2013年安徽滁州学院图书馆满意度调查执行手册1.docVIP

2013年安徽滁州学院图书馆满意度调查执行手册滁州学院532宿舍小组成员：许建峰，李笑，夏侯田云，王鹏，朱远征，张遵2013-06目录一、项目介绍1（一）调查目的1（二）调查方法和调查内容1二、样本要求2（一）调查对象及甄别条件2（二）抽样和样本量的要求2三、进度安排及各执行单位需要提交的资料清单4（一）进度安排4（二）各执行单位需要提交的资料清单4四、执行要求5（一）项目负责人5（二）访问员5（三）项目培训6（四）问卷访问6（五）复核工作19（六）数据录入工作说明20五、质量控制21（一）调查质量评估21（二）实地抽查评估一、项目介绍（一）调查目的为了解滁州学院学生对滁州学院图书馆以及图书质图书馆服务人员等相关服务的评价，促进图书馆管理人员重视维护学生读书利益，持续改进服务质量，提升服务水平，不断提高图书馆满意度，进而了解到学生对图书的需求。（二）调查方法和调查内容本调查借鉴了顾客满意度理论，采取结构式问卷进行访问，问卷题目设置以封闭问题为主，辅以个别开放式问题。1.调查方法由于调查对象所在地明确，但分布集中。采用食堂门前访问。二、样本要求（一）调查对象及甄别条件1.调查对象调查对象为滁州学院教职工和学生，对图书馆的情况以及图书馆的自修室比较了解。2.甄别条件受访者必须是滁州学院学生或教职工，或者熟悉图书馆工作状态的服务等情况的人员。若是对图书馆有关情况不熟悉的学生或临时走访人员，访问员需终止访问。3.执行要求每个执行的样本都需要提供一份完整的问卷 （二）抽样和样本量的要求1.抽样采用随机抽样方式，客观反映滁州学院图书馆的整体状况2.样本量每城市样本量为30个。具体的样本量分布如下表所示（鉴于大四学生不在校，所以对其不采取样本）：男女大一55大二55大三55三、进度安排及各执行单位需要提交的资料清单（一）进度安排项目执行时间：2013年5月11日至6月1日，包括各年级项目负责人培训、执行单位访问员培训、调查实施、问卷复核、数据录入和质量检查提交调查问卷每周五中午前注：以上时间为此项工作截止日期，请尽量往前安排。（二）各执行单位需要提交的资料清单1.人员安排表包括执行单位项目组负责人、访问负责人、复核负责人、数据录入负责人等项目组成员的姓名、电话、邮箱等2.数据录入表数据录入时间为5月20日四、执行要求（一）项目负责人1.能够纵观项目全局，对整个项目的每个环节进行监控，负责运作中相关事宜，制定项目计划。需要有相同或类似项目执行经验，熟练掌握本项目的操作流程和要求。2.培训访问员，确保每个访问员真正理解问卷和操作要求。对所有访问员的首批问卷进行审核，及时发现调查中出现的问题。对新的访问员和首份问卷有问题的访问员进行陪访，给予访问员必要的现场指导。3.各地项目负责人要清楚本地区项目的进度安排，注意控制本地调查对象的业态配额。4.对于运作过程中出现的各种问题，须配合我小组进行必要的调整措施，确保项目顺利开展。（二）访问员1. 访问员的年龄在18岁-55岁之间，高中或以上学历，有一定的阅读能力和理解能力。3.访问时需带访问证件或调查证明材料。（滁州学院学生证）4.熟悉问卷和操作流程，按质按时完成项目，及时向负责人反馈采访中发现的问题，不得擅自对访问方式进行改动。5.须严格按照访问要求执行访问，任何弄虚作假行为，将严肃处理，取消访问员资格。（三）问卷访问1.常规要求（1）在正式访问前，请先安排试访，让访问员熟悉问卷及整个操作过程，并做好试访小结。（2）访问员使用红色笔记录，复核员使用黑色笔记录。问题勾选要清晰，不要将相邻选项都勾画到，以保证录入员能清晰辨认选项。（3）访问员将问题逐字逐句的读出，如果受访者有表示不理解的地方，可以把问题再完整地放慢语速读一遍。（4）单选题目要求一次读完所有选项给受访者后，再向受访者确认选项；复选题目要求逐一读出选项与受访者确认。（5）访问员语速要适当，不要因语速过快而导致受访者听不清。同时，访问员过快的语速也会带快受访者回答问题的速度，受访者不会再用心去回忆或仔细理解问题。（6）调查时，要求访问员一定要按照题目顺序，清晰地将题目的每个字向受访者读出。（7）所有访问员接触的每一个地址都必须记录清楚，采访结束一周内需要将地址接触情况报给访问负责人。地址接触记录表的复印件须随问卷一起寄出。（8）访问员在访问结束时，必须签字确认。（六）数据录入工作说明1.数据录入程序培训结束后，小组将以电子邮件的方式给各执行单位发送问卷录入程序和使用说明。2.数据提交格式培训结束后，我公司将以电子邮件的方式给各执行人发送数据录入提交表。各执行人从录入程序导出数据时需导成数据提交表的规定格式五、质量控制为了保证调查过程和调查结果的高质量，我公司将对整个调查实施过程进行严