世纪联华收银工作操作手册-营运管理部.doc

世纪联华营运管理部收银部收银操作手册 营运管理部2011年03月 目 录一、收银部岗位设置-P12二、收银岗位工作职责-P12 1、收银课长岗位职责-P122、收银助理岗位职责- P133、收银领班岗位职责- P134、收银员岗位职责- P135、单独机人员岗位职责- P146、核价员岗位职责- P147、兑零人员岗位职责- P148、服务中心人员岗位职责- P149、团购人员岗位职责- P15三、收银员职业礼仪-P151、收银员职业礼仪-P152、收银职业装容-P152、1标准头饰-P152、2适度化妆-P162、3收银职业着装-P163、收银职业微笑-P173、1微笑的魅力-P173、2微笑三结合-P173、3微笑的训练方法-P173、3、1口型对照法-P173、3、2借助工具法-P174、收银职业站姿-P184、 1标准站姿-P184、 2收银空闲时段站姿-P185、收银职业手势-P185、1标准手势-P185、2迎宾标准手势-P186、收银礼貌用语-P19四、收银员专业技能-P201、了解收银机台设备-P202、收银备用金的使用规定-P20 2、1收银备用金的分配-P20 2、2收银总备用金的领用-P20 2、3备用金的具体使用规定-P202、4 备用金使用明细表-P213、有偿购物袋的管理规定-P22 3、1有偿购物袋管理规定-P22 3、2有偿购物袋的销售管理-P23 3、3有偿购物袋管理的注意事项-P244、收银工作流程-P244、1营业前准备工作-P24 4、1、1晨会-P24 4、1、2领取备用金-P24 4、1、3清洁收银作业区-P24 4、1、4检查收银作业区-P25 4、1、5收银机开机操作-P25 4、1、6管理人员营业前工作注意事项-P254、2收银员营业中结帐规范-P264、2、1现金结账-P264、2、2信用卡结账-P264、2、3会员卡（或储值卡）结帐-P274、 2、4票据使用同意书结账-P284、2、5单独收银机结账-P294、2、6营业中收银员工作交接-P304、2、7营业中抽取大钞-P31 4、2、8管理人员营业中工作注意事项-P364、3收银关店工作-P374、3、1收银关店流程-P37 4、3、2营业款结算要求-P39 4、3、3营业款溢缺-P404、4收银注意事项-P41 4、4、1商品正确的输入方法-P41 4、4、2商品漏扫描产生的主要因素-P42 4、4、3商品多扫描产生的主要因素-P424、4、4影响收银速度的主要因素-P434、4、5收银员结算特别注意事项-P434、4、6收银机台顾客遗留商品处置-P444、4、7突发事件处理-P45 4、4、8收银异常状况处理-P454、4、9系统销售数据丢失处理-P455、收银管理权限-P46 5、1收银特殊权限-P46 5、1、1收银特殊权限的使用-P46 5、1、2收银权限的分配表-P47 5、1、3 收银权限的每日核对-P48 5、2收银抽查-P49 5、3特殊功能键使用注意事项-P495、4电子商务“会员卡、储值卡应急拉卡机”使用规定-P49 5、4、1使用范围-P49 5、4、2操作规定-P49五、服务中心操作规范-P511、服务中心日常基本工作-P51 1、1解答顾客咨询-P511、2便民服务内容-P51 1、3店内广播-P522、开发票-P52 2、1手工开票-P52 2、2电脑开票-P533、顾客退货-P54 3、1可退货商品-P54 3、2不可退货商品-P54 3、3退货操作-P543、4赔偿退款流程-P54 3、4、1价差补偿退款流程-P543、5退货商品返回商场操作-P55 3、6退货权限-P563、7信用卡退货操作-P563、8会员卡、积点卡退货操作-P56 3、8、1操作流程-P56 3、8、2购买门店积点卡进行退货须注意的事项-P573、9支票退货操作-P573、10退货操作注意事项-P573、11退货原因分析-P583、12空退货审批流程-P584、商品调试-P595、寄包柜管理-P60 