妮当家专卖店店长手册.doc

大陆第一家“家文化”快乐食品专卖店大陆第一家“经营台港澳与大陆最畅销休闲食品的专卖店”大陆第一家休闲食品业“网路通路”与“实体通路”的连锁加盟体系中国第一家由海峡两岸知名营销专家组成的连锁经营管理教学团队营运的品牌妮当家特色休闲食品专卖店 妮当家休闲食品专卖 店长手册妮当家特色休闲食品专卖连锁总部运营商：上海迪亿投资管理有限公司专卖店店长手册 本手册是帮助妮当家休闲食品专卖店的店长理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。目录第一章、店长的身份第二章、店长应有的能力第三章、店长应有工作态度第四章、店长不能有的品质第五章、店长一天的活动安排第六章、店长对于店面人员的管理第七章、店长对于货品的管理第八章、店长对于营业内部损耗的管理第九章、店长对于营业外部损耗的管理第十章、店长其它的管理权限第十一章、店长对员工的激励店铺字号：妮当家特色休闲食品专卖中国大陆市场运营商：上海迪亿投资管理有限公司产品研发、专卖管理：上海挺佳食品科技有限公司中国大陆事业部地址：上海市阐北区江场西路160号美邦大厦五楼全国统一客服热线：4000789099全国统一加盟热线：02151087899（12门）网址：第一章 店长的身份 一、品牌门店的代言人当你接受老板赋予的店长这个职位时，首先要清楚作为店长的第一个角色，即老板利益的代表者。这意味着你考虑任何问题都要站在品牌和老板的角度，同时要努力带领自己的团队去最终完成门店的目标，实现门店的利益。还有一点，作为店长必须有一种责任感，这种责任包括三方面：一是要对得起自己，二是要对得起所领的这份薪水，三是要对得起老板。二、门店品牌的经营者店长作为老板和品牌的一线行销人，必须要透彻理解品牌的内涵及品牌的定位。品牌是产品的一种标志，是产品的一个象征。品牌的作用是将不同企业之间的同类产品区别开来，进而突出本企业的个性。店长经营的不仅仅是产品，更重要的是，通过产品让消费者更多地了解和喜爱门店所经营的品牌。三、终端门店的管理者店长实际上就是终端门店的管理者。如何有效行使公司赋予的权力，如何将老板下派的任务执行下去，如何管好团队，等等，处理好这些事情，对于一个店长来说是非常重要的。但在门店的管理中，最重要的也是最难的就是对人员的管理。门店正常的运营活动仅靠店长一个人是完不成的，而要靠店长和全体店员共同来完成。因此，在整个门店运营中，做好人员的管理工作显得尤为重要。四、门店员工的领导者店长是一个能力相对来说比较全面的人，而导购是一个能力相对来说比较专业的人。我们通常把人分成两种，一种叫做全才，另一种叫做专才。什么是全才？全才的意思是什么都懂，什么都不精，这样的人比较适合当领导。为什么？因为做领导和指挥者，并不一定要什么方面都非常精通。什么是专才？比如说，有人擅长跟顾客打交道，有人擅长做陈列，有人擅长做数据分析，等等，他们都是在某一方面很有才干，但不见得能做一个好的领导者。一个好的领导者要学会发现人才、培养人才，并带领整个团队逐步往前走，不怕自己的手下超越自己，能力比自己强。如果你有一群很强的手下，那你就是最聪明的领导者。举个例子，有一个人想买宠物，就去了宠物店。销售员问他想买什么。他说想买一个比较有灵性的动物。销售员说：“那就买猴子吧，因为猴子是最接近人的。”结果他就去买猴子。看了第一个笼子里面的猴子，销售员向他介绍，这个猴子很聪明，因为它会说英语。他有点不相信，但听那个猴子说了几句英语后，他觉得确实不错，然后问多少钱。销售员说：“这只猴子400美金。”他说可以，但是还想看看有没有更聪明的。接着他继续往前看。销售员说：“这个猴子不仅会说英语，还会上网。”他说：“这只猴子这么聪明，那要多少钱？”“800美金。”于是他又往前走，看到一只猴子在那上蹿下跳。他问这只猴子有什么特长。销售员说：“这只猴子不仅会说英语、会上网，而且还会在网上发帖子。”他心想这只猴子比前面的猴子还要聪明。最后，他看见笼子里有一只猴子悠然自得，无所事事，而且其貌不扬，就问这只猴子会什么。销售员说：“这只猴子什么也不会。”他说：“那这只猴子应该挺便宜吧。”销售员说：“这只猴子2500美金。”为什么这只猴子什么都不会却值那么多钱？因为它是它们的“老板”。由此可以看出，一个好的领导者，不一定是一个什么都擅长的人，最重要的是，他有能力领导很多有专长的人。五、门店员工的教导员我认为，对员工最好的辅导不是在课堂里面做的，而是在卖场上做的。比如说，对某些工作能力有欠缺的店员，店长可以直接在工作过程中对他们进行辅导，包括教他们怎么理货，怎么跟顾客打招呼等。如在一家外资企业，公司有一个规定：假如你作为一个店长，想要调到总公司里当业务经理，老板就会问一句话：“你到公司里面做这个业务经理，请问谁能够接替你的位置？”你必须给他一个准确的人选，或者是张三，或者是李四。然后公司就会对该人选进行考核。如果考核的结果是他不可以接替你现在的位置，人事部会发一个通知说：“经过考核，我们认为你的手下不具备担当一个店长的能力，你暂时不可以升职。”为什么会这么做？因为公司明文规定，如果你想升职，你一定要让你的手下具备你的能力，否则你不可以升职。原因很简单，就是公司认为人才最好的塑造来自于上级对下级的教导和辅导。所以，在那个公司里面，人员流失不会影响整个公司的运作。很多外资企业都有这种制度。作为经理的你如果想当副总，也有能力当副总，升职的一个前提条件就是你的助手一定要有当你这个经理的能力，如果他不能当经理的话，你也不可以当副总，你什么时候把他培养出来，什么时候才可以调到你该去的岗位上。这种做法能鼓励上级不断地培养自己的手下，让他具备跟自己一样的能力。这一点在培训上也是非常重要的。现在很多公司都是花大量的精力通过培训部来培养人才，结果却不是很理想。因为通过培训，你可以培养他一部分的能力和工作必须的基本能力，但是给不了他机动灵活地解决问题的能力。而上司对下属的直接辅导却恰恰能解决这个问题，我们必须给予足够的重视并加以实践。