《车展运营方案》PPT课件.ppt

车展运营方案,目录,展会整体情况概述 展品规划(暂 总体日程安排 演出时间规划 第三方人员彩排时间安排 上海大众VW品牌接待方针 第三方人员配置图 礼仪总体配置图及工作职责 VIP接待室及会议室使用流程 礼仪轮班安排 车模总体配置图及工作职责 车模演出安排 车美总体配置图及工作职责 保洁总体配置图及工作职责 保安总体配置图及工作职责 常见问题解答 特殊情况对应 特殊情况对应流程 全体人员规程,2,展会整体情况概述,展会名称: 举办时间： 举办地点： 开展时间： 地图:,3,展台效果图,4,展台平面图,公共接待区 Sales Area,二层平面图(2nd Floor Ichnography),VIP接待室 VIP Room,接待区 Reception Area,销售办公区 Office Area,舞台 The Stage,汽车展示 Area for Auto Show,一层平面图(1st Floor Ichnography),会议室 Meeting Room,展车规划,6,总体日程安排,7,演出时间规划,8,媒体日,公众日,9,第三方人员彩排时间安排,10,接待方针,总体要求 作为上海大众VW展台的代表，要有专业的责任意识。 用热情的笑容来接待每一位顾客。 每人心里都要有我是上海大众VW的代表的认识，深刻理解上海大众 VW品牌内涵。 细节要求 礼仪应该提前按要求做好化妆（包括盘头）。 全体工作人员要保证头发整洁。 提前于规定时间到达指定地点，严禁迟到。 车展期间禁用香水、花露水等带有香料的东西。 所有人员在展台上禁止吃零食（如口香糖）。 工作中不许做私事,禁止使用任何通讯工具。要有团队精神。 避免私语。即使是同事之间也要用敬语/礼貌语。 对待自己接待的顾客要专心、诚恳，并且负责到最后。 已到休息的时间，仍在会客时，要优先客户，接待到最后。 平常留心自己的态度、举止，坚持专业的服务态度。 礼貌接待到场者，并使用敬语。 穿着制服时绝对避免在其他公司的展位前停留。 活动中禁止擅自离开工作岗位，如有特殊情况，需告知岗位负责人。 在紧急情况下，保持冷静和专业，及时通知岗位负责人。,11,VIP接待礼仪工作职责,礼仪分布人员岗位职责,工作职责, 饮料的点取: 服务 依照客人的要求准备饮料。 端饮料给客人的时候必须使用托盘。配发餐巾纸。 饮料服务: 器皿 使用玻璃杯来盛冷饮。 热饮使用带有VW Logo 的 瓷杯和勺。 准备餐巾纸。 端饮料给客人的时候必须使用托盘。 VIP 室的清洁(通知保洁人员) 保持所有房间的清洁。 及时清理垃圾桶里的垃圾 。 确保及时清理溅水和垃圾。 当客人离开后，立即收回杯子和清理剩余垃圾。 保持地板干燥。 准备饮品时，保证手，器具的卫生。 VIP室人满时对应 当VIP室满员时有客人到来，需通知岗位负责人,根据指令行事。 【注意事項】 如果有带行李的客人，帮助客人拿行李。 如果客人有遗留物或者毁坏物品，或者有其他意外情况，通知岗位负责人。,2层VIP室，招待工作,12,3,VIP接待室及会议室使用流程,禁止入场,到访者,一般来场者,检查房间占用情况 &引导入座,销售人员陪同的客人,递上饮料的菜单， 获得客人饮料需求,没有销售陪同的客人,送上饮料，留意 是否所有垃圾已经清 除干净,找销售人员负责,解释： 十分抱歉。需要有销售人员陪同才能进入，请您稍等我们与相关负责人确认一下,解释： 很对不起，我们只限有销售人员陪同的客人进入，如果您要使用，我可以帮您找一位销售人员来接待您,13,VIP室、会议室使用注意事项 VIP 室和会议室在二楼。 房间使用规则如下： - VIP室：销售人员陪同潜在客户洽谈，优先使用该房间。 - 会议室：销售人员陪同潜在客户洽谈。(可供上海大众及经销商高层人员休息) 销售人员接待客人的流程： - 在展区甄别来宾是否符合潜在客户条件。 - 确认房间的使用情况。 - 引导客人进入房间。 几个房间内均有工作人员进行服务，可以根据要求为来宾提供饮料。 销售人员只有在有潜在客户时才能使用房间，没有潜在客户时，销售人员不得使用房间 。 特别提醒：VIP室、会议室不是任何一方工作人员的休息场所, 其他职员不得擅自进入房间。 （上海大众及经销商高层人员除外）,14,VIP接待室及会议室使用流程,礼仪轮班安排,颜色填充处为工作时间.午餐时间轮流应灿(用餐及休息地点待确认).