[企业流程优化]客户关系管理规定.doc

客户关系管理规定文件代码：拟制： 发布日期：审核： 版本：A0页次：4/4批准： 文件修（制）订履历一览表N0.版次管理文件审查单编号发布日期修（制）订说明拟制审核批准备注1A0070112010首次发行。文件发放范围及份数（在“( )”中打“”表示需分发的单位，在 “ ”中填写该单位发放文件份数）：() 总裁办 ( ) 管理者代表 ( ) 研发项目中心 () 营销中心 1 ( ) 品质中心 ( ) 电池事业部（制造部） ( ) 电池事业部（PMC） ( ) 物流中心（采购） ( ) 物流中心（仓库） ( ) 信息中心 ( ) 财务中心 ( ) 人力资源中心 ( ) 蓝牙事业部 ( ) 精密模具事业部 ( ) 精密塑胶事业部 ( ) 其他： 文 控 员备注唯盖有红色的DCC正本受控章方为正式有效文件。1 目的本制度立足于完善我司客户关系过程中作业规范，使公司所有作业人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全。 2 适用范围适用集团公司所有雇员对待客户关系上作业管理。3 定义客户关系管理:涵盖客户开发与维护，客户忠诚度与满意度的相关作业活动规范客户忠诚度：是一种持续交易的行为，是为促进顾客持续购买与交叉购买的发生；是未来行为的可靠预测。客户满意度：是一种心理的满足，是顾客在消费后所表露出的态度；是顾客的期望和感受，属过去的行为。4 职责4.1 市场部营业员：负责客户发掘与维护及满意度调查工作。4.2 市场部业务员：负责客户资料归类及客户分级管理中相关数据提供；4.3 市场部助理：负责将所有客户依据规定作出分类及建档，分发。4.4 市场部经理： 负责对客户选定审核，分级管理批准，忠诚度与满意度的调查与督导。5 工作内容5.1 发现及开发目标客户 5.1.1 参阅客户开发与维护管理规定，开发目标客户。5.2 客户指标管理5.2.1 概念类 别指 标定 义销量同比分析销量增加客户数量、比例销量同比增加20%以上的客户数量、占客户总数百分比销量持平客户数量、比例销量同比在80%-120%之间的客户数量、占客户总数百分比销量下降客户数量、比例销量同比在50%-80%之间的客户数量、占客户总数百分比流失客户数、流失率销量同比在50%以下的、占客户总数百分比客户分类类客户占公司销售额排序前10%的客户数量类客户占公司销售额排序10%-30%的客户数量类客户占公司销售额排序30%以后的客户数量未订货客户长期未订货客户数量大于三个月未订货的客户数量中期未订货客户数量一个月至三个月未订货的客户数量短期未订货客户数量一个月内未订货客户数量信用管理重点催收货款账期大于二个月，应收金额大于10万元的金额总计上门催收货款账期小于二个月，应收金额大于10万元的金额总计去函催收货款账期大于二个月，应收金额小于10万元的金额总计可暂缓催收货款账期小于二个月，应收金额小于10万元的金额总计5.2.2 上述指标值由各产品经理助理依据账龄分析表在每月10日前统计出，产品经理审核并批准存档。5.3 客户分级管理5.3.1 按营业额排名，依据付款方式及回款资信，行业发展前景及品牌知名度排名，排名计算参见下表： 评定项目销售额排名销量同比增长账期回款资信品牌及行业知名度行业发展前景所占评比分数（总共100分）15分15分15分20分20分15分A 销售额排名：依5.2规定，类客户15分；类客户10分；类客户5分B 销量同比增长：依5.2规定，同比增加20%为15分；80%-120%为10分；50%-80%为8分；50%以下5分。 C 账期4个月5分；4个月账期2个月8分；2个月账期1个月10分；1个月以下及现金15分。 D 回款资信按时的20分，延期1个月内15分，2个月延期1个月10分；4个月延期2个月5分；延期4个月以上0分。 E 世界500强企业20分，与500强企业关联的15分。全国50强及地区50强的10分；与50强企业相关联的8分，其他的5分（含5分）以下。 F 行业发展前景由营业提供信息，产品经理判断审核，必要时依副总以上建议进行打分。最高分15分。5.3.2 分类定义：A A类客户：80-100分；B B类客户：60-80分；C C类客户：50-60分；D D类客户：50分以下； 5.3.3 根据分类出来的客户及市场细分定位管理规定的相关内容，统计整理出公司的客户分级表。5.3.4 将分级结果分发给PMC，品管部，以做出相关交货及品质标准参考，调配公司资源。5.3.5 连续两次评为C级的客户，降为D级客户，评为D级客户经副总级同意或确属客户方因素，刚中止合作关系。5.3.6 客户级别排名资料属于公司机密文件，非相关人员不得外泄。 5.4 客户忠诚度管理5.4.1 首先建立员工忠诚度。因为客户所获得的产品/服务都是通过与员工接触来获得的。部分参阅企业文化管理子系统、行政管理子系统及人力资源管理子系统，建立良好的劳资双方关系，提高员工队公司的满意度和忠诚度。5.4.2 确定客户价值取向。客户的取向通常取决于三方面：价值，系统和人。由营业员提供相关信息，产品经理判断批准，必要时上报副总。5.4.3 实践80/20原则。即企业80%收入来源于20%的客户,因此重点放在20%-30%的高价值客户上，同时考虑一些有价值潜力的客户。采取相应的策略，跟踪客户，细分客户，提供针对性的产品和服务。依据5.2-5.3执行。5.4.3 让客户认同物有所值。营业人员要明确公司产品的细分定位，进行差异化经营，找准目标客户的价值取向和购买能力与付款条付。参阅营业员作业指引。5.4.4 服务第一，销售第二。良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。因此，要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。5.4.5 化解客户抱怨。解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。必须在不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。5.4.6 主动提供客户感兴趣的新信息。当有新产品新工艺时要主动通知客户，并加上相关说明资料与样品，必要时安排上门演示讲解。给客户一个不一样的个人化服务感受。5.4.7 做好客户再生，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略；产品经理要重新获取这些已经流失的高价值客户。5.4.8 针对同一客户使用多种服务渠道，客户的善变性、个性化追求，易致流向竞争对手。企业所具有的和与客户接触的信息不应该来自单一的联系，避免信息失真，产生不准确的判断，应与客户建立多层联系。并且多层联系的信息能够得到整合。5.4.9 创造以客户为中心的文化。让客户知道公司以他们为重。不单是销售部门，其他单位也要响应这种文化5.5 客供财产管理 5.5.1 客供物料 依据客供物料管理规定执行。 5.5.2 客供设备 A 客供模具：由注塑部及模保共同管理及保养维护。 B 客供检测设备：由各事业部的品管部门负责保养维护及管理。 5.5