城市供电规范化服务窗口验收标准.doc

城市供电规范化服务窗口验收(复查)评分标准单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期:序号验收标准标准分检查内容及评分标准得分扣分原因1供电质量350每项以标准分为限，扣完为止。1.1居民客户端电压合格率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。1501.所在城市上年或本年的居民客户端电压监测点的设置，合格率统计、计算符合要求得100分，不符合要求酌情扣分；2.对220V客户端电压现场抽测10户，不符合要求每一户扣5分。1.2供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。1501.所在城市上年或本年的供电可靠率统计、计算，指标达到要求得100分，不符合要求酌情扣分；2.计划检修完成率95%，并检查检修计划落实情况，50分；检修计划中对35kV、10kV供电客户的停电安排次数， 35kV客户停电次数超过1次/户.年，扣5分，10kV客户停电次数超过3次/户.年，扣5分。1.3谐波治理情况501.谐波源客户档案记录20分，记录不全扣5分/户；2.谐波源用户治理方案30分，1户未落实扣5分。2服务质量4502.1服务人员502.1.1遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。101.违纪情况，有违纪受到处理的，扣2分/人次；2.有违反“十不准”受到处分的，扣5分/人次；3.检查考勤表，有无故缺勤的，扣1分/人次；4.有查证属实被客户投诉的，扣2分/人次。验收人： 复核： 负责： 城市供电规范化服务窗口验收（复查）评分标准单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期:序号验收标准标准分检查内容及评分标准得分扣分原因2.1.2上岗必须统一着装，佩戴工号，仪表美观大方。5不符合标准扣1分/人次；两人及以上不符合标准不得分。2.1.3接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。151.服务不礼貌、现场及电话服务态度生硬扣2分/人次；2.未使用规范化文明用语，2分/人次；3.未使用普通话，扣2分/人次；4.与客户发生争执，扣5分/人次。5.现场观摩、模拟抽查，不符合要求扣2分/人次。2.1.4熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。201.培训计划，政治学习、班组活动记录，10分，缺一项扣3分；未落实培训计划扣5分；2.现场抽考“三个十条”和业务知识，5分，不合格扣2分/人次；3.计算机操作水平，5分，抽测不合格扣1分/人次。2.2服务环境702.2.1营业厅外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。61.国家电网公司规定的统一VI标识，4分；2.营业时间牌，2分；3.少数民族文字，缺一项扣1分。2.2.2营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。251.营业窗口环境整洁，布局合理，5分；2.设置客户休息处，5分；3.提供饮用水及水具，2分；4.设置书写台，提供书写工具、示范样本5分，缺一项扣2分；5.宣传资料齐全：具备“三个十条”、供电服务监管办法、办事程序、电费电价表、安全用电常识等内容5分，缺一项扣2分；6.时钟、日历牌及明显的禁烟标志，3分；缺一项扣1分。验收人： 复核： 负责： 城市供电规范化服务窗口验收（复查）评分标准单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期:序号验收标准标准分检查内容及评分标准得分扣分原因2.2.3营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、“三个十条”，设置服务及投诉电话。121.服务标语，1分；2.“三个十条”公示，3分；3.设置投诉举报电话，2分；4.公布服务项目、业务办理程序、收费价目表，6分；每缺一项扣2分，收费价目与实际不符扣5分；2.2.4营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。121.业务受理标识，8分；缺一项扣2分。2.维汉对照标识3分，缺一项扣1分；3.暂停营业标识，1分。2.2.5具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。151.电费、业扩报装等客户台帐，10分；不齐全，扣2分/项次；2.客户自助查询的计算机终端，5分。2.3服务方式302.3.1柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。10柜台服务功能缺一项扣2分。2.3.2电话服务：95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。20电话服务功能：1.用电信息查询， 5分；2.咨询服务， 5分；3.故障报修，5分；4.受理投诉举报，5分。2.4服务标准3002.4.1服务时间502.4.1.1供电营业场所实行无周休日制度。20未执行无周休日制度不得分。2.4.1.2电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。301. 实行24小时紧急报修服务，15分；2. 电话服务质量，15分，1户次不合格扣2分。 2.4.2服务时限2002.4.2.1办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。