男兼职根据实际情况调休,舞台活动时无休,所有人员必须在指定地点休息,15,一层,二层,车模演出安排,颜色填充处为工作时间,16,车美人员工作职责,19,备注：车美人员必须使用专用3M漆面清洁布，内饰需用水或水与酒精混合擦拭,保洁人员工作职责,20,保安总体配置图及工作职责,保安总体配置图及工作职责,工作时间 ： 仪表要求 ：统一穿着规定服装，保持服装干净。短发干净整洁，露前额眉眼可见， 不可蓄胡，不带饰品，不能染发，皮带不外露，在岗时不能携带手表、手机、游戏机、 股票机等 在岗要求 ： 前台组： 维护现场秩序、展车并协助文宣礼品发放 表演组： 配合模特演出时，保护模特 后台组：防止闲杂人员进入展台办公区域及VIP区 注意事项 ： 在展台勿奔跑、吃口香糖、乱丢垃圾、吐痰、挖鼻孔、群聚闲聊(所有展台工作人员) 上班时间请勿拍摄模特、礼仪小姐等演出人员或与之合影 维护上海大众汽车及个人之荣誉，不可与任何来宾及工作人员发生争执 穿着工作服时不在可在展台或展馆内抽烟 证件要求 ： 应规定标准佩戴工作证，不得随意取下及随处乱放 请勿将工作证借给他人使用，一旦作废需自行付费购票入场,22,保安总体配置图及工作职责,应急预案,证件信息,23,常见问题解答,来宾投诉的对应, 如果来宾想要进行关于VW展台的服务人员或者业务标准的投诉： 礼貌的询问来宾想要投诉的对象或者原因，并请其稍候，迅速联络负责人。 联络PTW工作人员，PTW人员需要陪同来宾处理投诉。 注意：需由上海大众出面接待投诉的来宾，PTW需要及时汇报。,24,常见问题解答,来宾关于VW车辆咨询的对应,来宾关于技术展示设备咨询的对应,现场回答不上来的询问的对应,来宾要求会见上海大众工作人员的对应,只会英文的来宾的对应,25,特殊情况对应,须注意措辞、当然也要照顾其行动，避免不必要的身体接触。 严禁使用歧视性的语言。 提供帮助时不能突然碰客人的身体推轮椅， 必须先告知客人，让其有心理准备后再提供帮助。 推轮椅时，不能太快不要急转弯等，应柔和对待。 与顾客对话时，需单膝着地礼貌的同客人的目光同视。 安全第一，不能鲁莽行事，不清楚的事情要先确认。,接待时的注意事项,有家人等同伴在场时应由其进行照顾。残疾人和家人，看护者之间有一定的默契，外人不要鲁莽行动， 委托其家人或是陪同者来照料。认为有必要提供帮助时也必须先取得同伴确认：请问有什么可以帮忙的吗?,有同伴在场时的注意事项, 坐轮椅的顾客，非常讨厌被特别照顾。原则上，和对应健全人一样，不要过分热情。 但若出现下列情况时，应积极进行帮助。 1.展位内拥挤，移动困难时。 2.如轮椅客人由于车旁拥挤而不能近距离观赏车辆时，应礼貌的请其他客人稍微让步，并提供其需要的协助。 3.顾客提出帮忙的要求时更应迅速提供帮助。,轮椅客人的应对,26,如发现走失小孩，立即联络相关负责人，向大会组委会报告。 工作人员应陪同走失的小孩先在发现地努力寻找其监护人，如果找不到，迅速联络相关负责人。 如果没有找到监护人，应带其去大会组委会办公室。 如果小孩情绪极不稳定，应带其去大会组委会办公室。 如果小孩受伤了，请立即送到现场急救中心，并通知大会组委会办公室。 如果找到了监护人，应跟监护人核对走失孩子的外貌及其他典型特征；如果监护人认领了走失小孩，需用对讲机机联络周边的工作人员关注监护人和小孩的进展，如有异样，立即联络大会组委会。 孩子被监护在上海大众展位内，监护人前来认领，需出示并登记其身分证在记录本之后再把孩子归还。,发现走失小孩或其家长时,拾得及遗失物品対应, 拾得物品需保存在接待台。 在记录本中记录拾得物品特征及数量。 每天展览结束后，将拾得物品统一交付给大会组委会。 如有来宾反映自己遗失了物品： 将来宾引导到接待台： 如是当天遗失物品，查阅记录本是否有相关记录。 如是之前遗失的物品，查阅记录本是否有相关记录，如有记录，将来宾引导到大会组委会办公室；如果没有记录在册，该来宾的物品可能遗失在别的地方，也可将来宾引导到大会组委会办公室进行相关咨询。 记录其遗失物品的相关特征及其联系方式，如果之后物品被拾得将会及时与他联系。 如果来宾前来认领拾得物品，需要他详细描述物品特征之后才能将物品归还,并登记基本信息,找到小孩或者寻找到监护人。 在记录本上记录,有监护人来寻找小孩或发现走失的小孩,通知负责人,收集走失小孩的姓名，年龄，外貌特征等基本信息,2. 通过对讲机通知,工作人员帮助,通知大会组委会,3. 