六、公司或老板规划的执行者每天我们都在执行公司或老板这样或那样的命令，比如促销、打折、新货品上市等，这些都需要店长去执行。在中国企业管理过程中，最难做到的就是执行力。因为中国文化跟西方文化有一个差别，我们只要看字就知道了。中国字是象形字，即使你不认识某个字也可以猜出来大概的意思。而西方的字是通过英文字母的不同排列与组合来表示不同的意思，很难通过看字来猜出大意。中国人非常有想象力，也正是因为这种文化，才使任何事情在执行的过程中都非常困难。比如，你说了一句话“请把东西放在右边的位置上”。我相信如果你有10个手下，他们一定会放在右边10个不同的地方，恐怕只有1个人可能会放到你想要的地方。为什么？因为理解不同，有人理解是右边朝上的地方，有人理解是右边朝下的地方所以，在中国，你要想把这个命令执行下去，必须清晰说出准确的位置，如放在右边朝上3厘米的地方，否则执行的效果会非常差。第二章 店长应具备的能力与素质 店长好比军队里的班长,在现场作战时拥有至高无上的权力,但一个好的店长绝对不是天生的,是要经过严格系统的专业培训才能完成任务。 店长是一个具有特殊性质的管理者，他既要处理店内很多具体繁杂的事务，是店面营业活动的全面负责人，又必须实现各种营业目标，对店铺的所有者负责。因此，店长必须具有以下能力和素质：素质方面1.身体素质店长最好是年轻力壮者，必须身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。2.性格要求a.积极主动任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。b.忍耐力强店内营业活动顺利进行的时候很短，而辛苦和枯燥的时候却很长。店长必须有足够的忍耐力去引导整个团队度过一个又一个的难关。c.乐观开朗乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像春的微风，使整个店铺的气氛焕然一新。d.包容力强每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其一起成长。能力方面 一、经营管理能力不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更趋合理；有计划的组织人力，物力，财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；信息资料、数据的整理、分析，并在实践中运用，以扬长避短，查漏补缺。1、 指导的能力：指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、 教育的能力 ：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。 3、 数据计算能力：掌握学会分析报表、数据，从而知道各店面成绩的好坏 。 4、 目标达成能力：指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。 5、 良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决 。 6、 专业知识的能力：对于所销售的瓜子、话梅等休闲食品产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能 。 7、 营业店的经营能力：指营业店经营所必备的管理技能 。 8、 管理人员和时间的能力 。9、 改善服务品质能力：让服务更加合理化，让顾客有亲切、方便、信任和舒适的感觉。二、组织领导能力有效、合理地组织下级，调动店员的积极性，共同完成公司的确定目标。1、自我训练的能力 ：要跟上时代不断提升自己。2、灵活处理社会及人际关系 3、拥有良好的应变能力 4、敬业且拥有高度的责任心 三、培训辅导能力能拓展下级的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力；用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能，使其在其职尽其责、胜其任。同时要查漏补缺，帮助下级尽快改正错误并培训他们迅速成长。1.具有团队精神，对公司具有高度的忠心 2.诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，在店员中起到上行下效的作用；一店之长是整个团队的领导，遇事要不推诿，勇于承担。四、专业技能经营店铺的必备技巧和顾客满意的能力；快速、正确地分析解决问题。1、熟悉顾客消费心理变化的知识 2、行业的变化及今后演变趋势的知识 3、 零售经营及管理的知识 4、公司的历史、经营理念、组织架构 5、 熟悉所销售货品的品种、类型、口味 工作态度方面1.做店员的好榜样身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响力。2.赢得店员的尊敬与信赖设身处地为店员着想，真心关怀店员的工作和生活。3.善于与店员沟通交流改善工作方法留意店员的工作情绪，发号施令时注意细节和技巧。4.经常自我反省日常工作事务繁多，身为店长应该时刻反省自已，发现缺点便设法改进。第三章、 店长应有的心态 创新是事业发展的动力，每一种经营形式的创新都会带来事业的飞速发展。店长要进行创造性思维活动，敢于创新，能辨识事物的发展规律，做到举一反三。人常说“态度决定一切”，好的态度产生好的驱动力，店长从事的是一项与顾客及店员接触广泛、最频繁的工作。而店长所做的一切都是由他自己的心态决定的，因此，在做思考之前店长不仅要求员工有一个良好的心态，同时自己也要具备。1、热忱饱满的心态 杰出的店长具有积极乐观的态度，热爱自己的本职工作，全身心的投入，任何时候都是精力充沛、神采奕奕，他们热情的态度也会感染员工，让整个团队都充满活力。 积极的心态是成功者的最基本的品质。