5、1寄包箱应急处理单领用与保管-P60 5、2应急开箱操作办法操作方法-P60 5、3 寄包柜管理注意事项注意-P615、4 附件：免费自助寄包须知-P626、服务中心关店-P636、1关店流程-P636、2关店注意事项-P63六、收银部排班-P631、收银部人员的设定-P631、1收银线人员的设定-P631、2收银管理人员及其他人员的设定-P63 1、3收银部人员设定范例-P632、收银排班的基本原则-P642、1排班的基本原则-P642、2日常排班-P642、3有营销活动排班-P642、4节假日排班-P642、5检验门店排班合理性的理论方法-P65 2、5、1系统查询时段销售数据-P65 2、5、2制作门店销售与开机数对比表-P652、2、3制作销售与开机数对比图-P663、合理利用人力资源，有效控制工时-P663、1劳动法规定的每月标准工时计算方法-P663、2员工流失率、工时的控制-P664、影响收银课排班的因素-P674、1外部因素-P674、2内部因素-P67七、团购-P671、流程图-P67 1、1 第一步：确认客户身份-P68 1、2 第二步：客户选购商品-P68 1、3 第三步：客户交纳货款-P69 1、4 第四步：销售备货-P691、5 第五步：财务验收货款-P70 1、6 第六步：收银结账-P70 1、7 第七步：交接商品-P712、团购操作-P712、1 团购的对象-P712、2 团购销售的规定-P712、3 团购交易的毛利控制-P73 2、4 团购的相关部门-P73 2、5 团购的业务操作-P73 2、6 票据同意书操作规范-P76 2、6、1 票据同意书的应用业务-P76 2、6、2 票据同意书的使用类型-P762、6、3 票据同意书的结算方式-P772、7团购服务的要点-P78八、POS变价- -P791、POS机变价申请单使用范围- -P792、POS机变价申请单领用与保管- -P793、团购变价流程- -P803、1POS变价申请单的核准- -P803、2变价毛利确认-P803、3收银部操作-P804、家电家百商品POS机变价流程-P80 4、1POS变价申请单的核准-P80 4、2补差核对-P80 4、3对于终止供应商的终止家电商的审核-P80 4、4变价操作-P805、非团购、无补差、在规定使用范围内的变价流程-P816、退货POS机变价-P817、附件一：POS变价申请单表式-P818、附件二：POS变价流程图-P82九、会员管理-P821、会员服务-P822、会员卡、会员登记表的申购-P83 2、1订购时间-P83 2、2 订购确认-P833、顾客会员卡的办理-P844、会员活动形式-P845、会员积分和会员积分的管理-P846、会员礼品的订购-P847、会员礼品的兑换-P858、会员礼品的管理-P869、会员礼品的损失-P8610、会员制宣传-P87十、礼品管理-P881、礼品的定义-P882、礼品领用-P882、1礼品发放通知-P882、2礼品出库单-P893、礼品发放-P893、1礼品发放的登记-P893、2礼品发放数量的审核-P903、3发放结果的确认-P904、礼品回收-P905、礼品管理流程图-P916、营销活动、海报活动商品的管理-P926、1商品的领用-P926、2借出商品的核对-P926、3商品发放-P926、4商品销售-P926、5商品回收-P927、单据的归档-P92十一、营销活动-P931、营销活动等级-P932、营销活动分类-P933、营销活动等级、分类图-P934、营销活动准备-P935、营销活动培训-P946、营销活动执行-P947、营销活动买单-P948、营销活动总结与分析-P959、知而行活动-P95知而行抵用券的使用与管理-P959、1知而行抵用券的使用-P959、1、1知而行券活动开始前的培训-P959、1、2知而行券未领登记表-P959、2知而行抵用券的发放-P959、2、1知而行券补领登记表-P969、3知而行抵用券的退货-P969、4知而行抵用券的后台管理-P969、4、1知而券补打印的管理办法-P969、4、2