中国“点对点短信”业务管理办法.doc

点对点短信业务管理办法（试行）集团公司个人客户部目 录第一章总则3第二章业务描述4第三章业务管理5第四章业务处理6第五章码号管理7第六章实物管理8第七章客户服务9第八章资费、计费与结算10第九章产品目录及统计列收11第一章 总则第一条 为适应中国电信业务发展的需要，规范和管理“点到点短信”业务，根据中国电信“点到点短信”业务规范制定本业务管理办法。第二条 本办法适用于指导、规范集团公司“点到点短信”业务管理工作，并作为省级电信公司（地市分公司）业务运营的参考依据。第三条 本办法对“点到点短信”的业务类型及业务功能、业务处理、业务管理、码号管理、客户服务、计费帐务和结算处理、业务统计等方面进行了规定。第四条 本办法的制定权、解释权、修改权归中国电信集团公司所有。根据业务发展的需要和市场环境的变化，中国电信集团公司将适时对本办法进行修改与补充。第五条 本办法自发布之日起开始实施。第二章 业务描述第六条 点对点短信是指中国电信移动用户在移动网内，以及与固网、PHS 网络、其他运营商网络用户之间交换长度有限的文本或二进制短信息的业务。第七条 根据用户的漫游状态和发送方向来分，点对点短信可以分为网内短信、网间短信、国际短信和国际漫游短信。1中国电信移动网内短信：是指中国电信移动用户之间通过中国电信移动网络收发点对点短信。2中国电信网内短信：是指中国电信移动用户与中国电信PHS/PSTN 用户之间收发点对点短信。3网间短信：是指中国电信移动用户与中国大陆其他运营商用户（含其他运营商PHS/PSTN 用户）之间收发点对点短信。4国际短信：是指中国电信移动用户与中国大陆以外的运营商用户之间收发点对点短信。5漫游出国际短信：是指中国电信移动用户漫游到中国大陆以外运营商的移动网络，收发点对点短信。6. 漫游入国际短信：是指中国大陆以外运营商的移动用户漫游到中国电信移动网络，收发点对点短信。第三章 业务管理第八条 集团公司个人客户事业部负责产品开发、营销策划、销售管理、业务发展计划；市场部负责产品名称、总体宣传策划、码号管理等工作；网络运行维护事业部负责业务平台设备维护管理、全国平台数据配置以及全网性故障的指挥与协调；企业信息化部负责组织落实计费结算等IT 支撑工作。 第九条 各级电信公司负责制定本省业务管理办法、业务发展计划；负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及设备维护管理工作，负责话单采集、计费、批价等工作。第四章 业务处理第十条 业务开通点对点短信属于基础短信业务，用户开户时默认开通。第十一条 业务退订1、 用户直接在营业厅或者是通过10000客服要求进行点对点短信功能关闭；2、 营业厅/客服通过CRM系统的接口为用户完成点对点短信业务功能的关闭。 第五章 码号管理无第六章 实物管理 无第七章 客户服务第十二条 点到点短信业务的客户服务由10000号客户服务中心统一负责，客户服务标准遵循相关规范，完成用户的业务咨询、查询、办理、投诉等客户服务第十三条 客户服务时间要求：查询服务的处理时限：即时处理。对外承诺的内部要求时限l 一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；l 省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；l 全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。内部处理时限l 受理渠道填写工单时限1个小时。l 投诉处理中心审核派发工单时限4个小时。l 投诉处理中心回复客户的时限2个小时。第八章 资费、计费与结算第十四条 资费结构按条收取短信发送费用，接收不收费第十五条 点对点短信以MO话单为计费依据，即短消息中心以成功收到短信发送成功的回执为最终计费的依据第十六条 资费标准网内短信0.1元/条（含电信固话、小灵通和手机）。网间短信0.15元/条。国际短信0.8 元/条。国际漫游短信参照相应标准。第十七条 网内短信不结算，与国内运营商的网间短信、国际短信、国际漫游短信根据协议进行结算，具体结算工作由集团公司、省公司各级计费结算部门执行。第九章 产品目录及统计列收第十八条 产品目录参照市场部统一的产品目录（待定）。第十九条 点对点短信业务的具体统计、分析项目主要包括以下内容：l 业务流量、流向类主要包括短信MO/MT 流量流向、网内短信流量流向、网间短信流量流向、国际漫游短信流量流向。l 业务发展和收入类主要包括网上用户数、发展用户数、离网用户数、业务收入（含网内、网间、漫游、结算收入等）。l 用户资料类客户品牌分布情况、客户属性、使用业务特征、消费层次、漫游类型等。第二十条 统计方式包括：l 定期统计点对点短信业务统计分析系统将各种统计信息定期的输出。这里指的周期包括“按时间统计”,“按日统计”， “按月统计”。 定期统计的信息包括业务统计报表中所列的各项内容。l 按需统计点对点短信业务统计分析系统可以按照操作人员的要求进行统计。按需统计的信息包