恒昌最新电脑卖场店长手册.doc

你未来会是一个好的管理人员吗？1、别人拜托你帮忙，你很少拒绝吗？是。否。2、为了避免与人发生争执，即使你是对的，你也不愿发表意见吗？是。否。3、你遵守一般的法规吗？是。否。4、你经常向别人说抱歉吗？是。否。5、如果有人笑你身上的衣服，你会再穿它一遍吗？是。否。6、你永远走在时髦的前列吗？是。否。7、你曾经穿那种好看却不舒服的衣服吗？是。否。8、开车或坐车时，你曾经咒骂别的驾驶者吗？是。否。9、你对反应较慢的人没有耐心吗？是。否。10、你经常对人发誓吗？是。否。11、你经常让对方觉得不如你或比你差劲吗？是。否。12、你曾经大力批评电视上的言论吗？是。否。13、如果请的工人没有做好，你会反应吗？是。否。14、惯于坦白自己的想法，而不考虑后果吗？是。否。15、你是个不轻易忍受别人的人吗？是。否。16、与人争论时，你总爱争赢吗？是。否。17、你总是让别人替你做重要的事吗？是。否。18、你喜欢将钱投资在财富上，而胜过于个人成长吗？是。否。19、你故意在穿着上吸引他人的注意吗？是。否。20、你不喜欢标新立异吗？是。否。选择“是”得“1”分，选择“否”得“0”分，请你计算一下你的得分，并根据分值对应下列说明：分数为14-20:你是个标准的跟随者，不适合领导别人。你喜欢被动地听人指挥。在紧急的情况下，你多半不会主动出头带领群众，但你很愿意跟大家配合。分数为7-13:你是个介于领导者和跟随者之间的人。你可以随时带头，或指挥别人该怎么做。不过，因为你的个性不够积极，冲劲不足，所以常常是扮演跟随者的角色。分数为6以下:你是个天生的领导者。你的个性很强，不愿接受别人的指挥。你喜欢使唤别人，如果别人不愿听从的话，你就会变得很叛逆，不肯轻易服从别人。不管你现在测试的结果是什么，只要你根据这本手册的指引去做工作，未来你一定会成为一名优秀的管理者！请跟我来吧！恒昌名称及LOGO的含义：恒昌：取恒久昌盛之义，而“恒”字和“昌”字中均含有“日”是太阳之意，有太阳一样的生命力，并蕴含着巨大的能量。Logo：红色龙的图案环绕组成太阳，象征光明、火红、热烈、坚强的含意“C”状的龙首龙尾朝东，代表东方民族企业的振兴和昌盛。恒昌的企业精神：踏实、诚信、创新恒昌的价值观念：追求完美，创造典范恒昌的经营理念：“以人为本，以客户为中心”恒昌的用人标准：“认同思想，有能力者重用”“认同思想，无能力者培养或劝退”“不认同思想，有能力者教育或劝退”“不认同思想，无能力者辞退”在公司工作了半年的小贺今天荣升成为了恒昌第九十九分店的店长，在大家为他高兴祝贺之余，也向他提出了一些问题，提出什么问题了呢？请往下看：小贺，你马上就要当店长了，你觉得作为店长应该具备什么样的素质呢？什么样的素质啊？最起码得遵纪守法吧？哈哈我没和你开玩笑，说真的那！你认真点，让我也多了解一些，好赶快进步啊！好，看你这么想学的份上我就告诉你吧，你可听好了！啃啃店 长 素 质1.自身定位：我 是 一 店 之 长2、仪容仪表微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。男性店长在仪表方面应注意的事项：女性店长在仪表方面应注意的事项：工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。男店长说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女店长说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。坐姿也有美与不美之分，以下为错误坐姿与第三者说话（目视他人）交叉握手戴手套或手不清洁摆动幅度过大说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。问候早晨上班时，店长应向大家问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。店长和员工在早晨见面时应互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午9点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。名片的使用方法1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。3.基础心态：积极的心态：管理者的主动积极，努力向上，会使团队在一种“比、学、赶、帮、超”的环境中进步和良性成长！