前堂“五常法”管理细则.doc

前堂“五常法”管理细则前堂五常法管理细则前 言1、 五常法是餐饮企业品牌化，规模化，连锁化发展的需要。2、 五常法是餐饮企业应对突发事件（非典、禽流感、苏丹红）和处理危机的需要。3、 五常法的实施可以有效的改变餐饮管理经验型的现状，达到实施科学常效管理目的。4、 本手册的编写兼顾了管理办法要适合员工文化素质的实际情况及流动性较大的特点。5、 本手册内容包括现场实务管理和整体信息化管理两大部分。五常法简介五常法源自日本，由于全部是“S”字头，故也称5S，共有五大概念,四十八小条要求。五常法的逻辑就是：工作现场的常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律是生产高品质产品、提供高品质服务、杜绝浪费或减少浪费、提高生产力、提升企业形象及竞争力的最根本的要求。在香港及中国已有许多机构已通过运用了五常法而获得了成功。特别是在制造业、建筑业、饮食业、服务业、学校、医院和公共事业。第一章 常组织 常组织的涵义：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开；将必需品的数量降低到最低程度，并按高、中、低的使用程度将物品分层存放，便于存取。确保必要物品能在手头从而获得最高的工作效率。一、抛掉不必要的东西或回仓1、 按分层管理图对物品进行分类（见表1）： 使用程度必需的程度（使用效率）保存方法（分层管理）寄存标签低1一年内没有使用的物品抛掉或回仓低用度回总仓：红色标签2半年以上没有使用的物品把它保存在较远的地方中3半年内需要使用的物品把它保存在工作区域的中间地方中用度回二级度：黄色标签高4每日和每月都需使用的物品把它保存在工作现场附近5每小时都需使用的物品随身携带保持清洁度 表12、 前堂每月对家私物品（餐具、文体用具、传菜单夹等）进行盘点，过多的家私回仓，抛掉破损（餐具按财务规定的报损标准报损）；3、 各工作站每日午市、晚市对可利用垃圾（如：拉罐、矿泉水瓶、锡铂纸等）进行回收，抛掉废弃垃圾；4、 禁止在营业区域内存放超过一个月内不使用的物品；5、 各工作站每周根据定期清洁表对各区域进行物品清理，过多或短时间内不会使用的物品进行回仓处理，抛掉破损或变质的物品；6、 寄存总仓物品（一年未使用的低使用度物品）需用红色标签标注名称、部门及数量；7、 寄存二级库的保存物品（半年内的中使用度物品）需用黄色标签标名称、部门及数量（见图1）装饰物品除外。注：此标签由公司统一印制，规格为8*5.5cm，其中“中用度”为黄底黑字，“低用度”物品为红底黑字。8、 各储物间需按照物品的高中低使用度摆放（见表2），并且定期进行清理。注：1、内档存放一个月使用不到三次的物品；2、中档存放每周使用的物品；3、外档存放日用品。 内中中外外 门 二、环保回收，循环再用和减少用纸1、节约使用各类纸张和物品，所有再利用纸张集中存放在办公室“再利用纸张”盒（有核心机密的内容的纸张除外），优先使用回收盒内纸张；2、怨念工作站负责回收伞套再利用；3、客用剩余餐巾纸回收放于吧台，给员工使用；4、糖、茶罐内昼使用已报损担沿可使用的瓷勺；5、前堂前私中转站回收锡铂纸、拉罐等可再利用物品，用于变卖作小费或作它用；6、隔热竹垫定期进行高温消毒，可重复使用。三、前堂营业物品按低、中、高用量或重量分别存放 1、各工作站餐具需按最低、中、高使用量及重量来摆放整齐（各家私柜内确定标准用量）； 2、台布按大小类别分类，并根据用量情况定点定量存放； 3、各工作站的物料用品按用量分类定点存放，如白糖、茶叶等可根据各工作站用量情况，用标准容器存放，并标出最低存量标度； 四、处理肮脏、泄露和损坏的情况及解决其成因 1、每日店铺检巡后，将设施设备故障第一时间填写维修申报表报工程部； 2、挂有“P”牌（PROBLEM问题牌）的设备禁止使用（见图5）； ！ 危险请勿触摸DANGER! PLEASE DO NOT TOUCH 3、工程部接到各部门维修单后，立即对所报设备进行检查，根据轻重缓急安排好维修时间； 注：“P”牌为黄底红字，由公司营运督导部统一制作，运用于各类设施设备，当出现问题时由维修人员悬挂，“P”牌由工程人员管理。 4、当地面、物品等 在突发事件中处于污染状态时，要及时放置明显的标识，并快速进行清洁。五、单一便是最好 1、工作场地不得存放私人物品，（如衣服、帽子、鞋）都必须放在自己的工衣柜里； 2、员工饮水杯、碗具等都放在指定位置； 3、统一员工化妆和休息场所； 4、拖把、扫把等清洁用具在指定地点分类存放。