【能力素质】沟通技巧教案.ppt

沟 通 技 巧,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,提 纲,前言 什么是沟通 沟通的方式 沟通的意义 沟通的一般技巧,前 言,爱因斯坦的故事,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,什么是沟通？,沟通的概念,两个或者两个以上的人，通过某种途径，达致对某特定信息的相同理解的过程。(狭义的概念）,沟通的流程（广义）,信息发送,信息接受,信息反馈,沟通是一个过程,编码过程,解码过程,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,打算发送的信息,沟通的方式,沟通的意义,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,还有吗？,假如一张纸的厚度只有1/10毫米，那么把它对折50次以后会怎么样？ 我们应该怎样应对这样的形势？,沟通可以帮助组织适应并赢得知识经济的挑战!,未来学家的预言,未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。 约翰。奈斯比克,沟通的技巧,要进行有效的沟通，首先需要大家拿出沟通的诚意 游轮和灯塔的故事,沟通的一般技巧,注意自己的形象 注意观察非语言信息 选择合适的表达方式 赞美 学会聆听 提问 注意文化、背景和经历的差异 做好记录,注意自己的形象,人靠衣裳马靠鞍 美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。,注意观察非语言信息,在沟通中什么是最重要的？是你表达的内容吗？,各种因素在沟通中所占的比重,语言 7%,声线38%,身体及其他非语言感觉55%,身体及其他非语言感觉,目光 面部表情 衣着 体势 ,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,面部表情,真诚，友善，自信 微笑 以对方为中心 目光交流,消极的身体语言,远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 身体后倾,语言使用原则,不要使用术语 积极语言 从对方的立场出发 停顿 语速 语气 音量 抑扬,讲,练 习,中国的事情，看清楚不易，要做到更难。许多事情不是没有看清楚，而是装糊涂；不是不懂做，而是不敢做。什么事情都不做的人其乐无穷；什么事情都想做的人苦不堪言。假如，你要做别人不敢做的事，那你就要准备好了：不仅吃苦，而且伤心,表达的内容,明白你要表达的内容 语言简明、清晰、重点突出、完整 语言与形体语言的一致性,表达方式,“主教先生，我在看圣经的时候能抽烟吗？”VS “主教先生，我在抽烟的时候能看圣经吗？” “基地附近”VS “基地内” “你有什么地方没有听清楚”VS “我有什么地方没有讲清楚”,怎么翻译？,My wife like a Coca-Cola . Do or no do, its a question. Tomorrow is another day. Speed!,赞 美,有一家人为小孩子摆满月酒，亲朋好友都过来祝贺。 有人说：“这孩子今后一定能做大官”，有人说“这孩子以后一定会发大财” 有一个远方的亲戚说：“这个孩子以后一定会死的”,如何赞美,夸到点子上 善意的谎言 善于“拍马屁”,沟通的方式,听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍！,聆听是首要的 沟通技巧,听的五个层次,1,听而不闻,2,假装听，思路游离,3,选择性听,4,专注地听,5,聆听,聆听Vs听,听(listen)：对声波振动的获得 聆听(hear)：对信息的理解,聆听的要点,少说多听 听对方的心意 鼓励对方发言 要有耐心听完全程 同理心,聽,一个“耳”字，听自然要用耳朵； “一”“心”，一心一意、很专心的去听； “四”代表眼睛，要看着对方； “耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。,聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。聆听是要给对方一种感觉，所以我们说聆听是种情感活动。,听事实与听情感听事实与听情感,听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应,鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,重述,聆听-4种不同的回应方式,有效的提问,开放式的问题 封闭式问题 （封闭）引导式提问,问题举例,开放式问题特点,1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何 这为什么是个好计划 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题 这要花多少时间,封闭式问题的特点,1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？,引导式提问,“先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”,注意文化、背景和经历的差异,什么是文化？ 猴子的故事 “许多许多的历史才能培养一点点传统，许多许多的传统才能培养一点点文化” -建桥倒影,文化差异,商务会谈中的小插曲 “吃点什么？”，“随便”！ “ENGLISH” Vs “CHINGLISH”,注意观点和经历的差异,经历和看问题的角度不同会形成对同一个问题的不同看法,你看到了什么？,有两个鞋子销售人员来到一个岛上，一个说“这里没有市场，没有穿鞋子”；另一个说： “太好了，这是个巨大的市场！”，以后又发生了许多的故事 “最少要看三四遍才能理解四大名著”,理想的沟通境界,1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨 2、保持愉快的心情 3、聆听别人 4、让别人觉得重要 5、主动用爱心关怀别人 6、真诚赞美别人 7、说别人感兴趣的话,前 人 的 经