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，勇敢地接受挑战，那他就成功了一半。很多有知识有能力的人之所以没有成功，那是因为他们缺乏足够的乐观与热情。不同的心态，面对事情的发展有着不同的结果。2、追求卓越的心态 杰出的店长常给自己和整个团队制定高绩效标准，激发员工的荣誉与参与意识，在与员工共同制定明确的目标后，集中焦点，寻找问题的核心，同心协力，全力以赴提高绩效。并且不断自我检讨和改进，在精益求精中尽量避免失误。3、热情助人的心态 杰出的店长懂得运用自己的知识、经验和能力去帮助员工创造更高的成就，他们能真心地关怀下属，以团队的成就感为荣，不计较个人得失，心胸宽广。主动热情的店长总是受到老板的支持和店员的拥戴，不断地为店铺创造良好的销售业绩，掌握实现自己价值的机会。4、积极进取的心态 杰出的店长懂得广博的专业知识，既可以随时指正店员的错误，让店员心服口服，而且在关键时刻还可以获得顾客的信任和领导的赏识。所以他们会不断地吸收新知识，乐于同员工一同分享，他们在学习中共同成长进步，为企业创造稳定的销售业绩。第四章、店长不能有的品质1、未经请示，擅自主张（指突发性的问题）。 2、推卸责任，逃避责任 。 3、私下发泄对老板和管理人员的不满及抱怨现状，影响门店、品牌形象。 4、不设立目标，不相信自己和店员可以创造营业奇迹 。 5、有功劳时，独自享受 。 6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 。 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己。 8、对上级或老板，报喜不报忧专挑好听的讲。 9、不愿严格管理店面，只想做老好人。 第五章、店长一天的活动安排1、 早晨开门的准备（开店前半小时） a：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 b：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。c：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法。 d：宣布当日营业目标。 2、 开店后到中午 a：今日工作重点的确认，今日营业额要做多少？今日全力促销哪样产品。 b：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）。 c：营业店近期的产品、款式进行销售量/额比较。 d：今天的营业高峰是什么时候？ 3、 中午轮班 4、 下午（1：003：00） a：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。 b：对发现的问题进行处理和上报。 c：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）。 5、 傍晚（3：006：00） a：确认营业额的完成情况。 b：检查店面的整体情况。 c：指示接班人员或代理人员的注意事项。 d：进行订货工作，和总部协调。 6、 晚间（6：00关门） a：推销产品，尽力完成当日目标。 b：盘点物品、收银。 c：制作日报表。 d：打烊工作的完成。 e：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）。 第六章、店长对于店面人员的管理 一、人员管理1、出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律。 2、服务的管理：以优质的服务吸引回头客。 3、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。 4、对不合格的管理。一般分两种情况： * 对不合格的员工进行再培训； * 对无药可救的员工进行辞退。 二、人事管理激励鼓励他人达成目标，并在工作表现和业绩量上不断进步，有效激励员工干劲，发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。发展提供机会使他人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。能够乐于传授新员工的知识和技能.肯定认可并奖励他人的贡献 无论对自己对他人都抱有强烈的信赖感关心尊重，关心部属个人及团队1、关心员工身心健康,时时留意其情绪变化.2、无论对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心.3、在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心和谅解，并经常提供帮助和发表意见的机会.沟通加强双向沟通1、成为一般员工与上级的桥梁，一方面归纳一般员工意见和问题，向上级申请另一方面阐明上级的意图和目的.2、能够帮助和指导新员工培养对公司的亲和力，认同感.3、耐心听取新员工的意见和合理化部分加以采纳使用.4、用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告.第七章、店长对于货品的管理 一、根据以下因素及时控制货品的数量1、店铺的使用面积 2、历史销售资料的分析3、购买的群体 4、货品的库存 5、未来的销售时期 二、根据以下因素部分货品要及时调整 1、价格的因素 2、质量、口味方面的因素 3、食品制作工艺因素 4、季节因素 三、进货注意事项1、货物到后必须于当天点数，检查来货的质量，包括产品的包装、生产日期、保质期。 2、点货时必须有两人以上在场共同参予点数，核对单据与来货是否相符，如有差异第二天必须反馈至老板和总部。 