六、一天的计划表和排序 1、全体员工严格按当更流程及职务或岗位说明说工作； 2、楼面员工和管理干部转换班次，专职干部须至少提前24小时编排好下个工作日（或工作周）的班次； 3、每天开市前制定出楼面当日的日销售任务表（销售任务表要以当日重点出品的预售数量为主）； 4、各工作站每天上岗前，领班须制定出本工作站当日本工作站当日的工作计划表，如：班组的清洁安排表、班组员工的岗位安排表等。七、一套工具/文具/一页表格 1、各职能部门各项工作的开展，使用标准表格来执行，减少手画表格； 2、楼面服务人员每人扔有一套服务工具，打火机、开瓶器、笔、镊子和小笔记本等，每日早、中班会由指定的这理干部检查； 3、楼面有前堂卫生标准检查表； 4、楼面有统一规范的“家私报损本”、“小费登记本”、“订台本和管理组工作交接本”等； 5、婚宴、寿宴等宴席标准餐单。八、一小时会议：会议简明扼要，重要执行 1、前堂每日晨会9：00（十五分钟完成），前堂中班会11：00（十五分钟完成）；晨会流程：u 副经理主持会议： （列队领唱店歌点名检查仪容总结）；u 主持人请经理传达店铺、公司政令；u 主持人请培训经是或培训部长做适当的岗前训练；u 主持人通报店铺检巡结果；u 主持人征求经理补充批示；u 主持人领诵口号，宣布击掌散会。 2、前堂每周二上午9：30-10：30开管理组会议； 3、所有会议原则上不得超过1个小时。 九、一站式顾客服务：尽可能的为顾客提供方便、周到、热情的服务 1、认真执行前堂各岗位的服务流程； 2、顾客遗失物品按公司制定的顾客遗失物品领取程序进行处理； 3、宴席洽谈接待服务由营销部长或经理完成。 十、物料或文件集中存放（包括电脑server内的档案） 1、充分发挥二级库的作用，不能形成“三级、四级库”； 2、各工作站原则上只可信用一天所需的物料； 3、所有表格和规章制度等文件档案都集中存放在行政助理处，所有表格依据使用情况由二副经理领出，并负责将使用后的表格回收于“再利用纸盒”循环利用； 4、楼面排班本、工作交接本、订台本、宴席标准餐单等统一放在指定文件存放处。第二章 常整顿常整顿的含义：研究如何提高物品的使用效率，首先要决定物品的“名”及“家”，旨在用最短的时间可以取到或放好物品。一、 所有物品都有一个清楚的标签（名）和位置（家）1、 楼面所有不锈钢垃圾桶统一编号，定位摆放，指定位用黄色地漆书写划圈编码，即垃圾1、垃圾2或L1、L2等（各店自行制作，编码定位符号要小而清晰：外圈直径在10cm15cm之间，不可超出物品底座的覆盖面积，线条的粗细定位两个规格：小件物品1cm、大件物品2cm，编号相互对应）；2、 楼面安全提示牌“小心地滑”的标签贴在提示牌的背面，并指定位置放于楼梯口或湿滑处等显眼位置；3、 展台摆放的菜品，有对应的名称、营养、功用等介绍标识；4、 水牌标签将由公司统一编号并贴牌和制作，贴于水牌左总监下角横梁处，一位摆放于显眼位置；5、 楼面电脑及打印机统一编号并贴标签，标签由公司统一制作，贴于合理位置并定位摆放；6、 楼面各种柜类主要分为：家私柜、储物柜、电脑柜、保洁柜和消毒柜等，并将各类柜进行分类编号，由公司统一制标签贴于合理位置并定位摆放，各种柜内的用品按内置规范图摆放，各店依据各自的实际情况，进行规范图设计及摆放；（建议参考表4） C 1 负责人：领班台布味 碟 米 饭饭 盖 打 包 盒打 包 袋 打 包 盒打 包 袋 （表4） 注：内置规范图贴于柜内的显眼位置7、 “菜品信息专栏”黑板定位摆放（建议规格为：1.5m*0.7m）,置于员工易见的非卖场处；8、 楼层布草间：拖布定位离地悬挂整齐，拖桶、扫帚、垃圾铲等定位摆放并在墙面张贴标签与之对应；9、 前堂使用的茶叶桶、白糖桶统一编号和制作标签，标签由公司制作，并且有指定位置存放；10、 灭火器、伞架、绿色植物、BB凳、小费回收罐等以地上画好标志的方法，使其定点摆放（各店自行制作，灭火器为红色，其它标志色彩统一为黄色，开头规格：外圈直径在10cm15cm之间，不可超出物品底座的覆盖面积，线条的粗细定位两个规格：小件物品1cm、大件物品2cm）；11、 一些特殊区域设置黄线区，酒瓶筐、垃圾筐、台面筐需整齐摆放于黄线区域内，并以地上画好的标志为定点摆放的；12、 暖水瓶应有与区域相对应的编号，定位摆放。暖水判若两人的编号由公司统一制作。