汽车售后服务与分析

淮南职业技术学院毕业设计（论文） 汽车售后服务的分析汽车售后服务的分析学 号： 1203104 姓 名： 余恒 专 业： 矿山机电 指导教师： 罗明 淮南职业技术学院煤矿机电系2015年4月12摘 要：随着我国居民的生活水平和生活质量的大幅提高，橇动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。伴随着近几年车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者成为“汽车后市场”。汽车消费配套的汽车后市场已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。国内汽车消费市场的持续升温，中国轿车私有化程度的不断提高，为汽车消费后市场提供了无穷的商机，也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展空间。 关键词：汽车；售后服务；质量；消费目 录摘要 关键词 目 录1、引言12.汽车的基本知识12.1汽车的概念12.2汽车的构造12.3汽车按用途的分类13.汽车的售后服务23.1售后服务的概念23.2 售后服务的特点33.3维修保养43.4售后服务的现状53.5售后服务要解决的关键问题73.6我国汽车服务业的发展方向与建议84.结论9谢 辞11参考文献121、引言 前十年，随着广汽本田四位一体特约店的建立，售后服务流程也成了行业标准，并在十年中不断地进行细化和完善，保证了广汽本田的售后服务流程处于行业领先的水平，不断超越顾客的期望。随着广汽本田的市场保有量越来越大，特约店业务量的迅速增长，顾客对服务的需求更加多样化，特约店需要不断提高工作效率和服务质量溢满足顾客需求。为了打造强有力的服务品牌，更好地服务用户，满足不断增加的顾客需求，提高竞争力，广汽本田打造了更先进、更完善的售后服务标准流程。新的服务流程旨在“感世界而动”的品牌口号推动下，进一步把握顾客需求，不断为顾客提供超出期待的优质服务。2.汽车的基本知识2.1汽车的概念汽车原指以可燃气体作动力的运输车辆，也指有自身装备动力驱动的车辆。一般具有四个或四个以上车轮，不依靠轨道或架线而在陆地行驶的车辆。汽车通常被用作载运客、货和牵引客、货挂车，也有为完成特定运输任务或作业任务而将其改装或经装配了专用设备成为专用车辆，但不包括专供农业使用的机械。全挂车和半挂车并无自带动力装置，他们与牵引汽车组成汽车列车时才属于汽车范畴。2.2汽车的构造 汽车是借助于自身的动力装置驱动，且具有4个或4个以上的车轮的非轨道无架线车辆。汽车一般由发动机、底盘、车身和电气设备等四个基本部分组成。它的传动系由离合器、变速器、万向传动轴装置,以及驱动桥中的主减速器、差速器和半轴等组成。2.3汽车按用途的分类汽车按用途一般可分为六类：1.轿车，又称小客车，座位一般不超过9个（包括驾驶员座位）。2.客车,座位为9个以上（驾驶员座位在内）,包括城市公共汽车、公路客运汽车、旅游客车等。 3.载货汽车，俗称卡车，主要用于运输货物。 4.牵引车，专门用于牵引挂车或半挂车。5.专用运输车，按运输货物的特殊要求设计，有专用车厢并装有相应附属设备的运输车，如自卸汽车、液罐汽车、冷藏汽车、散装水泥汽车、集装箱汽车等。 6.特种车，主要用于完成其他任务的汽车，如救护车、消防车、垃圾车、洒水车以及各种工程车等。3.汽车的售后服务3.1售后服务的概念 售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。假设一辆车的使用寿命为10年，那么可以说从它被售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的10年间，车主与汽车厂商的联系很大一部分都可以归为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息.3.2 售后服务的特点3.2.1无形性无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能像对待有行产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。服务的无形性给我们带来了许多新的挑战:服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难再付款之前评价质量。此外，由于服务的无形性，也使得没前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。3.2.2差异性差异性是指服务的构成成分及质量水平经常发生变化，很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上，即使服务是由一个人提供的，也有可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而难以保证有完全一致的服务水准。另外，消费者本身的素质（如知识、兴趣、态度等）也会直接影响服务的质量和效果。3.2.3易消失性 易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待人员对客户不礼貌，这些都是不成功的服务产品，相当于次品或废品，不可能退货、也不可能转售给其他的客户。3.2.4复杂性（一）汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。（二）汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户，他们参与了整个服务过程，每天的心情，每一次的需求都会不一样。（三）汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为，没有两种服务是完全一样的，员工的服务行为每天甚至每小时都会有区别。（四）汽车售后服务的服务过程及其复杂，就拿汽车维修来说，有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。哪一个环节出了问题，都会带来车主的不满意，产品就可能是次品或废品。3.2.5消费的不可分离性有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同时进行的，不可分离。也就是说，服务人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时刻。这通常意味着在服务的同时性会引发下列几个问题：在服务的过程中，客户之间相互沟通或相互作用，因而一人客户的意见或行为会影响到他人对服务的满意程度。另一个问题是服务人员与客户之间的相互作用也影响着服务的质量及企业和客户的关系。由于服务要按客户要求及时生产出来，不同客户的要求又存在很大的差异，因此，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务，能否达到每一个客户所期望的质量水平，就显得极为重要。