3、对上报的差异必须追踪结果 4、进货检验流程 点数及检查配备物品核对单据与实来货确认单据或提出差异签字留存四、销货时注意事项1、检查货品的清洁，避免把有污迹的货品卖给顾客 2、食品包装、保质期出现残次的货品不上架 3、熟悉专卖店货品的类型、品种是否齐全，及时补货 4、顾客调换货品需根据总部规定执行调货手续 五、库存货品的管理1、保证畅销款足够的库存，根据库存应时补充货品 2、存、取货品应整齐有序 3、仓库货品摆放整齐有序 4、滞销货品及时作推广处理或返回公司完善的货品管理可以减速少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。缺货是造成营业额无法提升的直接原因。所以，在下订货时，必须考虑营业的具体情况，每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。第八章、店长对于营业内部损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在休闲食品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出数倍的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 营业店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 1、当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 ： * 员工没有请假就擅自离开门店； * 店员无证据却怀疑他人不诚实； * 收银机内零钱过多； * 店员的工作态度异常； * 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来； * 店员抱怨收银机有问题。 当发生以上问题时，店长应及时调查，发现问题的根本原因，并迅速解决。 2、店员误入歧途时，有几种表现 ： * 先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为配合现金收入作虚假报表； * 产品短缺，所收货品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和； * 员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入； * 员工给顾客找零时，故意少给； * 店员监守自盗； * 开门和关门时偷窃产品； * 下班或轮休时，偷窃产品或现金。 当发生以上情况时，首先抓住有利证据，然后决定处罚（上报领导后执行）。 3、作业疏忽产生损耗： * 价格牌放置或标识错误； * 帐目检查错误； * 店门没锁好； * 物品有效期已过。 第九章、店长对于营业外部损耗的管理1、供货、搬运或勾结员工造成的损耗： * 出货单有改过的痕迹； * 出货单模糊不清； * 在没有点收之前，产品上了货柜； * 搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单； * 不让营业员仔细点收； * 产品进入店面时，不通知店员； * 搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠； * 店员对她的工作不快或对公司强烈不满； * 员工有不寻常的财务压力。 2、订货和验收不当造成的损耗 ： * 应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了； * 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签； * 忘记将验收好的产品上架。 解决的方案： -订货要适量，提高订货意识，以提高营业额； -订货前，要严格检查存货量和卖出量； -单笔大订单，应要追踪情况； -核对送货的出货单； -问题产品一律拒收，并写明原因并同时签下送货和店长的名字； -暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。 3、退货处理不当造成的损耗 * 脏、破损的产品必须退货。 * 没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货。 * 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理。 * 对于由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。 4、商品被顾客偷窃的损耗： * 顾客带大型的提包或背包进店； * 顾客携带物品离店，没有付钱； * 顾客边走边吃，不付钱； * 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃； 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。 5、工作中产生的损耗 ： * 其他营业调货产品没有记录； * 对顾客的优惠没有记录； * 临时退、换货没有记录； * 促销商品没有记录； * 自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。 6、抢劫而造成的损耗： A、防止抢劫是夜间营业的必知事项： * 店面要明亮； * 收银机仅保持一定的现金； * 夜间灯光要开亮； * 保持警觉性； B、发生抢劫，应注意事项： * 听从劫匪指示； * 保持冷静、不惊慌； * 仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服饰衣着、高度（车子、车牌等）； * 第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录； * 同时通知老板或上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告； * 静待警方和上