（编号卡注意防水） 二、 每个分区位置都要有负责人1、 包房专人专管，责任到人，按照包房服务程序作好各项工作；2、 绘制五常法责任片区图，并标注责任人及职责分工说明。三、 柜门和出入口的安全（包括锁匙及控制总表）1、 店铺所有通道门，设备间、雪柜都必须上锁并有专人负责；2、 店铺所有钥匙统一备份存放于行政助理处，所有持钥匙人员存档；3、 电脑柜每日收市后上锁（晚班值班干部负责）钥匙行政助理存放。四、 文件、物料、工具等要用合适容器分类存放1、 楼层暖瓶（包房除队）、各工作站的垃圾、脏台布、空瓶罐等都有合适的容器存放；2、 茶叶和白糖由透明密封盒或瓶装取，并有红色最低用量的标度（用红色不干胶纸条标度）；3、 一楼迎领处，配备客用伞架；4、 瓶盖等有小费的物品都有专门的回收罐；5、 传菜工作站的木夹按顺序放在标好的木夹筐内，木夹筐上的编号需用正楷字体标识；6、 存放在吧台的各种常用文件需用文件需用文件框统一存放，文件框可向公司行政部申领。五、 存档标准和控制总表（包括最高、低数量和日期）1、 每月前堂家私破损盘点表（由公司财务部统一制表，见附页一）；2、 前堂资产盘点表（由公司财务部统一制表，见附页二）；3、 前堂每月领用的低值易耗品控制表（各店自制表格）；4、 前堂的消防器材控制总表（各店自制表格）；5、 每天前堂各家私柜或消毒柜内的餐具摆放总标签；6、 统一各工作区域内的清洁用品及物料的存档标准；7、 统一各工作区哉存放或托运啤酒筐时重放的限量标准；8、 前堂区域煤气罐分类（空罐、满罐）存放，并在相应的存放地点贴牌标明存档标准（见表5）：注：各店自行制表，尺寸适当。满罐煤气最高存放量：* 瓶最低存放量：* 瓶 （表5） 六、 物流应遵循先进先出的原则，在营运过程中，人流走向应遵循右入左出的原则。1、 各家私柜内餐具先入先出。2、 楼面的酱料和调料及餐盒等物料用品按先入先出的原则，保证各类物料用品在规定的保持期内使用；3、 员工在店面靠右行走，尤其是在传菜口（注：必要时可在地面以黄色箭头批示方向）。七、 部门、地段、通道、管道及工作证等标志1、 一楼大厅处贴有腐蚀牌或招牌割字，提醒客人进入本餐厅禁止及需注意的一些事项（如：禁止照相标志、禁止宠物入内标志、小心滑倒的标志、禁止攀爬的标志等），由公司营销部统一制作钢腐；2、 楼面有安全指示牌，如定位张贴温馨提示牌“请保管好自己的财物”；3、 员工通道、卫生间、消防通道及各分区名称等标识清晰；4、 危险地段或设备有清晰的警告标识。开水出口，小心烫伤注：尺寸：25cm*12cm； 材料：钢质腐蚀牌5、 合作供应商进出店铺需佩戴公司统一颁发的通行证。八、 整洁的通告板（有大标题、分区和责任人标签），根据各店空间条件自定规格制作1、 巴蜀风前堂员工公告的项目由专人专管，主要有“员工天地”、“五常博物馆”、“员工绩效评估栏”、 “菜品信息栏”、“通知通告栏”（注：各类通告板制作栏版见图18）九、 明确易懂的通告（包括标题、责任人和除下日期）每份通告有标题，发通告部门、发出日期及回收时间。十、 30秒内可取出及放回文件和物品各类餐具、物料及用品按规定标准在指定地点分类分层摆放，有清晰的标签，使用后应及时归位，使用后应及时归位，易于他们使用。员 工 园 地 总负责人：行政助理 菜 品 信 息 栏菜品信息菜品信息光 荣 榜最佳礼仪最佳礼仪最佳礼仪最佳协作最佳输单员好人好事好人好事优秀师傅奖酒水推销能手最受顾客欢迎奖菜品信息菜品信息优秀学员优秀员工优秀员工优秀员工优秀员工优秀员工优秀员工优秀员工优秀班组优秀班组公 司 及 店 内 通 告出品部员工排休表 负责人：副厨师长出品部守夜表负责人：副厨师长公司通知栏 负责人：行政助理公司通知栏负责人：行政助理学员成绩通报栏负责人：前堂经理店面通知负责人：行政助理店面通知 负责人：行政助理前堂员工守夜表 负责人：前堂经理前堂员工排休表负责人：前堂经理优秀团队评比标准负责人：二副经理优秀团队评比标准负责人：二副经理优秀团队评比标准负责人：二副经理优秀团队评比标准负责人：二副经理优秀团队评比标准负责人：二副经理日销售评比标准负责人：二副经理安全消防知识栏负责人：管理队长菜品信息负责人：二副经理员工餐浪 费爆光栏第三章 常规范 常规范涵义：就是将公司的一些优良的工作方法或理念标准化。确切而言，重点维持透明度、视觉管理及园林式的环境，包括利用创意和【全面礼堂管理法】从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。一、 清除不必要的门、盖和锁及增加透明度所有物品尽量以层架摆放，必要时选用透时胶箱或其它容器盛装。