《全面质量管理》PPT课件.ppt

新一轮质量管理知识普及教育,全 面 质 量 管 理,简称“中国质协”，英文缩写CAQ 全国性科技社团组织，1979年8月31日成立 民政部注册，国资委为上级主管机构， 国家质检总局为业务指导单位,中国质量协会,使命 中国质量事业的推进者 先进质量理念、理论、方法和技术的传播者 全国质协系统和各种质量推进活动的组织者 提升组织竞争力和个人能力的服务提供者,愿景 成为中国质量领域最有影响力的传播者 最有号召力的组织者 最有价值服务的提供者 核心价值观 质量 诚信 人本,核心业务 学术研究、教育培训 杂志、书籍出版 全国质量管理奖评审、全国QCC活动、全国用户满意工程 中国质量学术论坛、全国质量月等活动的组织指导 用户评价；质量咨询；质量认证,相 识 相 知,段一泓 中国质量协会副秘书长 全国质量奖评审员、QMS国家注册高级审核员 CAQ/HKPC 认可卓越绩效模式评估师/咨询师培训导师 QMS国家注册审核员培训教师、质量工程师培训教师 联系方式： 电话：（010）66079100-307 E-mail：,大家?,姓名 单位/从事工作 参加质量管理有关培训的经历 本次学习目的？ 您的需求和期望？,致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D) 识别顾客当前和未来的需求和期望,顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势,将“质量是顾客价值的核心”概念化, 提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策,战略性质量,竞争性的质量,生产者主导的质量,第一代 供不应求,消费者主导的质量,致力于生产符合技术标准的质量, 建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品, 提高效率 追求高质量、低价格，提高市场占有率,质量面对的形势,第二代 供大于求,第四代 经济全球化,第三代 竞争加剧,全面质量管理,一种现代的质量管理 市场经济下以质量为核心的经营管理。 企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径 列在我国的质量振兴纲要中，作为对企业的要求加以强调 质量振兴纲要（1996-2010）第七章第29条,全面质量管理基本知识普及教育简介,起源于80年代中期 据不完全统计，截止2000年底，累计3000多万企业员工参加全国统考，取得合格证书 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引进推广质量管理的知识、技术，建立、规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献 2001年，国家质检总局等四部委发文，委托中国质量协会组织新一轮全面质量管理知识普及教育,新一轮质量管理知识普及教育的性质和任务,面向全国各类组织各层次员工，普及先进的质量概念和全面质量管理的基本原理 使我国从事各类工作的产业人员建立对现代质量含义和质量管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具 促进广大员工对质量的理解和企业、社会质量文化氛围的形成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。 使每个人对自己的工作质量负责，知道何时及如何对变化的环境作出反应职业素质,普及教育教材的结构和内容,统一教材： 新一轮质量管理知识普及教育全国指定教材 全面质量管理（第二版） 中国质量协会 编著 国家质检总局质量司 审定,教材的主要内容,第一篇 现代质量概念和质量管理的基本原理 质量文化和质量管理系统（ISO9000、卓越绩效模式） 第二篇 全面质量管理的实施推进方法 第三篇 质量管理常用工具和技术,NEW,NEW,NEW,一 天 的 研 讨 内 容,全面质量管理与组织经营绩效相关的现代质量管理,质量的概念 质量管理原理 质量管理系统及模式,1. 质 量,思考 1,在您的组织里 “质量”通常指什么? 您认为 “质量”是什么?,以下关于质量的观点,应该原谅工作与标准的差距 把现行不良率定为标准底线 质量是有经济成本的 质量问题都是一线员工造成的 质管部门对质量问题负全责 ,对？错？,基本概念一：质量,质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、 体系及任何可以单独描述的事物 特性指可区分的特征；固有特性区别于赋予特性， 是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方 “特性”满足 “要求”的程度决定质量的优劣,基本概念一：质量,质量概念的发展 符合性质量 适用性质量 广义的质量,与经营绩效有关的问题,提高质量会导致成本增加还是降低？,基本概念一：质量,朱兰：质量的两种解释 质量意味着满足要求，增加收益 质量意味着没有缺陷，降低成本,COPQ（不良质量成本）= 实际成本 - 最低成本,过多的库存,与对公司不满意的客户所消耗的时间,开票错误,计划的推延,没有按照既有程序操作,没有完成销售定单,多余领域服务的支出,用户的折扣,过多的加班,过高的运费,用户抱怨的处理,过多的应收帐款,放空的生产能力,浪费,返工,测试、检验成本,退货,在线的不合格品,重复的培训,没有必要的程序,由于故障而导致的停机,不适合的岗位描述,45% of Sales Revenue,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,基本概念一：质量,质量的意义,基本概念二：质量特性,定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。,基本概念二：质量特性,产品的质量特性： 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性 （QE教材：性能、适用性、可信性、安全性、环境、 经济性、美学性 ） （可信性：可用性、可靠性、维修性） 服务的质量特性： 功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 （QE教材：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）,基本概念二：质量特性,魅力特性和必须特性(狩野纪昭) -魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性. -必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性 魅力特性和必须特性可以相互转化,质量特性,充分,不充分,满足,不满足,狩野（卡诺）模型：当然的质量和有魅力的质量,狩野纪昭：三个层次的质量,质量的第一层次： 共同基本需求层次上的顾客认可 符合性质量质量控制 质量的第二层次： 明确表述层次上的顾客满意（CS） 让顾客满意的质量质量管理 质量的第三层次： 潜在需求层次上的顾客愉悦（CD） 让顾客愉悦的质量创造质量（魅力质量）,思考与讨论,你们的产品有哪些质量特性？ 顾客的要求和期望是什么？ 相关方的要求和期望是什么？,基本概念三：质量环,质量环：是对产品(服务)质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括 质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。,基本概念三：质量环,质量环：产品质量产生、形成和实现的过程 硬件的质量环 具有特定形状的可分离的有形产品 流程型材料的质量环 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 软件的质量环 通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品 服务的质量环 伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品,基本概念四：质量职能,质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。 