广东中旅股份汽车公司驾驶员安全技术、服务规范.doc

广东中旅股份汽车公司营运驾驶员服务规范一、车辆技术操作规程汽车驾驶员出车前要认真进行技术检查，出车途中要注意安全系统的技术状况，收车后要搞好清洁卫生。（一）起动发动机前1、检查机油位2、检查空气滤清器3、检查冷却水水位及散热器功用补发水位4、检查离合器液位5、检查动力转向机械液位6、检查三角皮带张力和损伤7、检查燃油油位8、检查电瓶电解液液位9、检查轮胎汽压，除去胎面纹缝嵌石10、检查轮胎螺母紧度（二）起动发动机后11、检查仪表和灯光功能12、检查油压、水温、气压、电池充电情况13、检查驾驶盘游隙14、检查雨刮及挡风玻璃清洗器机能及加清洁液15、检查油门踏板操作和发动机急速情况16、检查脚制动器功能17、检查离合器踏板高度、行程和间隙18、检查手制动器机能和杆行程19、检查排气制动器、弹簧制动器功能20、检查发动机起动器噪声和排烟21、检查门窗及锁功能（三）停驶后22、对车辆进行打扫和清洁 23、检查车辆装饰件及车厢外是否有擦损，有车外天线的要收回。二、汽车客运驾驶员服务规范（一）汽车车容卫生标准1、车身（外表、轮胎）干净光亮。2、玻璃明亮，窗帘整齐。3、车身内干净整洁，烟灰倒尽。车套干净整齐，设备无尘垢，车内无异味。4、车上物品按规定放置，整齐有序不外露。5、车辆牌照干净、清晰，车身公司标志、电话号码完整、清晰。（二）汽车驾驶员着装要求1、员工在上班时间内必须穿着工衣，要注意仪容仪表，总体要求是：大方得体、干净整洁。2、男员工的着装要求： T恤衣服下摆扎于裤内，不准穿皮鞋（皮凉鞋）以外的其他鞋类（如运动鞋、拖鞋等），不准光脚穿皮鞋。3、凡员工穿着工衣时间（无论上班与否），必须注意维护公司形象，戴MP3、手机等物品的耳机时，耳机线要隐于衣内。（三）汽车驾驶员服务规范1、准备（1）验车查证：车辆技术性能、油料、应急处理材料和备用随车工具，必须达到出车标准，各种出车证件必须带齐（有效期内）。（2）车容检查：车身清洁、光亮，玻璃明亮，烟灰倒尽，座位干净，脚垫不脏，物品整齐有序，无杂物，无异味。（3）接受任务：明确接团名称（或散客）、类别、国籍、人数、接送日期、时间及地点。（4）按时准点：提前15分钟到达现场，准时不误，不出差错。（5）主动联系：主动和导游联系（或租车方）；通知对方客车号码、停放位置，并向对方了解和掌握旅游客人的活动日程和用车情况。如遇客人需要计划外用车，要主动配合导游人员，不怕麻烦，积极做好服务工作。2、服务（1）准：每次出车，都提前15分钟到达现场。（2）笑：旅客登车或离车时，应站在车门边，微笑迎送宾客，态度热情、有礼、稳重、大方。（3）帮：见难主动帮助，扶老携幼，帮拿行李。帮助客人后，客人说“谢谢”时，应回答“不客气”。（4）请：见面问好，要有迎言，要求宾客协助时，要用“请”字，如“您好，请上车”。（5）稳：安全第一，中速驾驶，行车平稳，不无故急刹车或鸣号，力求使旅客乘车安全，舒适满意。（6）调：根据需要，及时调整冷暖气，电视音响等。（7）查：旅客离车后，要及时检查车内有无遗留物品，发现时及时送失主或上交处理。（8）谢：送客离去，要用谢语。如“谢谢您乘坐我公司的客车”。 （9）结，严格按标准与用户当面结算费用。3、收车（1）检查：全面细微检查车辆技术状况，发现异常及时检修或报修。（2）补充：补足油料及其他消耗物品。（3）清洁：全面彻底清洁车辆内外卫生，达到出车要求。（4）填表：认真填报任务单及有关报表。三、班车乘务员服务规范1、出车前（1）应做好车辆清洁工作，备足车票、备用金，核对车票起、止号；站立于上客门旁迎客上车。（2）应使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。（3）应做好清车、验票和上、下行包等工作。2、运行（发出发车信号后，关闭车门，发车出站。）（1）应热情待客，服务时做到“四站立”（售票时站立，使用服务用语站立，解答旅客询问站立，上下客站立）；（2）认真、适时、响亮报清站名和沿途站点，使用普通话或粤语，声音清晰；（3）及时疏导旅客上、下车，主动照顾好老、弱、病、残、孕妇和幼儿，帮助乘客堆放行李物品；（4）向终点站调度报到签单，记录车票起止号，并抓紧时间清扫车厢，查看有无遗物。3、回场核对行车路单填写是否完整、准确；搞好车辆卫生，检查车厢设备，发现损坏，及时报修；上交行车路单，交清当天票款。4、服务文明用语（1）始发站：乘客们，你们好！欢迎乘坐“中旅”便捷巴士，本车由开往，途径。本班线为我公司推出的文明运输线，欢迎你们提宝贵意见。为了您的旅行安全，请不要携带危险品上车，谢谢合作。（2）车辆起动：车辆启动，请拉好扶手、站好、坐稳，下一站。（3）车辆转弯：车辆转弯，请拉好扶手、站好、坐稳。（4）途中停靠：前方停靠站，下车乘客请做好下车准备。（5）到途中站点：站到了，下车乘客请别忘了随身物品，下车请走好。（6）售票：（先）上车乘客请买票，买好车票请妥善保管，以便检票；（7）适时用语：A、为保持整洁舒适的乘车环境，请不要随地吐痰和丢弃果皮纸屑，谢谢合作。B、需检票时：请各位乘客把车票拿在手上，依次检票。C、遇老、弱、病、残、幼、孕等乘客上车时，帮忙找个座：对不起，请为让个座，谢谢！D、遇有乘客在车厢内吸烟：对不起，车厢内请不要吸烟，谢谢合作！E、遇有乘客将头手伸出窗外：对不起，请不要把头（手）伸出窗外，以免发生意外。F