二、 现场直线直角式的布置（不阻塞通道和减少碰撞）1、 楼面的桌椅直线直角摆放，保证整体效果整齐美观，过道畅通；2、 桌面的餐具、台花、茶壶等家私摆放要尽量以直线为主；3、 开市前员工站岗站位以直线为主。三、 灭火器、警告灯、紧急出口灯和走火逃生指引1、 制作安全出口疏散图、指引顾客出入；2、 店铺各工作站都配有灭火器，而且都放在有红色标识的指定位置；3、 员工通道和消防通道标识清晰，坚决不允许堆放物品；4、 管理队由专人负责定期检查各工作站的灭火器、应急灯、消防栓、走火逃生指引牌、紧急出口灯、烟感器及报警设备是否完好，有问题的器材及时更换。四、 危险物（工具和化学物）、机械等安全设施的处理1、 各工作站机械设施都贴有安全操作流程，并有专人负责管理，并将设施的责任人标于物品上（如消毒柜上贴有负责人和正规消毒指引）；2、 火锅厅煤气炉、楼面烧开水的锅炉的操作程序及安全检查表格；3、 各种消毒剂标名称和禁止乱拿标志。五、 电掣开关和功能标签及电线的整理1、 店铺配电柜开关处都贴有电源开关说明图，此图须标明：相关负责人、标明每个开关的功用，并用不同的说明每个区域灯的具体开关时间（图21）；2、 电线以最短距离架接，并有线槽保护；3、 近水处的开关和插座安装防水胶盖；4、 所有设备开关及阀门均有标识（见图22-1、22-2）。4号配电箱二楼照明总开关43 # 射灯收银台射灯二楼大厅射灯一楼大厅射灯应急灯灭蝇灯卫生间照明吧台冰箱插座楼梯口灯箱LED显示屏备 用注：黄色标签的开关，非工程部人员勿动！蓝色标签的开关，可根据实际需要打开，尽量做到节约用电！红色标签的开关，营业收市后、区域无人时方可打开，用于杀菌。 （图21）注：此图根据各店的实际情况自行绘制。走廊灯 开关卫生间灯开关洗手池射灯开关 （图22-1） （图22-2） 注：将各开关上都贴上所控制的区域，便于使用。六、 节省能源的方法（如空调合适温度指标和时段）1、 对工作站低值易耗品的领用都设有标准，表扬节约者（各类低值易耗品由各店自制总控标准表）；2、 对使用洗洁、洗衣粉等低值易耗品的部门制定使用标准；（相关规定见附页三）3、 根据营业走势，确定开关照明时间，有效控制空调时间及温度；4、 前堂使用的各种电器设备每日定时、定人开关。七、 体力处理操作情况的标准和指引1、 每月定期对员工讲解或定位张贴安全操作的内容和托运货物要求；具体预防措施是： 挺举重物时，背部要挺直、膝盖弯曲，用腿力来支撑而不能用背力； 举重物时要缓缓举起，使所举重物紧靠身体，不要突然一下猛举； 抬举重物必要时可以小步挪动脚步，最好不要扭伤身体，以防腰伤； 搬运时当心手摔伤或压伤； 尽可能借助起重设备搬运或搬运工具。2、 搬运二十五公斤以上物品需要两人以上搬运。（见图23）25公斤以上物品需两人小心搬运搬运指南（图23）八、 颜色和视觉管理（如：文件匣、柜、电工房等）1、 灭火器摆放位置标识为红色；2、 店铺管线颜色区分，消防管道为红色，白色箭头；煤气管道为黄色，红色箭头（见图24）；供水管道为镀锌钢管；下水管道为白色PVC管，红色箭头；电气线管为PVC管；地段区域用白色或黄色漆标明；通道须有指示牌。 （图24） 消防管道：白色箭头 煤气管道：红色箭头 下水管道：红色箭头 九、 处理噪音、震动和危险情况及其预防1、 前堂楼面安全提示牌“小心地滑”，指定位置放于楼梯口显眼处；2、 定位张贴温馨提示牌“请保管好自己的财物”；3、 楼层开水间张贴警示牌“开水出处，小心烫伤”；4、 卫生间地面铺设防滑垫、楼面服务工作站配备椅套，擦玻璃等高空作业，必须配带保险绳索；5、 总电源、配电房贴有警示标识，（此标牌由各店自行按规定制作或购买）（见图26）。有 电 危 险（图26）十、 安全政策的承诺及风险评估1、 每日早班会根据天气变化及前日工作情况提醒员工安全生产及生活事项；2、 店铺管理者依据店铺检巡步每日进行安全检巡，对有故障的设施设备及时上报工程部；3、 店铺管理者每月定期对整个店面进行安全检查并召开安全例会；4、 每月对员工宿舍进行三次安全卫生检查，并且每月定期召开寝室长工作会议；5、 认真执行夜间值班制度。十一、 “小孩也能做得到”的防止出错方法1、 各种餐具、用具、物品都有名称和摆放位置；2、 各项设备贴有操作规程。 十二、 园林式的环境1、 在店面适当的位置摆放盆栽，注意花卉养护；2、 在各种节日期间，根据公司营销部的要求做好店铺装饰。 