服务业(餐饮业)名牌评价评分规则(借鉴).doc

贵阳市服务业（餐饮业）名牌评价评分规则 一、评价体系（一）服务业（餐饮业）名牌评价包括综合评价和现场评价两个部分。综合评价是依据企业申报资料、相关部门和行业获得和掌握的信息，评价企业的服务质量及经济效益的水平高低；现场评价主要对企业的服务、菜点、卫生、环境及质量体系运行情况进行评价，同时核查验证企业申报资料的真实性。（二）服务业（餐饮业）名牌评价总分为200分。综合评价包括市场评价、质量评价、效益评价、发展评价四个方面，共110分；现场评价包括服务质量、菜点质量、卫生质量、环境质量、质量体系运行五个方面，共90分。（三）综合评价达88分以上的，进行现场评价，企业总分达到160分以上的，经贵阳市质量振兴委员会办公室审查，并通过贵阳市质量振兴委员会名牌审定领导小组审定后，确定为“贵阳市服务业名牌”。二、申报基本条件（一）企业拥有合法有效的营业执照、卫生许可证等证照；（二）遵守国家有关劳动职业健康与安全、税收、环保节能等法律、法规，符合产业政策的规定；（三）正式在筑营业已满二年，达到一定经济规模，年营业额、实现利税在市内同行业的前列，并具有良好的发展前景； （四）具有鲜明的企业文化和服务理念，有与现代科技相结合、符合创建节约型社会宗旨的服务手段; （五）建立了有效的服务质量管理体系、高标准的服务规范和服务保障机制，服务符合规范要求; （六）有比较鲜明、让服务对象易于接受的字号、商标或形象标识，服务内涵丰富; （七）所提供的服务能够体现本行业特色，符合建设社会主义和谐社会的时代精神和社会风貌，在全市餐饮行业具有明显的示范导向作用，服务质量在同行业处于领先水平; （八）所提供的服务得到服务对象的普遍认可，社会知名度和美誉度高; （九）近年来未发生较大社会影响的服务质量问题，经营规范，诚实守信，无食品安全事故。（十）食品卫生监督量化分级管理达B级以上（含B级）。三、申报的否决条件：（一）企业注册地址不在贵阳市的；（二）法律法规规定必须办理的相关证照未取证的；（三）伪造相关指标数据或资料，填报申报资料的；（四）企业出现亏损、利润为负值的；（五）近两年内发生重大质量、安全责任事故，或者有重大质量投诉经查证属实的；（六）有其他严重违反法律法规行为的。四、评分准则在对企业申报产品相关资料进行初审合格的基础上，由市质量振兴办组织相关人员组成专家评审组，对企业申报资料和服务场所现场按照以下准则进行评分。 （一）综合评价（110分） 1、市场评价（35分）1.1 年营业额（20分）：酒店、酒楼达1000万元，评基础分12分，每增加200万元，增加1分（即1200万元评13分，1400万元评14分，以此类推），最高不超过20分；小吃店达100万元，评基础分12分，每增加20万元，增加1分（即120万元评13分，140万元评14分，以此类推），最高不超过20分。1.2 商标（字号）（10分）1.2.1字号使用年限（4分）：有固定字号10年以上，评4分；有固定字号510年，评3分；有固定字号35年，评2分。1.2.2注册商标（4分）：已获得注册商标证书的，评3分；已申请注册商标,取得受理通知书的，评2分；未申请注册商标的，不得分。1.2.3商标知名度（2分）：获得中国驰名商标的，评2分；获得贵州省著名商标的，评1分。1.3顾客满意度（5分）1.3.1顾客满意度调查（1分）：企业有计划开展此项工作的，评1分；未开展的不得分。1.3.2顾客投诉处理（2分）：企业有专门机构（人员）处理顾客投诉，有处理记录，处理率达100，并能让顾客满意的，评2分；企业无专门机构（人员）处理顾客投诉，无处理记录的，不得分。1.3.3相关部门意见（2分）：工商、卫生、质监、消协等相关部门未接到消费者对申报企业的投诉，或接到投诉后企业能积极妥善解决的，评2分； 2、质量管理评价（20分）2.1质量管理制度（4分）：要建立健全管理制度，包括服务质量管理、质量审核验收、员工培训管理、员工考核管理、安全卫生管理、顾客投诉受理、质量监督管理、全面评价反馈等方面，制度健全的评4分，缺1项制度扣1分，减完为止，不产生负分。