诚实的心态：对领导诚实，对员工诚实，对朋友诚实，对家人诚实，对自己诚实，这是做人的基本准则和要求，拥有这样的心态能使人心胸开阔，坦然面对生活！负责的心态：管理者要对自己的决议负责，对领导负责，对下属员工负责，承担起一个管理者应承担的所有责任和义务。这种责任和义务的承担能让员工更信服你。学习的心态：要想给别人一杯水，自己就要有一桶水。学习要有空杯的心态，三人行必有我师，昨天是什么并不重要，未来是什么才最重要，边学边做边修正。溶入的心态：先尊重别人，别人也会尊重你！老板的心态：生意是给自己做的，要有老板的心态，打工者的行动。脚踏实地从基础做起，在磨练中成长，在磨练中成熟，在磨练中成功！改变自己影响别人：重复二十一次的事就形成了一种习惯，从思想上观念上行动上语言上形象上改变，迅速地改变决定迅速地成功！舍得的心态：舍得时间学习，舍得与大家分享自己的经验，舍得把公司共有资源和兄弟店一起分享。大舍大得小舍小得，舍得有限，赢得无限！感恩的心态：珍惜才会拥有，感恩才会天长地久，感谢上级，感谢朋友，感谢帮助过你的人，感谢同路的伙伴，让我们学会感恩学会爱，我们的路将更加长久！4、店长的素质、职能及对店长的要求店长的素质*增进领导能力，学会知己知彼，*遇事要随机应变，当机立断，以培养自己的“自信心”及提高自己的威望。保持公正廉明的工作作风。*制定工作步骤，提出方案，用热情和毅力去达成目标，并透过工作计划的实施，来证明你有效的构思与良策。*以轻松愉快的态度，来邀请你的员工与你共同计划和决策。保护你的员工(但不是袒护)，与他们共同承担工作中的责任。*应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入。要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力。*要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。店长的职能*计划确立目标制定计划和程序*组织建立一个有效的组织去完成企业目标*指导通过对部属的激励在职辅导去达标*协调加强团队内和团队间的协作去达标*控制通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。对店长的要求*具备良好的执行力，能彻底完成公司制定的任务*具备正确的观念和决断*能和各部门沟通，协调，合作，启发并照顾下属*能以身作则，给下属适当而有效的支持，具备不断努力力求卓越的素质*了解并掌握各项产品，销售技巧，出货流程，销售进程等工作细则*5S微笑（Smile）适度的笑容迅速（Speed）动作快速诚恳（Sincerity）尽心尽力为顾客服务灵巧（Smart）以干净利落的方式来接待顾客研究（Study）平日多努力研究顾客在如今市场竞争激烈的时代，就中关村地区而言，每相隔不远一定就有几家同类型的！为什么顾客却“专程来到某一家店里”呢？那完全是因为店员诚心诚意地对待顾客的缘故。在这个讲究服务为先的时代，顾客认为专卖店有了他的惠顾才会繁荣，店长的薪资才会提高。此时，顾客考虑更多的是在“能够让自己的心情愉快、讲信用的专卖店购买自己需要的产品”。基于顾客的需求，店长应将5S原则牢记并灵活运用在工作中，使顾客享受到购物的乐趣。*企业的代表者店长也需要面对面地直接与顾客沟通，大家的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家专卖店的服务风格与精神面貌。基于此，店长们必须自觉认识到自己是专卖店的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，都应确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。*信息的传播沟通者店长对专卖店各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。*顾客的顾问只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功用以及每一种件产品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的店长，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多产品咨询和建议上的帮助。