没有找到,通知上海大众负责人,特殊情况对应,27,发生地震时的对应,紧急时的对应,发现可疑物品或可疑人员时的对应,发生火灾时的对应,特殊情况对应,28,拥挤混乱时对应方法:根据运营方的判断，随时采取以下对策。,特殊情况对应流程,29,运营负责人,上海大众,上美,a,紧急情况发生,a,火灾火情,伤员急病人,展示物设施等破损故障,如发现火灾或火情，迅速联络负责人，同时挪移现场易燃物品及进行初期灭火。 预先确认灭火器的设置位置。,发现伤员或急病人，迅速联络负责人，遵从指示。 进行紧急协助，或等待专业救援人员到达。,如发现展示物，施工物等破损或故障，迅速联络负责人，遵从指示。 此外、注意不要触及破损处或自行尝试修复。,紧急联络体制,各区负责人,现场工作人员发现人,协议,指示,指示,联络,大会组委会,如需进一步协助，需要联系大会组委会，或汇报紧急情况。,联络,指示,联络,TEL ： 110,TEL ：119,TEL ： 120,a,发现可疑物或可疑人员時迅速联络负责人，按指示处理。 特别注意不要触及可疑物品或可疑人员。,发现可疑物可疑人员時,特殊情况对应流程,30,全体工作人员规程-工作人员,1 服装、个人物品 工作人员统一着装，自备深色皮鞋，佩戴工作证 工作人员的物品一律摆放在工作休息室的柜内，整齐划一。私人物品、入场证、现金及贵重物品由个人自行保管。如遇上雨天，雨具应统一用塑料袋装上，放在雨伞筒上。 2 电话 工作时间严禁打私人电话，发短信，发微博等 3 员工休息室 不得长时间逗留在员工休息室谈笑、闲聊，请严守交接班时间。特别是早晨到达后，应尽快投入工作准备，不可饮食、闲谈等。 4 贵宾室 由专人负责有关的清洁。贵宾室应随时保持干净、整齐。普通工作人员不得擅自在此休息、闲聊、喧闹。 5 AV控制室 为保证大屏幕录像的正常播放以及演出正常进行，普通工作人员未经允许，不得擅自入内。 6 模特、礼仪、表演团队的休息室 普通工作人员在一般情况下，未经允许，不应擅自登上舞台，进入模特、表演团队的休息室，以免影响表演的进行。 所有工作人员在对讲机中统一用普通话进行交流。 彩排期间，严禁携带任何摄影摄像器材进入展区（手机严禁拍照），特殊批准除外。,31,全体工作人员规程-演出人员,模特、舞蹈演员行为准则： 严格遵守工作人员作息时间表，不能缺席，迟到或是早退 模特、工作时要精神饱满，集中精力，给参观者展现健康形象 舞蹈演员表演时要精神饱满，集中精力，给参观者展现健康形象 非表演时间不经允许不能随便离开休息室和展区 非演出时间不能衣官不整的在展区内行走 休息室内不能大声喧哗 2 MC注意事项 MC主持节目要精神饱满，注意语气和声音的运用，极力表现亲和力，注意调节台下气氛 3 影像播出和音响控制 影像播出时注意音响音量控制，不宜太大或是太小 4 舞台管理 效果总控制 非演出时间舞台不允许站人 5 舞台秩序维护 在表演结束模特走向展车时，两个主展台两侧各增加两名的秩序维护员，确保模特顺利走到展车位置。 演出时候不允许观众自行登上舞台 6 演出时间 演出时间要和周边参展商进行协商，要注意错开（开展前协调） 表演时间一但对外公布不能随便更改,32,前台礼仪职责 配合媒体接待 车展画册及资料袋的发放 产品简介的发放 收集来访者名片整理 前台礼仪行为规范 每天需准时到场,如遇特殊情况不能准时到场的，必须提前知会上级主管 在展场范围内，必须时刻保持个人仪容的整洁，穿着规定的工作服装 在前场负责接待时，必须保持亲切的笑容及良好的站姿 对来宾的疑问做到尽量解答，如遇到不能解答的，及时联系现场各单位负责人 在轮班当值时，无特殊情况不能随意离开工作岗位，如需暂时离开需向现场主管人员报告并得到同意后方可离开 在后场休息时不大声喧哗，按时轮班 遇到紧急情况，应马上通知现场各单位负责人及时处理 在每天车展结束前15分钟，所有礼仪小姐到前场列队欢送来宾 展区礼仪职责 防止观众上台拍照及其他危险性动作 保持舞台及展区的清洁，演出开始前，在舞台前拉起围栏维护现场秩序，演出期间严禁来宾登上舞台 维持展区秩序，保证人流顺畅，遇到来宾有疑问不能解答时，应引领到咨询台或转介现场主管进行处理 配合前台接待人员发放资料，维持发放资料时的秩序，引领来宾有序地领取资料，繁忙时，使用围栏疏导人群，在未形成有秩序的队列前，提示前台人 员不得派发资料。在派发过程中发现来宾有插队行为时，应礼貌制止并请其 按规定队列排队领取 自觉