2.2质量保证能力（16分）2.2.1技术力量（4分）：酒店、酒楼员由烹饪名师或高级烹调师任厨师长，有职称的厨师占全体厨师的50及以上的，评4分；没有由烹饪名师或高级烹调师任厨师长的，扣2分，有职称的厨师比例达不到50的，扣2分。2.2.2质量管理体系建设（5分）：通过ISO9000认证的，评5分；按照国际或国内先进的管理方法（5S、五常法、6T等）进行管理的，评5分；根据自身特点和管理经验建立管理体系达到国内先进管理方法水平的，评4分；按照企业自身特点建立管理体系的，评3分；未建立质量管理体系的不得分。2.2.3获相关部门服务质量奖励情况（3分）：国家或部委级每个2分，省、市级每个1分，可累计但最高不超过3分。2.2.4员工培训（4分）：2.2.4.1有计划定期开展员工岗位技能培训的，评1分，没有按计划定期开展员工岗位培训的，不得分；2.2.4.2培训形式多样、内容充实，能满足员工适应岗位需要的，评1分，不能满足需要的，不得分；2.2.4.3定期或不定期组织员工到省外参加培训、实习等，学习先进的管理知识和技术的，评1分，没有组织的，不得分；2.2.4.4培训记录及考核记录齐全的，评1分；无记录的，不得分。3、效益评价（35分）(以下指标波动范围均只含下限，如510含5)3.1成本费用利税率（5分）：5以下评2分，510评3分，1015评4分，15及以上评5分。3.2总资产贡献率（5分）：3以下评2分，3%7评3分，710评4分，10及以上评5分。3.3企业盈利状况（25分）3.3.1企业实现利润（10分）：酒店、酒楼50万评1分，每增加50万元增加1分，最高不超过10分；小吃店10万元评1分，每增加10万元增加1分，最高不超过10分。3.3.2企业上缴税收（10分）：酒店、酒楼10万元评1分，每增加10万元增加1分，最高不超过10分；小吃店5000元1分，每增加5000元增加1分，最高不超过10分。3.3.3企业提供就业岗位数量（5分）：酒店、酒楼50个评1分，每增加50个增加1分，最高不超过5分；小吃店10个评1分，每增加10个增加1分，最高不超过5分。4、发展评价（20分）4.1企业总资产（3分）：酒店、酒楼500万元评1分，5001000万元评2分，1000万元及以上评3分；小吃店5万元评1分，10万元评2分，20万元及以上评3分。 4.2企业推出新产品情况（4分）4.2.1企业推出无形产品（2）：每年推出新服务项目、新服务举措5个及以上的，评2分；5个以下的，评1分；没有的不得分。4.2.2企业推出有形产品（2）：每年推出新菜点15个及以上的，评2分；815个的，评1分；没有的不得分。4.3企业规模（5分）4.3.1企业经营面积（2分）：酒店、酒楼就餐面积（单店）达1000平方米以上的，评2分，1000平方米以下的评1分；小吃店就餐面积（单店）达100平方米以上的，评2分，100平方米以下的评1分。4.3.2连锁店数量（3分）：企业开设直营连锁店5个及以上得3分，5个以下得2分；企业开设品牌加盟经营连锁店（总部在筑）的，10个以上得3分，10个以下得2分；无连锁店的不得分。4.4企业文化（8分）4.4.1服务名牌战略规划制定和实施（2分）：企业制定了名牌战略规划并有专门机构实施的，评2分；只有其中一项，评1分；无规划和机构不得分。4.4.2企业文化建设（2分）：注重企业文化建设，有自身独特的企业文化理念，店面装饰、服务、表演等文化底蕴深厚的，评2分；企业有一定的文化底蕴，店面装饰、服务、表演等有自身特色的，评1分；未进行企业文化建设的，不得分。4.4.3宣传活动（2）：企业定期或不定期开展主题式文明宣传推广活动，宣传能有效吸引消费者，特别是省外游客的，评2分；企业开展一定宣传推广活动的，评1分；无宣传活动的，不得分。4.4.4员工素质（2）：企业员工中有本科学历，且大中专以上学历达10及以上的，企业员工中有本科学历，但大中专以上学历达不到10的，评1分；员工中没有的本科学历的，不得分。注：三年得分权重分配，2004年、2005年、2006年三年数据分别进行量化打分，然后按0.2、0.3、0.5的权重加权平均。