*“服务大使”靠“服务”来打动顾客的心，好的专卖店不会因为顾客到了关门的时间还未离去，而表现出丝毫的被打扰；不会因为顾客的发问而感到厌倦，并且随时有人对顾客的疑问进行解答；特别在竞争如此激烈的今天，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。*企业与消费者之间的桥梁作为专卖店（企业）与消费者之间的桥梁，店长们要站在消费者的立场上，收集他们的意见、建议与希望等情报，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激制造商生产更好的产品。5、对店长的定位6、店长的职责通过在现场与消费者交流，向消费者宣传产品和专卖店形象，提高专卖店的品牌知名度在现场派发专卖店和产品的各种宣传资料。做好专卖店产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。时时保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的产品。利用各种销售技巧，营造现场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨；收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时上报。完成日、周、月报表填写等各项行政工作，并及时上报。完成上级主管交办的完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项销售政策。7、店长的心态自 律*自律是基础，是必须从“我”做起的事情*一个人只有达到自律要求后，在其他方面才会有所进步。同样，如果缺乏自律一切都将为零。*要想要求别人做到，自己必须先做到，如果连自己都无法约束，又怎么去约束你的团队哪？自 主*我是这项事业的主人，应当完全投入其中。*时刻在心中建立主人的心态无论遇到怎样的不利因素都能积极面对。*遇到困难从不逃避，总是想尽办法解决问题。自 学*每天多付出五分钟，一年就比别人多出很多时间。*不断丰富自己的知识和经验，紧跟时代潮流。*把有限的生命投入到无限的学习中去。8、店长应具备的技能全面的岗位知识*熟悉岗位的相关内容和相关规定*了解本部门的工作流程*熟悉个人的工作职责和绩效考核方式。*了解与本部门相关的部门的工作方式和工作职责创新的思维*“创新”就是“突破”，是跳跃式的前进，拥有这种思维的团队才能更上一个台阶*“创新”就是广阔思维，接受新鲜的、科学化的管理理念，避免闭门造车*“创新”就是克服“先入为主”的观念,打破“传统”的束缚*“创新”就是“勇于进取”的体现目标的制订*制定每天、每周、每月、每季的各项目标准则，并将这些目标贯彻落实到位。*针对制定的目标做好相应的实施计划。*目标的制订不要单单只是任务的制订，还需要订立出人员素质、知识增长等其他方面的目标，并将这些目标给员工规划成愿景，推动士气的提高。合理的运用办公软件*学会使用OFFICE等办公软件，用来制表、演示文件、汇总数据等。*学会使用办公软件是管理者必须掌握的基本技能，这也是科学化管理的方式。良好的沟通能力培养的原则人与人的沟通是促进人际关系的最佳方式，因此在沟通的过程中要掌握技巧*在沟通时，只针对当时发生的问题，不要翻旧账。不要在生气时沟通，容易带有浓重的感情色彩。*讲话内容简单扼要，不要重复，更不要用命令的语气沟通。在沟通严重问题时，不要有第三者在场(人爱面子)*店长的工作大部分是要由员工来完成，店长的重要职责就是训练员工与自己一样，有更强的工作能力和责任感。*基础的教导就是通过“言传身教”的方式不断的加以提升员工的能力，以达到“青出于蓝而胜于蓝”的目的。培养的技巧*帮助员工上进,让他们发挥最好的潜力。*找机会让员工尝试挑战性的工作，创造让员工表现自己才能的机会。*交代繁重的工作给员工时,应当加以适当的示范,以共同研究更简化的工作方法,来让工作更有效的完成。*要以自己宽大的胸怀来包容员工的错误。*店长对于专卖店本身的环境变化毫无应变能力的话，便无法提高商店的效能，所以决定专卖店生意好坏的因素之一，就是看店长收集卖场信息的能力是否到位。*卖场的信息分为两部分。第一部分是内部资料，所谓内部资料应该是从销售中得知的，而且是以统计资料为主；第二部分是外部资料，主要就是卖场内其他竞争商家的各项情况，以及行业内的各项动态。在掌握了这两部分信息之后就是合理并积极的运用这些资料来为销售服务。收集卖场信息的能力*在卖场里尽管店员都在努力的改善自己的工作，但还是会有很多始料不及的事情发生，特别是顾客的投诉。