十三、 设置五常法博物馆（包括改善前后对比的照片）及其他有关职安健康的资讯栏1、 设计志栏，展示各工作站实行五常法前后的照片；2、 定期在员工专栏开展职业安全、健康信息宣传。第四章 常清洁常清洁的含义：由整个组织所有成员，一起来完成。每个人都应该有清洁的地方，并有每人都应该负责清洁、整理、检查的范围，其格言不仅是我不会使东西变脏，而且是我会马上清理东西；注意：环境卫生要超越工作间而扩展到周围的环境，达到良好的整体环境空间。 一、 个人清洁责任的划分及认同（包括高层人员）1、 卫生清洁划分到各个工作站及负责人，每个工作站都有明确的清洁区域和清洁度标准；2、 副经理负责每天开市前（午市、晚市）依据相应的卫生检查表对楼面进行卫生检查；3、 早、中班前会上对员工进行个人清洁和仪容仪表、站姿站态等的检查。 二、 使清洁和检查容易1、 各种柜箱、餐椅或沙发等需靠墙摆放，须距墙2cm以上定位摆放；2、 各种物品的存放应尽量离地15cm或以上，如拖布，扫把等；3、 柜子、物品架等 最底层需离地15cm以上；4、 清洁用的毛巾、抹布等需每日清洗、漂白，保证其洁白度，凉置在通风隐蔽处。三、 清洁那些较少注意到的隐藏地方1、 定期对前堂家私柜底、电脑柜底、工衣柜底、火锅台底、空调过滤网及排风口等隐蔽地方进行清洁和卫生检查；2、 每月定期进行一次大扫除，对前堂的一些卫生死角进行彻底清洁。四、 制定清洁和维修检查表（包括虫蚁）和纠正小问题1、 各店根据店内的实际情况制定每日清洁表、定期清洁表和相应的卫生检查表；2、 前堂每天早上8：30由副经理和部长依据店铺检巡表对店铺进行安全卫生检查，并在晨会上给予通报；3、 前堂每日收市由值班经理和值班保安检查整个店铺的安全卫生并进行交接。五、 地面和整休环境保持光洁、明亮、照人1、 全体员工要认真做好每日清洁和随时随地清洁，保持各时间段地面及物品的干爽和光洁明亮照人；2、 全体员工在保证清洁工作环境的前提下应做到（必要时可在晨会上背诵）： 我不会使物品变脏 我不会随地倒水 我不会乱丢垃圾 我会马上清理物品 我会把掉下的标签再贴上第五章 常自律 常自律的含义：就是向每一个人灌输和培养按照规定方式做事的能力。所强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所。教导每个人应该做事的方式并让他们付以实践，那么我们就可以抛弃坏的习惯而养成良好的习惯。此过程有助于人们养成和遵守规章制度的习惯。一、 履行个人职责1、 店铺全体管理干部和员工必须遵守公司各项规章制度；2、 全体管理干部和员工遵守收市前五分钟进行五常法规范；3、 管理干部依照职务说明认真完成各项工作；4、 全体员工按各自的岗位说明书认真完成各项工作；5、 员工个人行为规范化手册在手。二、 穿上工装、工鞋等规定标准着装1、 员工上班时在员工通道更衣镜前对照仪容仪表标准整妆上岗；2、 凉菜房、明档、生果（或米饭工作站）等必须穿上整齐的工衣、帽、戴上口罩、手套；3、 每日开市前认真检查上岗人员的仪容仪表及站姿站态。 三、 良好的服务态度的标准和沟通训练1、 店铺按时参加公司相关部门举办的各类培训活动；2、 各店前堂根据工作的实际情况，每月制定店铺培训计划并按计划完成内部培训，并做好培训记录；3、 领导干部以身作则，与顾客及内部同事建立良好的客户关系及友善的同事关系；4、 员工处处有微笑，人人讲礼貌。 四、 每天收工前五分钟行五常法（自己定五点内容表）1、 店铺各工作站每日收市前五分钟自觉按标准图片及五常法规则，做好收市工作，由值班经理进行督导。五、 今天的事今天做1、 员工及干部每日必须按照当更流程完成自己的工作；2、 制定每天工作计划或时段工作计划，并在期限内进行检查六、 安全设备及危机处理的计划、训练、学习和纪录1、 办公室设置简单的医药箱配有：烫伤药、邦迪、医用纱布棉签、医用胶布、酒精、云南白药喷剂、清火药剂，医药箱由店铺向公司行政部申请，此项工作由公司行政部监督，店铺自行完成并及时补充；2、 每季度定期一定消防知识培训及消防演习训练。七、 组织架构及服务宗旨放在员工通道入口当眼处1、 公告栏张贴管理架构图；2、 公司荣誉牌张贴于店铺当眼处，注意保持整洁干净。八、 编写遵守五常法管理手册并定期召开五常法工作会议1、 公司统一编制适合各店使用的五常法管理手册公共部分；2、 各店根据各自实际情况，编制适合店内使用的五常法管理细则交由公司营运督导部统一存档，作为五常法管理手册的补充部分；3、 不定期召开五常法会议，解决五常法在具体实施过程中遇到的各类问题。