由于服务产品生产和消费的同一性，使得大规模生产变得非常困难。服务的质量和客户的满意度主要信赖于实际的服务过程，包括服务人员的行为和服务人员与客户的相互作用，以及客户之间的相互作用。因而服务无法通过集约化生产达到规模经营。3.3维修保养3.3.1维修保养的概念“维修保养”一词在概念上略有重复，其中的“维修”包括维护和修理两项，而维护和保养则是相近的两个概念，因而可以将维修保养分为修理和保养两项。汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。目的在于排除故障，恢复车辆的运行能力，延长其使用寿命。汽车保养是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的在于防患于未然，尽可能发现和消灭故障隐患，保证车辆的正常使用。3.3.2维修保养的特点（1） 技术复杂。汽车作为一种产品，具有结构复杂、科技含量高等特点，同群时，在激烈的市场竞争下，各生产厂商也力求各自产品的独特性来争取更大的客户。（2） 分散性大。汽车作为一种交通工具，具有极大的流动性，而且分布范围广，因。这就决定了汽车维修保养技术的复杂性。而它的维修保养企业也就遍布各地，具有很大的分散性。在我国，这一特点一定程度上决定了维修保养企业的规模不可能太大，而以中小型企业为主。（3） 市场调节性强。汽车的维修保养行业是随着公路运输业和汽车制造业的发展而发展的，再加上极强的专业性，要求从业企业随时根据市场需求来进行调整。这样，一些无法适应的企业必然要离开，同时也会有新的企业进入市场，循环往复，维修保养市场的供求关系逐渐趋于平衡。3.4售后服务的现状3.4.1服务观点淡薄服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经过系统的专业知识学习，队伍的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S点或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。3.4.2服务理念尚未深入普及与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。3.4.3维修理念落后 由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。3.4.4市场秩序混乱在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，2001年我国正宗配件的市场占有率仅有36%，2002年为45%，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。3.4.5相关法律法规不健全相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了缺陷汽车产品召回管理规定，并于2004年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。总之，我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者。3.5售后服务要解决的关键问题（一）服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。（二）服务流程方面，顾客在汽车售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。（三）高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。3.6我国汽车服务业的发展方向与建议3.6.1汽车服务业的发展方向“汽车市场的竞争已经从授权销售的竞争转向了售后服务市场的竞争。”前广州市汽车工业行业协会副秘书长、业内专家吴绍全近日指出。而AEC集团维修管理总监孟克透露，2003年全国维修产值约400亿，其中北京、上海和广州地区三地占将近50%，售后市场处于加速发展时期。孟克说，在国外成熟的汽车市场，整车销售的利润只占20%，而售后服务的利润则高达80%以上。尽管国内汽车市场很不成熟，但目前售后服务的利润也能达到40%50%，前景不容忽视。3.6.2汽车服务业的发展建议（一）树立先进的售后服务理念，并付诸实施结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车厂商目前尤其要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务理念，以顾客满意作为服务导向，将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员，在工作的每一个方面都要体现以上服务理念。但是，要真正做到却也绝非易事。现阶段国内厂商要做的，是不断强调以上理念，提升服务人员的服务意识，同时制定严格的管理措施，将先进的服务理念落到实处，体现其价值。从当前汽车售后服务市场形势来看，汽车厂商不应将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为，而应将其视为克敌制胜，争取市场竞争有利地位的主动行为，这一点应该为我国汽车厂商所认同。（二）建立完善的售后服务网络在中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55。而另一项调查也显示，在被问及“不买车的原因”时，“使用维护费用高”仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位，显然售后服务在时下的汽车市场开始发挥举足轻重的作用。各大汽车制造商显然不愿放过这个商机，纷纷开始编制庞大的售后服务网络。实际上，以前在中国，新车经销商很少有负责修理的，现在情况则开始改变。 新型4S专卖店模式已经大量出现。比如，在中国轿车市场中占据最大份额的大众汽车的550家经销商目前已计划开展全方位服务。也就是不仅仅销售汽车，还打算对专卖店进行改革，提供维修保养（销售修理配件）、金融、保险服务。 同样，本田也推出了经销商兼设修理厂等重视售后服务的销售战略，以打造满足顾客更换配件、喷漆等所有需求的专卖店。当然，完善的售后服务网络仅仅只是硬件的投资，要获得相应的回报，必须重视服务理念的贯彻，即软件的建设也不应忽视。（三）保证服务质量如何才能保证售后服务的质量？对于消费者来说，真正懂得、了解汽车相关技术的并不多，可以说，绝大多数消费者在售后服务过程中，相对于厂商，处于一个弱势地位。要保证他们的权利不受侵害，必须从厂商和政府两方面来做好。就厂商而言，整车销售进入微利时代，售后服务市场则竞争激烈，前景不容乐观，要在激烈的竞争中站稳脚跟，良好的售后服务是关键。近年来，我国汽车售后服务市场尽管发展迅速，但尚未成熟，顾客的相关投诉案件呈上升趋势，不得不引起各方的关注。因此，除了厂商自身提高服务质量之外，政府主管部门也应该作出反应，制订针对汽车