身为店长要注意进行这些特殊事情的处理，而且在妥善处理完之后很有可能会“转祸为福”。*店长是员工的主心骨，在处理这些事情的时候也是在给自己树立威信。处理异常事物的能力*作为店长要想指令和信息能够清晰、准确的传达到位，必须拥有良好的语言表达能力。*要拥有良好的语言表达能力。首先，表达者必须成为中心的所在；其次表达者必须掌握对方的心理，抓住表达内容的重点；最后表达者要阐述有决心和信心将表达的意愿执行到底的信念。良好的语言表达能力*店长如果希望能如期的完成任务，就必须要学会听不同的声音，而且是有耐心的倾听并且容纳、包容这些声音。*店长要学会唯才适用，运用有能力的员工去工作，切忌拥有妒贤嫉能的心态。*店长要站在公平、公正的角度上去处理团队内的人际关系，营造良好的团队氛围是店长的首要职责。人事管理的能力9、店长日常工作指引营业前的准备工作要充分早晨出门之前请检查是否遗忘了自己的身份证“胸卡”。当店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提前20分钟到店，同事们见面应互相问候“你好”或者“早上好”检查自身的仪容仪表，要知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”，给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作好与否，是做好一天接待服务工作的基础。1参加工作例会例会的基本内容：（1）早例会汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；确定当天的工作计划和工作重点；清点、准备当日宣传、促销等辅助用品；朗读常用礼貌用语。“欢迎光临XX店，请随便进来看看”，“您慢走，欢迎您再来”（2）晚例会提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与产品信息。店员表现的评估及分析，提出改进建议；接受企业上级主管的业务知识等技能的培训；2检查、准备好产品（1）清洁产品：组织完工作例会后，店长上岗的第一件事，就是要根据产品平时的摆放规律检查样机的数量，同时对产品进行清洁。（2）补充宣传品：根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的宣传品进行补充。续补的数量要尽量保证当天的用量。（3）检查产品标签：店长要对产品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的产品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及时纠正，确保标签与产品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的产品，要及时制作。产品价签应采用统一的恒昌价签，价签上应标明产品的名称、价格、配置、功能、颜色和产地等项。（4）做好卖场清洁整理工作：在营业之前，店长首先要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘；其次在产品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，将新产品或当日热销产品放在明显的位置，发现有问题的样机要及时处理，最后要将促销用品摆放整齐，如有破损和污损，需及时更换。此外，还要检查营业照明灯有无故障。营业中辅助工作（6）充实产品知识：完成了上述工作之后，如果还未到营业高峰，店长们则可以利用这段空余时间，组织员工培训。（1）缺货时的及时要货、调货；变价时制作产品价签； （2）要掌握忙闲规律，积极主动：在一天的营业时间里，各专卖店都有着各自的营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空隙时间。店长应能视其营业忙闲，不放过短促的间隔时间，高效率地做好营业中的各种辅助工作；相反，若是店长缺乏这个认识，即使有很长的空隙时间，也宁可谈天说地，不去尽其职责，这将严重影响到专卖店的服务质量。（3）要做到认真负责，及时准确：营业中的辅助工作，难免有些乱中作战的感觉，但店长们必须要做到及时而准确。