九、 定期五常法审核（每季度至少一次）1、 由店面最高管理者根据五常法管理手册每一季度进行内部审核；2、 前堂各班组每月审核一次，店面最高管理者进行内部审核。十、 百闻不如一见：优良的五常法环境及KISS ( KISS=Keep It Short and Simple = 精简为要)1、 给员工一个简洁、舒适、安全的工作环境；2、 鼓励员工为五常法的实施献谋献策，发挥全体总动员精神，逐步完善五常法细节；3、 五常法的实施以明确、简单、经济为核心，使五常法有效落于实处。 附页一：前堂家私盘破损标准表*店前堂家私盘点表盘点日期： 年 月 日名称规格单价基数标准破损率 %新破损金额上月数量本月购入数量本月数量赔偿数量赔偿金额破损数破损率破损额差额骨碟6寸51005251200118052110-20.1汤勺茶杯小碗合计/25/5/10盘点人： 前堂经理： 会计：附页二：前堂资产盘点表*店前堂资产盘点表盘点日期： 年 月 日名称上次盘点本次盘点备注水牌22黑板11装饰壁画1010盘点人： 前堂经理： 店长： 会计：附页三：前堂卫生标准和程序一、卫生标准项目卫生标准空气清馨、无异味、无苍蝇、蚊虫室温保持舒适的室温，夏季一般保持在24-26度，冬季一般在22-24度背景音乐音量适宜、音质良好、背景音乐的营造应遵循轻柔性、愉悦性和融合性原则地面光洁无尘，无积水，无油渍灯光自然采光，亮度适度门无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁窗无污迹、无灰尘、光亮无蜘蛛网墙无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损镜面铮亮、无水迹、无印花壁画、装饰物品光洁无尘、摆放美观桌椅无破损、无晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生、摆放整齐转盘光亮、无油迹、运转灵活、摆放在餐桌中央餐具清洁卫生、无破损、无水渍、无油渍、无异味筷子无破损、无弯曲、无油迹、无异味、存放整齐桌布无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，中线对主管毛巾、餐巾无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、叠放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花托盘干爽、无杂物、无油渍、无水渍、不粘手抽屉无破损、抽拉灵活、抽屉内物品摆放整齐合理、不放私人物品工作柜无破损、柜内清洁卫生、物品按五常要求整齐摆放，不放私人物品电灯、灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮灭蝇灯灯网内无杂物、灰尘、无死蝇，使用正常风扇 叶片干净、无水渍、无污垢瓷器无油渍、无污垢、无缺口、无破损玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常不锈钢器皿光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放清洁用具无异味、用后洗干净，挂于规定处二、常用用具的使用技能（一） 毛巾的运用技能餐饮企业日常服务中大量的清洁、清理、清台工作，而清洁、清理、清台工作中又有大量的毛巾运用。1、 毛巾的清洁（1）洗涤消毒液浸泡 （2）用手反复的揉搓（3）揉搓后清水冲洗 （4）清洗后拧干（5）放在通风处晾晒 （6）晾晒干后应叠好2、 毛巾的折叠 （1）将毛巾对半折叠 （2）将折叠毛巾再对叠 （3）将对折毛巾换向折叠 （4）将毛巾折成宽6cmta 23cm形状3、 毛巾的运用 （1）拿手布要注意拇指和小指的作用 （2）从餐台不同方向自己所在的方向擦 （3）同托盘与毛巾配合收残渣 （4）手布换界面后再擦拭一遍（二） 拖地基本技能 拖地是清洁工作应掌握的基本技能，除清洁工作站的人员必须熟练掌握外，其他工作站的服务员都应掌握。1、 清洁拖布程序（1） 在拖桶中倒入温水，再加入适量洗衣粉，水与清洁剂的配比详见第三点；（2） 将拖布置加洗衣粉的温水中反复搅动；（3） 将拖布在拖桶滤水栏中榨干，置通风处晾晒；（4） 将拖布悬挂在固定位置以备随时使用。2、 清扫地面程序（1） 从清洁区域一方向朝另一方向仔细清扫；（2） 将垃圾集中在固定区域，然后用簸箕收集地面垃圾；（3） 牢记：只有扫干净的地面才能拖得干净。