不是质量部门才有质量职能!,基本概念四：质量职能,企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页） 检验和试验 包装和贮存 销售和发运 安装和运行 技术服务和维护 用后处置,思考与讨论,你们企业与产品质量相关的活动有哪些？ 你认为哪些部门负有与产品相关的质量职能？,质量职责,质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定 例：ISO9001-最高管理者的职责,2. 质 量 管 理,什么是管理？ 什么是质量管理？,管理概述,管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制 计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动,管理的目的,维持现状的工作,打破现状的工作,标准值表述,目标值表述,期待结果,只要波动维持在一定的范围内,接近目标值,管理概述,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量管理,质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标” 质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求” 质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任” 质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力”,朱兰质量管理三部曲,朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。 质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质 量目标，并对实现这些目标所必需的各种 活动进行规划和部署的过程。 质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求 的过程。 质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水 平的过程。 （注意不同于国际标准的定义）,朱兰三部曲,第一要点是彻底实行方针管理，即妥善开展PDCA，这可以说是工作的基础。 第二要点是“日常管理”的全公司展开，将实现目标的方法定位标准，以这一标准为基础开展“S-D-C-A”的管理循环，进而持续保持日常业务，有效达成业务目标，这些结构叫做“日常管理”。 第三要点“提高人与组织的活力”的代表就是制造部门的全员参加活动QC小组活动。,TQM-丰田汽车的经验,质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 三个阶段的关系：继承和发展,质量管理发展三阶段,基本概念三 全面质量管理,菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。 （60年代）,基本概念三 全面质量管理,中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（80年代） 国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（90年代）,全面质量管理成功者的经验,使命：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象 愿景的描述： “我们所生产的产品将分布于世界各地我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品美国公司失败的技术创新项目如半导体收音机，我们将会取得成功50年后，我们的品牌在全世界各地都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司相媲美日本制造将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”,索尼公司：使命和愿景（20世纪50年代初）,全面质量管理的基本要求,三全一多样：全过程、全员、全组织、多方法 全过程的质量管理 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。 全过程的质量管理强调两个思想： 预防为主、不断改进的思想 为顾客服务的思想 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别 相关方的需要，终于满足相关方的需要”。,全面质量管理的基本要求,全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。 全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。,全面质量管理的基本要求,全组织的质量管理 全组织的质量管理可以从两个角度来解： -组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容； -组织各部门的质量职能都要充分发挥。 全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”。,全面质量管理的基本要求,多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。 多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。,常用质量管理工具方法,老七种工具 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图 分层图 调查表 新七种工具 关联图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据分析法 PDPC法 矢线图法 其它方法 QFD /FMEA/田口方法 水平对比 ,质量管理工具方法ASQ,解决问题的工具 七种质量控制工具、七种管理和策划工具、根本原因分析、PDCA和其他模式、革新创造和决策工具、质量成本 过程管理方法 过程目标、缩短周期时间、过程分析和文件化、限制理论、波动理论 测量：评审和度量 统计分析、趋势分析、过程能力、可靠性和有效性、调查结果的分析和使用、水平对比,TQM的内部构造,激发积极性的手段,战 略,手法,载体,一般教育 政治安定,目 的,工 具,促成动机,思 考 方 法, 基于事实的管理 管理职责,管理的思考方法,客户满意+員工满意 + 环境 (質：Quality),专业技術 信息技術,3. 质量管理系统及模式,基本概念一：过程,程序*,(“为进行某项活动或过程所规定的途径”),产品,(“过程的结果”),监视和测量的机会,(在过程之前、过程之中或过程之后),输出,输入,过程,(“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”),过程的有效性=,完成策划的活动和实现策划的结果,过程的效率=,达到的结果与所使用资源的关系,(包括资源),图 4.1-1 过程的示意,基本概念一：过程,衡量过程质量的三个尺度 效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性； 效率：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系； 适应性：指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。 过程应该是增值的,基本概念三：管理的系统方法,系统：组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能或活动 系统的活动都可以作为过程来理解，因此每一个系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率，就是管理的系统方法。