如：要货、调货要及时；保证单货相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事； （4）要做到员工之间团结互助：不论专卖店大小都是一个集体，店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个专卖店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处，就可以让整个集体显得更富有生气，更加温暖，因为这使得专卖店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去，愿意为这个集体工作。营业即将结束前后的工作处理与准备（5）要坚持先对外、后对内的工作方法：为顾客服务是店长的唯一宗旨，接待好每一位顾客是店长应尽的职责，不论在任何情况下，店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。当顾客来到专卖店时，不管店长是在做辅助工作还是互相商量事情，甚至有企业领导在专卖店布置工作，都不要去管它，应暂停下来，先去招呼顾客，不使顾客久等。（1）清点产品与促销用品：清点样机数量；同时检查产品状况是否良好、助销用品（如宣传卡、POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向上汇报、领取。（2）整理产品清点、检查产品及促销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。对产品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强产品养护。（3）报表的完成与提交。书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时反馈；每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。（4）确保专卖店与产品的安全：检查门是否上锁；要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为。在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。（5）营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客！9、店长与企业文化建立共识*分享愿景：团队所有成员对未来的目标保持高度的一致性*策略规划：团队所有成员共同规划企业及自身的发展方向*组织架构：团队所有成员在不同的位置发挥各自的作用*工作流程：团队所有成员都根据一致的工作流程去完成工作*管理风格：团队所有成员都认同并热爱企业现行的管理风格*员工技能：认同团队成员的劳动并发挥个人技能为企业服务满足需求客户/大众股东员工满足三方需求,达到共赢目的是建立在认同企业文化的基础之上。恒昌的管理精髓用企业未来的要求做今天的每一件事!NO.1不做第一,做什么?没有做不到的，只有不敢想的！10、如何做一个受欢迎的管理者了解员工的想法*员工希望店长邀请他们参与和工作有关的决策。*不管销售环境的好坏，员工都希望店长能以开放的态度提供第一手的情报。*员工希望店长以敏锐的心来感受他们个人以及工作上的需要，并有所响应。*员工希望和店长的关系是像“合伙人”一般，而没有“权势大小”的差别。在工作中，员工认为店长最需要了解的*是他们的工作职责。*是拥有完成职责所需要的各种工具（店面、产品、顺畅的流程等等）。满足员工的期望具备持之以恒的信念*在执行目标和计划的时候，在遇到困难和挫折的时候要拥有持之以恒的信念。*具备这种品质才能领导员工，才能建立好的、团结的、积极的、向上的团队。啊，原来做店长需要具备这么多素质啊？那可真得好好研究一下！那你以为容易啊？怎么说这个职位也得有个职业经理人的样啊！店长可是咱们公司最前沿的形象代言人！说的也是，以后我当店长了也要多注意！小贺，现在都提倡科学化管理，你说做一个好的店长应该用什么样的管理方法啊？管理方法？这个我以前听谢总讲过一些，归纳起来大概有下面几点：管 理 方 法1、团队打造A“ABC”管理方法把你的团队分成A、B、C三类人群，具体怎么分呢？给你一个表你就一目了然了！A类个人能力个人意愿配合程度您为他花费时间的比例能力强意愿高积极接受辅导20%B类个人能力个人意愿配合程度您为他花费时间的比例能力一般意愿一般愿意接受辅导70%C类个人能力个人意愿配合程度您为他花费时间的比例能力低意愿低不愿接受辅导10%ABC分类法实施要点*将店内成员进行分类*主要精力放在辅导B类人员上*B类人员是我们今后业绩提升的关键群体!*不要忽视A类人员,因为他们是我们的拳头!