3、 拖地的基本程序（1） 左手握拖布中部右手握头部；（2） 从左向右，再从右向左拖擦；（餐前、后的拖地方法）（3） 以身体为中心向后退步拖地；（4） 遇粘着物时用铲刀刮干净；（5） 清理临时的水渍时要先用拖布沾，沾净后再用干拖布拖擦，但拖擦时拖布前后左右摆的幅度不能超过肩宽；（营业中的拖地方法）（三） 酒具清洗技能 酒具清洗是餐饮企业服务工作的重要内容，酒具清洗在中式餐饮企业是由服务体系的专门人员来完成的，即酒具与餐具分开清洗。酒具收台1、 酒具收台（1） 收台第一步是收拾餐巾；（2） 收台第二步是收拾酒具；（3） 收拾酒具时应注意分开存放；（4） 运送酒具时应轻拿轻放；2、 酒具清洗（1）将酒具放置在清洗液中； (2)注意清洗液是常温温度；（3）用清洗工具擦拭酒具的内外壁； （4）将酒具用清水冲洗；（5）清洗时轻拿轻放避免碰撞。3、 酒具晾干（1） 倒置在有台布的餐台餐柜、让酒具自然晾干；（2） 不要用口布餐纸擦拭酒具；（3） 有水渍污渍残留时应再次清洁。（四） 玻璃擦拭技能 玻璃擦拭是日常清洁工作中应掌握的基本技能，玻璃擦拭的正确方法是清洁质量和劳动效率的关键。（注：高空作业一定要配带安全绳索）玻璃刮运用：（1） 玻璃乔从上到下刮拭；（2） 注意结合部位的衔接；（3） 刮净后玻璃自然晾干。（五） 托盘清洗技能 托盘是我们服务工作中必不可少的运输工具，所有工作站的员工都必须熟练运用，我们要注意托盘的每日清洁和随时随地清洁。1、 托盘的每日清洁（1） 收市时清理片区的托盘，将粘手、有油渍、杂质污垢等表面不洁的清理出来进行清洁；（2） 用温水勾兑洗涤水，擦洗托盘的里外并用清水冲洗干净；（3） 用干毛巾擦拭托盘上的水渍；（4） 将托盘晾至通风处。2、 托盘时随时随地清洁（1） 用半干毛巾或台面擦拭；（2） 如油污过重，先用洗涤剂水擦拭，再用半干毛巾擦拭干。（六） 电器的清洁技能 电器设备清洁得当，一方面关系着员工的人身安全，另一方面也决定着电器设备的使用寿命。 清洁时注意事项：定期清洁电器，清洁前要拔掉电源，待机器冷却后方可进行，电气部分不能着水，需用半干毛巾或毛巾擦拭，清洁后必须干燥后一段时间才能继续使用电器。1、 风扇清洁程序：将风扇关闭后用洗涤济水擦洗风扇叶片，再用干毛巾将风扇叶片擦干，风干后方可开启使用。2、 灭蝇灯清洁程序：先将电源关闭，再用干毛巾掸去网内的灰尘，用半干毛巾擦净上面各部位的灰尘，取出灭蝇灯灯管下的垫板，清洗干净后将水渍干，待其风干后接通电源。（七） 不锈钢物品的清洗技能 选择工具：柔软的抹布（特别提醒：不要用百洁布或钢丝球，会在物品表面留下划痕，使表面变得粗糙）清洁程序：用蘸有溶液的抹布擦拭物品，用清水洗净，然后用干净擦干，最后用干的抹布打光，如果还有顽固的污垢，可以用蘸有酒精的抹布清洗污垢处，然后让它自然风干。（八） 火锅桌面的清洁技能 我们日前的火锅桌面以大理石桌布为主，火锅的油渍较重，桌布的清洁必须要彻底。 清洁程序：（1） 准备好洗涤精水和擦台毛巾；（2） 擦台面，从餐台不同方向向自己所在的方向擦；（3） 擦桌沿的四周；（4） 擦放锅口的周围；（5） 擦煤气炉（煤气炉的钢圈还需定期清洁）（6） 擦放煤气炉的底座部分，桌子如果是双层的，还需注意第二层的清洁；（7） 在擦台过程中，要随时注意擦台毛巾的清洗。（九） 灯笼的清洁技能1、 定期用鸡毛掸去除灯笼上的灰尘；2、 将湿毛巾拧干轻轻擦拭灯笼的表面。（十） 排风的清洁技能1、 用湿毛巾擦拭排风口；2、 由专业人员取出排风口内的过滤网；3、 用清水冲洗过滤网；4、 晾干过滤网的水渍，由专业人员安放。（十一） 茶壶的清洁技能1、 每日清洁（1） 倒掉茶叶残渣；（2） 将茶壶放置在洗涤液中浸泡；（3） 用毛巾擦拭茶壶及壶盖内外；（4） 用清水冲洗；（5） 倒干水渍。2、 定期漂白（1） 倒掉茶叶残渣；（2） 将茶壶放置在消毒液中浸泡（前一个工作日收市旧时）；（3） 取出浸泡的茶壶，并注意检查壶嘴等部位是否漂洗干净（第二个工作日）；（4） 将漂洗的茶壶取出用清水反复冲洗；（5） 倒干水渍。3、 随时随地清洁（1） 营业中，撤下的茶壶要及时倒茶叶渣；（2） 随时注意检查清理茶壶的外部油渍等。三、洗涤用品的使用说明及勾兑标准u 洗洁精：洗洁精：水=1：200500（洗涤浓度以0.2%至0.5%为宜，浸泡时间以2分钟到5分钟为宜，用海绵或抹布擦洗后，再用流动清水冲洗干净；或将洗洁精直接倒在海绵或抹布上，沾取少量水后擦洗物品，用流动清水冲洗干净。