,ISO9000族质量管理体系标准,文件结构,标 准,技术报告,小 册 子,ISO9001,ISO9004,ISO9000,核心标准,其它标准,ISO19011,ISO 9001质量管理体系 要求,规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求 可用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意 该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据,ISO 9001质量管理体系 要求,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,顾客,要求,顾客,满意,质量管理体系的持续改进,产品,输入,输出,图释 增值活动 信息流 ISO 9001质量管理体系过程模式图,ISO 9001质量管理体系 要求,标准的特点和局限性： 体系目标：保障产品质量和增强顾客满意，没有考虑其它相关方的满意； 系统功能：侧重有效地满足顾客要求，没有强调组织的效率和全面的经营结果； 管理水平：只要求达到“正式的、稳定的系统方法”的程度； 适应范围：仅就顾客对各类组织的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行业的要求。,ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南,从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南； 标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛地改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意； 主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据； 自我评价的指南，提供了评价组织成熟水平的简单方法（27个问题）,ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品 实现,相关方,要求,相关方,满意,质量管理体系的持续改进,产品,输入,输出,图释 增值活动 信息流 ISO 9004 质量管理体系过程模式,ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南,标准的特点和局限性： 体系目标：除保障产品质量和增强顾客满意外，考虑了其它相关方的满意； 系统功能：不仅侧重满足顾客要求，还关注组织的效率和效益（ 90多处）等，追求组织总体业绩的改进； 管理水平：一定的管理成熟度（自我评价） ； 适应范围：不仅就顾客，还关注相关方对各类组织的一般需要和期望（80多处），但不包括行业的要求。 指导组织建立一个更加全面、完整的质量管理体系,应对新世纪的挑战 竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导 世界上60多个国家和地区设立了国家质量奖 以美国国家质量奖评价准则为代表的质量管理模式 被称为卓越绩效模式,卓越绩效模式,美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业,世界三大质量奖,欧洲质量奖（1991年设立）： 奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、 中小企业 日本戴明奖（1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖,1999年启动,从1988年到2004年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。 据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔500指数，收益比较约为2.5:1。获奖企业实现了362%的增长。,2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS） 人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上； 过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过88%。 从1999年来, 资产回报率达7% ，而电信工业同期平均是负值。 无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已经减少了88%的排放。,两次获奖的,美国波多里奇国家质量奖的成就,全国质量奖企业标识、奖杯、证书, 目的: 促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量 ； 激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞 争力的企业 ； 推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进 ； 将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平 。 2001年启动 ，8年评出了62家全国质量管理奖企业,全国质量管理奖简介,卓越绩效评价准则,为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准 中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草 GB/T 195802004 卓越绩效评价准则国家标准于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施,卓越绩效评价准则国家标准的应用,标准引言明确 可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则 也可用作质量奖的评价 2005年起 全国质量奖评审采用GB/T 19580 标准 作为申报中国世界名牌产品的企业评审依据之一 获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则 “全国质量效益型企业”改为“实施卓越绩效先进企业”，评选以准则为依据，要求提供自评材料,卓越绩效评价准则国家标准框架图,GB/T 19580 卓越绩效准则国家标准,4.1 领导 ( 100 ) 4.1.1 组织的领导 (60) 4.1.2 社会责任 (40) 4.2 战略 ( 80 ) 4.2.1 战略制定 (40) 4.2.2 战略部署 (40) 4.3 顾客与市场 ( 90 ) 4.3.1 顾客和市场的了解 (40) 4.3.2 顾客关系与顾客满意 (50) 4.4 资源（120） 4.4.1 人力资源（40） 4.4.2 财务资源（10） 4.4.3 基础设施（20） 4.4.4 信息（20） 4.4.5 技术（20） 4.4.6 相关方关系（10）,4.5 过程管理 (110） 4.5.1 价值创造过程 (70) 4.5.2 支持过程 (40) 4.6 测量、分析和改进(100 ) 4.6.1 测量与分析 (40) 4.6.2 信息和知识的管理 (30) 4.6.3 改进(30) 4.7 经营结果 ( 400 ) 4.7.1 顾客与市场的结果 (120) 4.7.2 财务结果 ( 80 ) 4.7.3 资源结果 (80) 4.7.4 过程有效性结果 (70) 4.7.5 组织的治理和社会责任结果 (50),第一阶段：问题反应（0-20%）,没有管理系统灭火式 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。 组织只懂得实时响应各方的需要及问题。,战略和运作 目标,管理方法的成熟度,第二阶段：早期系统方法（30-40%）,管理系统的初型，局部的系统、不一致 组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有评估、改进过程。 部门之间开始互