10现场抽测客户办理时限记录，出现1起未按规定时限办理的，扣2分。验收： 复核： 负责： 城市供电规范化服务窗口验收（复查）评分标准单位：阿勒泰电力有限责任公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期:2005年11月2日序号验收标准标准分检查内容及评分标准得分扣分原因2.4.2.2受理居民客户用电申请，受电装置验收合格并办理相关手续后，3个工作日内送电；非居民客户在受电装置验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。30检查业扩汇总表，分别抽查10份客户用电申请登记表，申请时间、验收时间、送电时限清楚、合乎要求，30分；其中居民用户未在规定时间内办理，发现一起扣3分；非居民用户未在规定时间内办理，发现一起扣3分。 2.4.2.3在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。201.建立居民和非居民客户抄表制度6分，缺一项扣3分；2.供用电合同中明确抄表时间10分，抽查10户，不符合要求每户扣1分；3.调整抄表时间提前通知用户，4分；未提前通知用户扣1分/户。2.4.2.4接到客户书面查询电费账目后，在3个工作日内书面回复客户。10有一起未在规定时间内回复客户，扣5分。2.4.2.5供电紧急服务到达故障现场的时限不超过 45分钟。301.紧急故障报修记录及三联单，10分；抽查10份，不符合要求扣1分/份；2.回访记录，10分；抽查10份，不齐全，扣1分/户次。3.现场模拟抽测，10分；未按规定时间到达现场扣10分。2.4.2.695598铃响4声（12秒）内接听。10模拟拨打95598电话，未按规定接听，扣10分/次。2.4.2.7供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电起止时间，重要客户应通知到户。301. 计划检修停电需公告停电线路、区域、停电起止时间，20分，内容不全，扣2分/项次。2.重要客户名单4分，不全扣2分/户；3.重要用户通知记录4分，不全扣2分/户；4.计划检修停电通知在营业厅进行公示2分；未公示扣1分/次。验收人： 复核： 负责： 城市供电规范化服务窗口验收（复查）评分标准单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期:序号验收标准标准分检查内容及评分标准得分扣分原因2.4.2.8临时处理供电设施故障需停电时应提前24小时通知重要客户，对故障停电客户查询时，值班人员应耐心做好解释。301.临时停电通知记录及重要用户记录20分，不齐全扣2分/户次；2.临时停电用户咨询，耐心解释10分，抽查未作好解释扣2分/户次；3.发生一起临时检修不按时限通知重要用户扣10分。2.4.2.9紧急情况下停电或者限电，要按照政府批准的拉路限电序位表执行。15有政府批准的限电序位，且执行合格率为100%得满分；无序位，不得分；执行不到位1户扣1分； 2.4.2.10突发故障停电，客户咨询时应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界做出解释。151. 未做好解释工作，每户次扣2分。2. 有一定影响的突发停电未向政府汇报、未通过媒体公告解释，每次扣5分。2.4.3便民服务502.4.3.1为客户提供用电申请办理进程、电费帐单等用电信息的查询服务。101.客户台帐、用电申请进度表等不齐全，扣5分；2.客户电费帐单不全，扣5分。3.抽查发现不能配合客户做好上述查询服务，每户次扣2分。2.4.3.2设置咨询服务岗位，由熟悉用电营业业务知识，并有较强语言表达能力的人员为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。151.咨询（查询）席位，10分；2.人员素质、服务质量水平，5分；3.模拟咨询，1人次不合格扣2分；2.4.3.3实行“一口对外”的首问负责制。10未建立首问负责制，不得分。抽查1户次不合格扣1分。2.4.3.4向客户提供不少于两种可供选择的交纳电费的方式。对行动不便，确有困难的客户提供上门服务。认真、规范作好有偿服务。151.两种缴费方式（现场、银行缴费）齐全，10分，缺一项扣5分；2.弱势群体上门服务，3分；3.有偿服务不规范，扣2分/户次。验收： 复核： 负责： 城市供电规范化服务窗口验收评分标准单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期:序号验收标准标准分检查内容及评分标准得分扣分原因3服务监督2003.1服务监督体系1503.1.1营业窗口应设置意见箱和意见簿。101.意见箱，2分；2.意见薄，2分；3.认真回复、整改，6分，1人次不合格扣1分。3.1.2聘请社会行风监督员，定期召开座谈会。走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。301.未聘请行风监督员，扣5分；2.召开客户座谈会2次/年，10分；缺一次扣5分。3.心桥卡发放、回收记录10分，每缺一份扣1分；4.无走访客户记录，扣5分。3.1.3营业厅实行领导接待日制度。10实行领导接待日制度，记录齐全，10分；无接待记录不得分。3.1.4客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，在修复后要及时回访，回访率100%。501.检查投诉举报记录，按规定时限办结率100%15分，发生一起不合格扣2分；2.检查故障报修回访记录，回访率100%15分，1人次未回访扣2分。3.不得对客户投诉推诿塞责，如发生越级投诉和新闻曝光，扣20分。3.1.5向社会公布“三个十条”和供电服务监管办法，定期向社会公布承诺兑现率。301.向政府、行风监督部门汇报10分；缺一