前厅经理管理办法.doc

营业部前厅经理管理办法为确保营业部VIP室的有效运行，提高前厅经理的基本素质和营业水平，为充分发挥前厅经理联系客户、服务客户的作用，提升我行VIP的服务品质，全面打造农商行服务的品牌,特制订本办法。一、基本要求（一）出勤方面：1、前厅经理每天必须七点五十之前到单位，不得有迟到早退现象，否则迟到或早退一次罚款50元。2、如有特殊情况需向营业部负责人及总行人力资源部履行请假手续，征得领导同意后方可离开。否则按旷工处理，旷工一次罚款200元。3、员工之间相互顶岗最多只能顶半个班，不允许一个员工连续上两天班。（二）、仪容仪表方面：1、上班期间要按要求统一着装（要穿外套统一穿外套、要穿衬衣统一穿衬衣），必须穿深色高跟鞋（鞋跟应在5-8厘米之间），应淡妆上岗、要盘发和束发、佩戴头花和丝巾。不按要求执行者一次罚款100元。2、仪表大方，装饰得体。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物、不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油；不得纹身，不留长指甲。不按要求执行者一次罚款100元。3、接待客户必须使用普通话和文明规范用语。不按要求执行者一次罚款100元。二、前厅经理职责（一）营业前，做好各项准备工作。1、检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。 2、检查叫号机、电子显示屏是否正常运行，96688自助电话线路是否通畅。 3、检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。 4、检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。 5、检查告示栏内容是否过期需要更新，检查客户意见簿是否充足。 6、检查网点大厅、接待台、行事展览室、健身房、理财室、中式茶吧以及走廊是否干净整洁物品摆放是否有序。 7、检查办公用品（业务联系卡、大堂经理工作日志、客户需求登记簿等）是否齐全。（二）、营业中，工作积极主动、文明礼貌。 1、热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，前厅经理应主动上前迎接客户。 2、识别、分流和引导客户。前厅经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、VIP）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。 3、前厅经理应主动巡视。对于等待区的客户，前厅经理要主动询问客户是否有饮水、健身及行事参观、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。 4、回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。 5、前厅经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。 6、贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，前厅经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。 7、做好设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。 8、客户多须排队时，前厅经理要及时疏导分流客源，引导客户到其他窗口办理相关业务，并指导查询、小额取款的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力，确保营业大厅秩序稳定。9、发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，稳定客户情绪，面带微笑，耐心解释，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。 10、对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。 11、建立前厅经理工作日志，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。 12、对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。（三）、营业结束后。 1、检查大厅叫号机、擦鞋机、点钞机等设备运行情况。2、关闭联网核查系统、叫号机等设备电源。 3、查看客户意见簿，及时处理客户意见及建议，并及时向负责人反馈情况。4、填写工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。5、检查花草是否需要浇水及施肥。6、打扫开放式等候区、健身房、行事展览室、中式茶吧及走廊卫生，及时清理垃圾桶内垃圾。三、工作要求：1、前厅经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；2、要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况)；3、保持