*不要放弃C类人员,因为他们是咱们的伙伴!B启发店内员工奋发向上的动能用非正式会谈的方法了解员工的家庭状况、工作心态、基本生活状况等实际情况，再根据这些情况通过不同的方式给不同的员工动力和支持梦想我们要像福尔摩斯一样善于洞察和了解员工的如下情况：家庭工作兴趣经济福尔摩斯告诉我们要：关心员工的家人，拉近距离，带出话题。关心员工目前的工作情况，鼓励他做事业的决心！关心员工的收入情况，鼓励他实现自己的理想！寻找共同的兴趣点，建立伙伴关系。为共同的梦想，共同的事业，一起努力吧！LILI：又开会啊？不是每天都总结吗？大家：是啊，是啊！C团队的沟通步骤店长：咱们来总结一下这个月的工作！大家：是啊，是啊！上述场景是以前每个店长都曾遇到过的情况，当店长和员工沟通的时候如何不让大家产生反感，成为了每位店长最头痛的事情，针对这种情况赵总提出了一个沟通步骤，现在我们这些店长要轻松多了沟 通 步 骤寒暄让员工感到你在关注他好的开场白*说明此次沟通的目的*表明自己的立场*确认对方已经明白了要谈话的内容*征求对方的意见并认真记录表明立场产生异议的原因：1.对方没有完全理解沟通的目的2.对于某些问题双方都存在自己的想法3.偏离了原先立场（跑题）4.缺乏沟通技巧，常常让对方哑口无言讨论问题点克服异议的技巧和方法：1.重新明确沟通的目的2.求大同，存小意，尽量达成共识。3.重新回到主题，明确中心思想4.给对方留出时间，保证其能充分表达自己的意见达成共识谈话的最终目的是促成共识*称赞对方或给对其进行鼓励*表明如需要帮助，随时可以找我*让对方感到此次沟通是成功的友好结束2、时间管理A在工作毫无头绪的时候，可以按下列顺序安排工作重要且紧急 不重要但紧急重要但不紧急 不重要不紧急如果你有足够的时间，请尽量多安排重要但不紧急的事情。集中精力，一次只处理一件事情。来一个漂亮的本垒打！如果你总在处理重要且紧急的事情，那说明你需要认真做好平时的工作计划了。以目标为导向，准确、依次的来处理！必须接住了！B确定工作项目后，可以按下列方法安排工作80%20%“二八”定律我们在面对一大堆纷繁复杂的工作时，难免心存畏惧。有的人工作还没开始就泄气了，也有的人先做容易的，结果永远也完成不了最困难的。这时，你运用二八定律，合理分配时间集中80%的能力去解决20%的问题。那么，就在你选择的两三项事情完成之后，你将获得成功。请记住我的话，肯定对你会有帮助的巴莱多定律(也叫二八定律)。巴莱多定律是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。3、投诉管理在遇到顾客投诉时应该做到如下原则不感情用事*不论谁对，首先要遵循道歉原则A不与争论的原则*表示有诚意倾听顾客的不满*记录问题，正确理解 B分析原因的原则*倾听顾客的要求*确定解决问题方案*解决C迅速解决的原则*确认事实*分析原因D4、陈列管理产品陈列是店长应当去着重了解的工作，作好产品陈列有助于销售的进行，推动业绩的增长，针对这个情况市场部制定了样机三级管理办法，具体细则如下：店长样机及附件的管理总负责制项目专员所属项目样机的日常管理店员A产品出样原则有库存商品都必须出样新品须24小时内全部上架包销、新品、主推产品“突出陈列”特价商品不突出展示、不占据优势位置不良库存商品统一集中折扣销售，提升店面资源利用率摆放试图摆放试图样机安全样机的清洁样机的成新度样机的演示效果样机出现故障通报六、样机日常更新E样机管理内容听了这么多的管理方法快累死我了，我觉得公司应该出本手册，到时候店长一看手册就知道如何工作了那多好啊！呵呵，你还挺会想的，觉悟还挺高嘛！听说咱们培训部正做这个手册那，都快做完了！哈哈，谢谢夸奖！小贺，你说店长每天忙来忙去的都忙些什么啊？有没有日常的管理流程或者管理内容啊？这个，这个，这个问题还挺难，我也没实际操作过，不知道啊，要不咱们请教一下总经理去？好啊，好啊，咱们现在就去找总经理学习去！大家兴高采烈的去找赵总了！谢总啊，大家问我店长平时都做什么工作，我一时答不上来，你现在有空给大家解释一下吗？有空！你们都这么上进，我当然有空了。要说店长，这可是咱们公司非常重要的一个管理层啊。要说店长的管理内容，我总结了13项，称之为“大店管理13项”，现在就给你们先讲讲吧！大 店 管 理 13 项想成为好店长吗？将下列大店管理13项管理每一项都做到位，你自然就会成为成功的店长！第一项：库存管理目的：了解店内每个项目每天进、销、存的具体情况，督促项目专员做好销售指导，做好店与店之间的库存调拨，防止产品的积压，保证销售的畅通，保证帐面显示库存商品与实际库存商品相同，确保店内展示商品具备直接销售条件。