（二）现场评价（90分）下列各小项后面标注的分值为该项满分，评价时根据企业具体情况酌情评分，得分不超过最高限，不出现负分，有小数点的，保留小数点后一位。1、服务质量（20分）1.1服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明，应具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序和服务技能技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉食品卫生防疫、预防安全事故和食品中毒的基本常识及安全事故应急处理的基本方法。满足要求的评5分，不符合要求的酌扣12分。1.2服务秩序井然，服务员能按照服务规范接待顾客，有自身的服务特色的，评3分；不符合要求的酌扣0.51分。1.3服务人员对顾客使用普通话和礼貌用语，有能够用英语对话的服务人员，菜单至少具有中、英两种文字对照说明的，评5分；不符合要求的，酌扣12分。1.4服务人员在上班期间统一着装，干净整洁，衣着得体，举止端庄大方，精神饱满，主动热情，服务及时、周到的，评4分；不符合要求的，酌扣11.5分。1.5接待能力强，顾客点菜后能在15分钟内上菜评3分；不符合要求的，酌扣0.51分。2、菜点质量(20分)2.1使用的原辅材料、酒水及其他物品要符合国家的有关规定，严禁使用有毒、有害、腐烂、酸败、生虫、污秽不堪、混有异物的食品，无检疫合格证明的肉类食品，假冒伪劣酒水和饮料，国家明令禁止的野生动植物；不使用和销售来源不明的食品，严禁加工和提供“回锅菜”服务。符合要求的评4分；违反要求的，扣4分。2.2菜点特色鲜明，质量上乘，社会认同的品牌菜点众多，能适应饮食市场的需要不断创新，符合安全、卫生、健康、环保的发展方向，深受顾客的欢迎，评3分；不符合要求的，酌扣0.51分。2.3烹调后菜肴应做到不生不糊、明油适当、口味鲜美、味道纯正、咸淡适口，外形美观、色调和谐、主料突出，满足要求的评10分，不符合要求的，酌扣14分。（具体评分方法见“菜点评价方法”）2.4获得政府或行业颁发的名菜名点，国家级评3分；省、市级评2分；未获奖的不得分。3、卫生质量（20分）3.1食品卫生监督量化分级管理，酒店、酒楼达到A级企业的，评10分，达到B级的评6分；小吃店达到B级以上企业（含B级）的评10分。3.2企业凉菜间、配餐间、标花间、烧烤间等专间设置和使用符合相关要求的，评2分，不符合要求的，酌扣0.51分。3.3卫生设施设备的清洁卫生保持状况良好的，评3分；不符合要求的，酌扣0.51分。3.4食品贮存满足相关规定，生熟分开存放，冰箱（柜）能正常使用，原料分主、副食仓库存放的，评3分，酌扣0.51分。3.5卫生制度健全，严格执行，有考核记录的，评2分；不符合要求酌扣0.51分。4、环境质量（15分）4.1布局合理，装饰和陈设美观大方的，拥有与经营规模匹配的停车位，评3分；不符合要求的，酌扣0.51分。4.2室内采光、通风良好，地面平整防滑，有空调设施，评3分；不符合要求的，酌扣0.51分。4.3就餐环境舒适、整洁，桌椅、餐具、用具等配套无破损，相关的设施设备完好，评3分；不符合要求的，酌扣0.30.8分。4.4厨房后场系统布局合理，符合饮食卫生、环保规定，与餐厅隔音、隔热、隔味，评3分；不符合要求的，酌扣0.30.8分。4.5企业消防设施、通道、标志等符合相关要求，有专门消防安全负责人，评3分；不符合要求的，酌扣0.30.8分。5、质量管理体系运行（15分）5.1企业质量方针和目标明确，并贯彻落实到各部门，评2分；不符合要求的，酌扣0.51分。5.2企业质量管理人员职责明确，严格按照权限开展工作，相互间衔接良好，不越权、不推诿，评3分；不符合要求的，酌扣0.51分。5.3企业建立服务工作制度能严格执行，定期进行考核，并兑现奖惩，评5分；不符合要求的，酌扣12分。5.4企业能认真开展质量分析，依据顾客意见、投诉等，不断查找自身存在的问题，提出改进措施并取得实效，评5分；不符合要求的，酌扣12