成功转办件和回访成功转办件。回访不成功转办件：分为空号、错号、无电话、无人接听、停机、其它等情况为转办原因的工单。此类转办件需业务人员在业务人员转办单明细簿签名确认（要求2个工作日内回复）。业务人员回复转办单更新联系方式后，客服人员电话回访，回访成功上传录音结案。回访成功问题件分为一级转办：非本人签名、代理人违规、不知道办理保险、其它为转办原因的工单 ；二级转办：要退保、未收到合同、责任不清为转办原因的工单。此类转办单业务人员在业务人员转办单明细簿签名确认。待业务人员回复转办单后再次电话回访确认。回访成功上传录音资料及相关资料在CMP系统中结案。3、新契约保单回访时间如何确定？答：总公司新契约回访清单抽取的判断条件为：1)、回执录入日次日早于保单打印日加7天的，以回执录入日次日为抽取条件；2)、回执录入日次日晚于保单打印日加7天的，以保单打印日加7天为抽取条件；3)、银保通业务抽取条件为保单录入系统日的次日。第三章 理赔指南一、理赔业务介绍理赔是指保险公司在保险事故发生后根据被保险人或受益人的申请，依照保险合同的约定，受理并审核是否给付保险金的过程。 二、理赔业务流程图（见右图）赔案审核理赔结案资料齐全赔案受理索赔人递交资料补充资料赔款转账资料退回否三、理赔项目及应备材料简介申请项目应备材料材料代码说明意外医疗（门诊）1、2、3、6、8、12、1801.保险单；02.理赔申请书；03.被保险人的身份证明；04.被保险人户籍证明；05.受益人身份证明、户籍证明、与被保险人的关系证明；06.门（急）诊病例手册；07.出院小结；08.医疗费用收据原件；09. 医疗费用收据复印件；10.重大疾病的疾病诊断书及相关检查资料；11.手术证明；12.意外事故证明；13.死亡证明书；14.法学医学鉴定书或医院鉴定诊断书15.户口注销证明；16.尸体处理证明（如火化证、土葬证）；17.法院提供的宣告死亡的有效证明文件；18.受益人银行个人结算户的存折或卡复印件意外医疗（住院）1、2、3、7、8、12、18住院医疗（疾病）1、2、3、7、8、18一般住院医疗（津贴）1、2、3、7、9、18癌症住院津贴1、2、3、7、9、10、18手术津贴1、2、5、7、（8）、9、11、18重大疾病1、2、3、7、10、18防癌1、2、3、7、10、18因患癌症的保费豁免1、2、3、7、10、18生命尊严提前给付1、2、3、7、10、18疾病身故1、2、3、5、6、7、13、15、16、18因疾病身故的保费豁免1、2、3、5、6、7、13、15、16、18意外身故1、2、3、5、6、7、12、13、14、15、16、18因意外身故的保费豁免1、2、3、5、6、7、12、13、14、15、16、18疾病残疾1、2、3、6、7、14、18意外残疾1、2、3、6、7、12、14、18宣告死亡1、2、3、4、5、17、18备注：理赔材料准备说明理赔材料准备说明门诊病历客户在医院接受门诊治疗时，请医院为其提供门诊病历，并要求记录完整的治疗过程。出院小结客户在办理出院手续时向客户的经治医生索要出院小结或出院记录，这是医院必须提供的。费用清单卫生部门规定医院有义务免费为患者提供治疗清单，所以，客户在拿到医疗费用收据的同时，向医院收费处索取医疗费用清单（门诊和住院）。医学鉴定书或医院鉴定诊断书如需提交疾病诊断证明书或医疗诊断证明书时，一经诊断明确后，客户即可向经治医生索要。意外事故证明因意外事故发生理赔时，客户还应提供意外事故证明：1意外交通事故索赔应向交警部门索要交通事故责任认定书；2意外被打伤或遭抢劫受伤应提供110报警或派出所出具的事故证明或报警记录；3意外摔伤或工伤须提交其单位或劳动部门出具的工伤事故证明；4小额的意外医疗索赔案件，可以不提交工伤事故证明，用门诊病历即可，但要有详细的治疗记录及在申请书上填写详细的出险经过。居民死亡证明书法律上认可的机构出具的居民死亡证明书，如：由医院出具居民医学死亡证明书，或法医签署的居民法医学死亡证明书。残疾鉴定书伤残保险金的索赔必须提供伤残鉴定证明，合法有效的伤残鉴定证明可从公安、法院及检察院等司法部门的伤残鉴定机构获得。伤残鉴定证明是条款规定应由受益人出具的证明材料，原则上由客户自行到上述部门鉴定获取，并须承担因此而产生的费用。户籍注销证明国家规定居民死亡后必须在户籍所在派出所注销户口，您应提醒客户受益人将户籍注销原件交公司审核，复制作为索赔文件。受益人关系证明受益人非被保险人本人的，须提交受益人与被保险人的关系证明；例如：配偶关系应提供结婚证明；母子（或父子）关系提供户籍证明或出生证等，必要时还须公证确认或法院裁定确定。尸体处理证明如火化证、土葬证宣告死亡证明书对于发现被保险人失踪的情况，客户家属应自其失踪时起即应向当地公安机关报案，失踪情况符合申请宣告死亡的请及时向当地法院申请裁定被保险人宣告死亡；只有法院作出宣告死亡裁定后，才有申请死亡理赔的权利。四、理赔申请书的填写v 申请单第一部分为必须填写的内容，且需详尽。请注意被保险人单位和地址，便于了解投保单位名称是否与保单一致，及本人的联系地址、邮编、电话号码的准确性，便于理赔的信函邮递及联系。v 每一保单号填写一张理赔申请单，多张保单同时申请需填写相应数量的申请单，团单理赔需填写保单号。意外与疾病索赔、医疗险与重疾/身故/残疾索赔需分别填写理赔申请单，因理赔受理分别进行。v 如意外导致的伤害、伤残或身故请填写详细内容，意外事故经过需描述清楚；如意外或疾病就医，则详细填写就医信息。v 客户需填写权益人的银行账号（公司指定的银行），以便公司确认赔付后通过银行转账支付赔款，如不填写，本公司将为客户开户进行转账，被保人死亡或豁免保费索赔不需账号。v 需委托申请或要求取回医疗费用票据等其他特殊要求的，可在备注中详细说明。v 授权与声明为必须填写的内容，便于保险公司核实及提取相关信息。医疗费用、伤残、重疾索赔由被保人本人签名，被保险人为未成年人或丧失民事行为能力由监护为索赔人签名，被保人身故由受益人或其监护人作为索赔人签名。五、理赔领款须知领款以银行划帐为主要方式。（客户提供帐号）领取现金大于一万元的，需提前两天通知。代领款者需携带领款通知书、委托授权书、委托者有效证件及受委托者有效证件。未指定受益人的理赔款由被保人第一顺序遗产继承人经公证后领取。未指定受益人的理赔款，且金额小于五千元，可由被保人第一顺序继承人协商形成书面文件后携带相关证件领取。六、医院办事指南医疗机构可以为申请人复印或者复制病历资料。法律依据为2002年8月2日卫生部印发的医疗机构病历管理规定。第十二条医疗机构应当受理下列人员和机构复印或者复制病历资料的申请：（一）患者本人或其营销员；（二）死亡患者近亲属或其营销员；（三）保险机构。第十五条医疗机构可以为申请人复印或者复制的病历资料包括：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、