内容说明备注1、通过内部网查询店内库存情况店长在内部网上有一项权限是“库存查询”，通过它可以看到整个店内所有项目的库存情况。2、通过店内各项目专员了解库存店长可以问询各项目专员该项目的库存情况，这种方法比较直接和准确，汇总后通知店内各个项目的销售人员，了解热销产品、积压产品、有划伤的样机或缺少配件产品。3、店内库存商品日清日结驻店库管员是管理整个店内所有未销售商品，不是单单只管理锁在库房内的商品。对店内的所有商品要做到日清日结，有问题的商品可以找到当事人，不知来历的商品退回物流部等。4、库存管理的硬件明细轻型货架、统计电脑、针式打印机、电话、打印单、借条本、大小储物柜、办公桌椅、垃圾桶、垃圾袋、防护栏、防盗门锁等责任人：大店驻店库管人员直属上级：分公司物流部经理 大店店长附文件：1、店内库存管理流程图 2、店内库存商品明细表 3、店内库存商品借据本 4、店内库存商品盘点表（分月、周、日、及不同产品、热卖的、出样的）第二项：样机管理责任人：大店样机管理人员、大店库管人员、大店项目专员直属上级：分公司库管人员 分公司项目经理目的：利用合理的样机陈列促进销售工作的进行，提高销售业绩，防止“展而不出”的情况发生，保证样机的干净、整洁和完好，降低样机的赔损率和折旧率。内容说明备注1、学习产品陈列的方法市场部做了一套关于产品陈列的教材，培训部也将这套教材填写到了店长手册中，大家可以在店长手册的第1520页中查询具体内容2、派专人在店内负责样机的看管店长可以选拔各项目中责任心强的员工担当他所属项目的样机保管员，让其负责样机的日常维护，协助店长做好样机的保管工作。3、制定好各个项目展示产品的展示流程责任人要协同库管人员制定展示产品从包装箱内取出、包装品的放置、展机可能磨损部位的保护、展机的展示时间、展机的经手人员等相关影响直接销售的环节控制。4、已经影响销售的展示产品处理办法责任人要及时同库管或项目经理解决影响销售的展示产品，不能放任推委，相关责任人的违规操作造成不能展示产品不能正常销售时要及时汇报。5、样机管理硬件明细样机托架、功能签、标价签、装饰品、样机锁、样机防尘罩（部分商品）附文件：1、店内样机管理流程图（内有样机的时间、地点、责任人等） 2、样机展示标准表（责任人确认） 第三项：品牌管理责任人：大店项目专员直属上级：分公司项目经理 目的：协助店内项目专员按照项目经理的要求进行好品牌规划，促进产品销售的合理性和可控性，同时注意了解每个品牌在卖场内其他商家处的销售情况，并督促项目专员及时向项目经理反馈，以便公司正确调整销售计划。内容说明备注1、了解公司的品牌规划定期和项目经理进行沟通，在第一时间掌握公司整盘销售计划的运做情况2、监督项目专员做好各品牌产品的培训工作店长根据公司的销售计划，监督项目专员的培训工作，使员工对主推产品的卖点做到了如指掌，并能按照计划去销售。3、品牌管理硬件明细品牌展柜、品牌促销品、品牌专用销售工具附文件：1、厂家品牌摆放销售标准文件 2、品牌销售文件等第四项：项目管理责任人：大店项目专员直属上级：大店店长 分公司项目经理目的：协调店内各项目之间的关系，做好项目之间的销售平衡，打造好的销售氛围，建立项目之间的团队意识。完成公司规定的各项目的任务指标，并利用各项目的业绩攀升完成店内的整体任务。内容说明备注1、了解并关注各项目的经营情况在营业时间内随时关注各项目的销售情况，并做记录同时注意收集其他竞争公司的经营情报。2、指导销售工作管理项目销售员的日常销售规范，包括销售进度，销售行为，对项目新进销售人员的培训等。3、完成公司对各项目指定的营业目标店长有责任随时跟进各项目的销售情况并提供指导，在销售进度落后的时候店长应及时对其项目的销售人员进行辅导。4、项目管理硬件明细各项目销售手册、项目销售工具（例：销售员手套、笔、名片、演示光盘等）、书面项目产品信息、附文件：1、大店项目销售计划表（业绩明细、责任人） 2、大店项目实际完成展示图表第五项：销售管理 目的：明确店内即定目标和奋斗目标，让员工在一个有目标的团队内工作。通过目标的设定不断激励员工奋发向上，给员工方向、使命与责任内容说明备注1、制定计划根据公司的整体任务分配，制定店内每日、每周、每月、每季的业绩指标和实施进度。2、传达目标将店内的任务传达给每位员工并分派在每个员工身上，建立他们的责任心和使命感，在店内形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。3、工作的总结学会总结每段工作的得与失，学会数字化管理和分析，将每段时间的工作业绩记录在案，这会非常有助于工作的延续和拓展。