旅游安全事故处理的一般原则和程序.doc

旅游安全事故的处理和预防（1）电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第九章 旅游安全事故的处理和预防第一节旅游安全事故处理的一般原则和程序第二节行李丢失事故的处理和预防教学目标知识旅游安全事故处理的一般原则和程序；正确处理行李丢失事故及其预防；能力1理解和掌握旅游安全事故处理的一般原则和程序；2学会正确处理行李丢失事故及其预防；3能（会）灵运用旅游安全事故处理的一般原则和程序情感培养学生具备独立工作能力和处理事故的应变能力教学重点、难点重点：旅游安全事故处理的一般原则和程序 行李丢失事故的处理难点：能（会）灵运用旅游安全事故处理的一般原则和程序教学用具与器材 多媒体课件教学方法1.讲授法2.模拟演示法 3.项目教学法课时2课时教学过程一、案例导入不该发生的滞留事件 海南省三亚市西岛是近年开发的一个新景点，距离天涯海角约20分钟的航程，岛上约有居民1 000多人。西岛的沙滩和水质状况较好，岛上开发的海上世界旅游项目主要有潜水等。由于离三亚才几海里，广州有些旅行社就把其列为旅游项目。去西岛这段航程是由附近的渔民开快艇搭送的。在当年8月，数百名游客被困在西岛，无法回三亚，后在三亚警方的救援下才能离开，游客被困的主要原因是当地村民与旅游公司在开发旅游项目上发生矛盾，在开船的时候村民产生抵触情绪，不愿意开船，造成大批游客滞留岛上，无法回三亚。分析处理过程，导入新课旅游安全是旅游业发展的基础，是旅游业的生命线二、新授： 第九章 旅游安全事故的处理和预防第一节旅游安全事故处理的一般原则和程序围绕上述案例的处理过程，引导学生理解并掌握旅游安全事故的处理一般原则和程序。一、旅游安全事故的界定 根据国家旅游局1994年1月22日颁发的旅游安全管理暂行办法实施细则规定，凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大四个等级。二、旅游安全事故处理的一般原则 （一）“人身安全第一”原则 导游人员必须始终把安全、特别是旅游者人身安全工作放在首位，时刻牢记“安全第一、预防为主”，积极做好各项防范工作。 （二）“处事不慌”和“尽心尽责”原则 旅游安全事故一旦发生，导游人员应做到处事不慌，以平静的心态、坚强的意志、果断的措施去处理，力争将损失减少到最低限度。 （三）“及时报告，妥善处理”原则任何旅游安全事故一旦发生，都要立即报告有关部门，按领导指示做好善后工作，协调处理好各方面关系。 （四）“以法律法规为准绳”原则 处理此类事故最重要的依据是旅游法律法规。三、旅游安全事故处理的一般程序 （一）立即报告 一旦发生了旅游安全事故，只要导游人员神志清醒，就应当立即向其所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告。 （二）保护事故现场发生旅游安全事故后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护事故发生现场，配合公安等相关部门，做好各方面工作。 （三）组织紧急救援 导游人员要积极配合公安、交通、救护等有关部门进行抢救，并组织对旅游者进行紧急救援，特别是重伤员，应立即送到距出事地点最近的医院抢救。 （四）稳定情绪，引导自救 旅游安全事故一旦发生，旅游团（者）的情绪会受到很大影响。因此，导游人员要安抚旅游者，安排好旅游者的食宿、游览等。 （五）做好善后处理工作应将重伤者迅速送往医院抢救与治疗；处理旅游者死亡的后事；按有关规定向投保的保险公司理赔；要解决旅游者因事故造成的生活方面的困难；还要按计划继续做好旅游团的接待工作，努力使旅游活动顺利地进行下去。 （六）总结事故，吸取教训 第二节行李丢失事故的处理和预防具体事故的预防和处理通过模拟实训的形式，运用项目教学法，引导学生在实际练习中学习掌握相关知识。实训要求：妥善处理行李丢失的处理；掌握正确预防行李丢失事故的发生 辅助工具：多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具实训内容： 一、行李丢失的原因和处理：模拟情景：（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）（一）在旅途中丢失 (1)行李托运或搬运过程中丢失。(2)装载在其他班机或误送其他机场。（二）到达旅游目的地丢失 (1)相似的行李箱被别人错拿。 (2)认领行李时发现被错寄。（三）到达饭店丢失 (1)遗漏在上一站饭店。 (2)送错房间。 (3)与其他旅游团的行李混放。处理方法：（一）在机场行李丢失的处理1.努力寻找 在机场的行李运送带里，若旅游者发现找不到自己的行李，导游人员应再三查找行李运送带四周的地方，并按遗失者所描述的行李式样，查看是否有其他人错拿。2.立即报失 当行李一时难以找到，导游人员就应带着遗失者到机场行李询问处报告行李丢失，并详细说明旅游者所乘航班、航空公司、起飞时间、始发站、转运站、终点站、行李件数及其特征，出示旅游者的登机牌（或机票）和行李牌，向行李询问处工作人员说明丢失的行李箱（袋）的式样、颜色、大小、特征，并填写行李丢失登记表。3.安慰客人 旅游者丢失行李，其情绪必然受到影响，导游人员应给予安慰，将遗失者人住的饭店、地点、电话、姓名等留下给机场行李询问处，并记下机场行李询问处的电话，以便随时电话联络。在查找期间，导游人员还应为遗失行李者购买一些必需的生活用品。4.保持联系 在当地游览期间，导游人员要经常与机场联系，询问寻找情况。5.暂未找到行李 如果在离开本地前行李仍未找到，导游人员应打电话到机场行李询问处，告之本旅游团的全部旅游行程、各地接待社名称及所住饭店的名称、电话，以便在行李找到后能及时送到遗失者手里。6.行李丢失或损坏 行李确属丢失或损坏，虽然不是导游人员的责任，也要向遗失者表示歉意，同时由有关部门开具证明，根据国际惯例向有关航空公司索赔。（二）在饭店行李丢失的处理1.在本团旅游者房间查找 如果是旅游团人住饭店后有旅游者找不到自己的行李，导游人员应先在本团旅游者的房间查找，看是否行李员送错房间或是他人错拿行李。2.请饭店行李部帮助查找 如果在本旅游团中找不到，有可能会混放到别的旅游团的行李中。此时，应请饭店行李部代为查找。3.向遗失者致歉 导游人员应就行李丢失事故向遗失者道歉，并诚恳地帮助他（她）们解决生活方面的困难。如行李查明确已遗失，导游人员应帮助遗失者向有关部门按规定索赔。 4.写出书面报告 导游人员应将行李丢失的原因、经过、查找的过程、遗失者的要求等写出书面报告。二、行李丢失的预防模拟情景：（设置某一地陪在送站过程中情景，由学生分组进行模拟练习，进而掌握预防行李丢失的预防）导游人员在进行行李托运时应细心、周到，尽量避免此类事情的发生。 （一）清点行李 （二）挂上行李牌（三）贴上本旅行社的标签 （四）尽快领取行李四、课堂小