严禁与酸性清洁剂混合使用，以免造成强烈的化学反应，从而影响产品性能的最佳效果和产生危险气体有害人体健康。）u 漂白水：按下列比例稀释后方可对物品进行消毒和漂白，严禁与酸性清洁剂混合使 用，以免造成强烈的化学反应，从而影响产品性能的最佳效果和产生危险气体有害人体健康，本品不可用于有色织物的漂白。消毒、漂白的物品及方式用水稀释倍数浸泡时间/分钟餐具、厨具、家私、用具、器皿505擦桌、台、架、墙壁及地面1005棉纺制品、塑料制品、木制品10015u 洗衣粉：洗衣粉：水=1：500（取适量洗衣粉，和温水拌和，浸泡需擦洗的物品，减小浸泡用水量，延长浸泡时间洗涤效果更佳。）u 去污粉：直接洒在湿的物面上或先洒在湿布上，用力擦洗后以水洗净，再用布擦干，污垢立去，使物面光洁如新。 以下使用比例是针对每升水的用量而定，容器的规格： 红桶：直径-34cm 高-33cm 盛满水为：19升 托桶：长-42.8cm 宽-24cm 高-30.5 盛满水为：16升洗涤名称洗洁精用量(ml)洗衣粉用量（g）香精水（ml）漂白水用量(ml)备注洗洁餐具5ml/L/清洁热毛巾5ml/L/5ml/L10ml/L浸泡15分钟漂白餐具、茶壶等5ml/L/20ml/L浸泡5分钟清洁桌椅环境卫生/2g/L/拖地/3g/L/水温50洗毛巾/2g/L/用温水浸泡漂毛巾/4g/L/10ml/L浸泡15分钟清洗拖盘/2g/L/托盘须分层晾干 注：洗衣粉请用小汤勺盛量；洗涤剂、香精水、漂白水请用茶杯盛量。 一汤勺=10g 一茶杯=100ml后 序营运部经过两年五常工作的实践，并再次修正，请各店严格遵循以下几点进行实施。一、 推行5S成功的条件：1、高层的支持 2、全员的了解3、团结作战 4、明确目标5、合理考核 6、循序渐进7、运用技巧 8、文宣造势9、引用外力 10、持续活动二、 注意事项1、 所有标签尽量贴于隐蔽而便于员工易见之处，以免破坏整体环境与家私之美观；2、 所有颜色均需使用环保不脱色的贴纸或油漆进行操作；3、 使用本手册前后，请各单位拍照建档。一个有效管理者的11面镜子许多许多的历史才可以培养一点点传统，许多许多的传统才可以培养一点点文化。在今天看来，管理中有些传统的做法是一种错误， 不管是过去还是现在都应该避免。任何人都会犯错误，不犯任何错误的人，也必定是一无所成的人。问题是我们要如何避免犯错误？一般来说，经理人（主管）容易迷失和容易犯的错误有11条，应是我们可贵的检讨与反省的指标，就像一面无情的镜子，需要我们勇敢地面对它，从错误中学到宝贵的教训与经验，使自己成为一位成功而有效的主管。错误一：拒绝承担个人责任有一人一件事情出了差错，董事长把我叫去骂了一顿。我对董事长说这是我的错，我在董事长面前从来不会说这是谁的错。等我回到办公室，把几个副总叫过来，第一句话就是告诉他们，刚才我被董事长时候，可没有讲你们任何一个人的名字，我在他面前一人挑起全部的责任，可你们给我犯下这样子的错误。如果我在董事长面前说，这是徐副总的错，这是赵副总的错，这是王副总的错，董事长只会讲一句话：余总经理，我白请你了，如果今天都是他们的错，你在干什么？我要是被他这样子说，我就没脸再呆下去了，所以在董事长面前，我一肩挑起，这叫负起责任，错就是错嘛，干嘛要把责任推卸给别人呢？大胆地承认错误，然后想办法解决问题，汲引经验教训，这才是最重要的。有效的管理者，总是会为事情的结果负起个人的责任，不轻易把麻烦传给别人。美国总统杜鲁门曾在自己的办公室门品挂了一条醒目的标语：“buckets stop here!”意思是问题到此为止，不再传给别人。每一位主管都应该把这句话当作自己的座左铭。世界上有两种人，一种人在努力的辩解，一种人在不停的表现。做主管的要尽量地表现，少去辩解，要敢于负起责任。当出现问题时，看看是不是自己的原因？当准备去请教你的上司时，先自问一下，有没有负担起自己的责任，是不是非进上司的门不可？总之要时刻记住美国著名管理顾问史蒂文.布朗的一句话：管理发挥管理效能，必须得勇于承担责任。错误二：不去启发下属所谓启发，是指随人、随时、随地的教育。不管什么时候，只要看到下属不对，都可以启发，连门卫都可以启发，但是许多当主管的往往不愿意开启尊口。有一次我看到一个议员在写信封，写错了，就马上把其他人一起叫过来说，各位请看，这信封的写法“刘总经理”4个字要一样大，“总经理”3个字不能小写，好像人家不配当总经理似的；名字反而大写是一个错误，名字要避讳，要小；抹布写