4、店长日报表的填写及工作记录及时总结每日的工作进程，将准确数据上报给公司，有助于公司在竞争中更具有实力。作好工作记录，及时自我总结和交流工作经验详见附件一5、销售管理硬件明细销售员基本销售工具（笔、记录本、名片、计算器、演示光盘、手套、产品库存明细单、促销商品明细单、热卖商品明细单、积压商品明细单等）责任人：项目专员 大店店长 直属上级：分公司项目经理 分公司总经理附文件：1、大店完成任务计划表（分日期、分项目、分品牌等） 2、员工完成任务计划表 3、店长日报表 4、店长自我工作记录第六项：导购管理责任人：大店导购负责人 大店店长直属上级：分公司导购经理 分公司总经理目的：利用导购的引导方式，吸引更多的用户进入店面，帮助销售人员寻找更多的商机，胜利完成个人任务，从而促进整体任务的达成内容说明备注1、合理利用导购导购是公司的一名员工要给予他们足够的关注和重视，要平等对待，要让他们真正的做好本职工作。2、挑选导购店内适合用什么样的导购，要根据店面情况和市场大环境来决定，在专卖店管理中心处理这个问题的时候店长有义务给予意见和建议。3、导购工作的日常管理制定不同店面环境引导客户购买的流程及方法，结合各项目的销售情况导引客户，作好除导购工作以外的配合店面销售的其他相关工作流程及制度，熟悉不同环境的物业管理条例，作好当地物业管理相关人员关系工作。4、导购管理硬件明细产品报价单、宣传页、小促销品、对讲机等附文件：1、大店导购日常工作明细表 2、大店导购完成任务展示图表 3、店内导购记录表第七项：人员管理责任人：大店店长直属上级：分公司人事经理 分公司总经理目的：行使店长职责，保证店内人员工作的正常进行，通过对店内人员的统一管理树立公司形象，完成公司制定的各项指标。内容说明备注1、新进员工培训店长对所有新员工有培训的责任和义务，让他们快速的溶入集体，胜任工作是每位店长的基本职责。下班时间或者日常工作中的指导2、店内员工的激励店长做好对店内员工的激励，让他们始终能保持积极的状态去工作，营造好的、新鲜的工作氛围促使员工更加团结和上进。3、安排店内员工的日常休息店长要做好每日午餐时的人员安排，制订员工每周休息表，让员工紧张工作的同时要保证正常的休息时间。4、安排店内员工的日常工作店长要尽量安排好员工的日常工作，帮助员工做好基本的时间管理，合理分派时间提高工作效率和工作成果。5、监督员工礼仪及日常行为规范按照员工手册的要求对员工进行礼仪及日常行为的规范、约束和监督。在这个项目上店长首先要作好表率作用。具体标准详见附件二6、辅助员工做好每一单销售工作关注员工的销售情况，在适当的时候需要在员工面前充当定心丸的角色，辅助完成销售工作。具体标准详见附件三7、晨会、夕会、例会的召开每日的晨会、夕会是必须召开的，这样10分钟的小会能给员工目标和方向，也有助于工作的及时总结和下一步工作的跟进。例会是根据情况来召开的，时间可以稍长，以激励团队为根本，以更好的完成任务为目的，运用好这些会议工具有助于店长日常工作的开展。8、组织员工的活动适当的以店为单位组织员工活动，有助于提高团队的凝聚力，促进项目之间的团结、互助和友爱，丰富员工的业余文化生活，升华店长在员工心目中的地位。9、人事管理硬件明细员工守则、店长工作记录、管辖人员基本档案等附文件：1、大店人员考期表（日期、时间、出勤、午饭时间安排等） 2、大店人员评分展示表第八项：财务管理责任人：大店驻店财务直属上级：分公司财务经理 大店店长目的：提高店长的财务意识和成本概念内容说明备注1、熟悉基本财务知识店内的财务是比较简单的，驻店财务人员必须掌握如划帐、支票填写方法、人民币真假的辨别、简单的店内成本计算方法等。2、学会使用基本办公软件驻店财务人员必须学会数字化管理，数字化管理的首要工具就是EXCEL。3、提供准确的店内财务信息利用内部网对店长及时汇报财务信息，了解实际收款情况，对每一单的收款进行跟踪，防止尾款未收等情况的发生4、对店内销售人员的财务培训驻店财务有义务对店内的销售人员进行日常财务知识培训，有问题可以向财务部门如实反应5、财务管理硬件明细电脑、点钞机、紫光灯、支票夹、盖在支票上的公司名称章、签字笔、计算器等附文件：1、驻店财务人员日常工作流程图（结合店内销售、库管等制定）第九项：市场管理责任人：大店店长直属上级：分公司市场部经理 分公司总经理目的：树立好企业形象，创造良好的社会效益，使所属店面在市场中更具有竞争力内容说明备注1、和物业建立好的合作关系和物业公司建立良好合作关系的目的是为了有效地帮助公司控制营运成本同时及时将相关的信息转达到公司以帮助管理