培训课件电话礼仪

员工个人素质提升培训系列之 商务社交礼仪（7）,电话礼仪,电话沟通的技巧,保持最优美的声音： 速度 音调 音量 笑容,接听电话的步骤,电话铃响起三声之内拿起电话机报部门名称、员工姓名、再询问对方有什么需要帮助。 电话沟通时要认真理解对方的意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极地反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做好记录，及时告知当事人的处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为结束的礼貌用语，待对方放下话筒之后自己再轻轻放下，以是对对方的尊敬。,接听电话的注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要离开接听电话，应迅速吐出食物在接电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话； 接电话的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头等； 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要近； 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； 接听让人就等的话，要向来电者致歉； 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在待会给他回电 工作中朋友来电，应扼要迅速地结束电话； 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,接电话的技巧,铃声响起 拿起听筒 报出部门名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,拿起电话听筒，并告知自己的姓名,基本用语： “您好，我是餐饮部经理李良林，请问有什么可以帮您或者（直线）您好我是宏都食府谁谁等等”。 电话铃响3声以上时：“对不起让您久等了，我是宏都食府谁谁”。 注意事项： 电话铃声响3声之内接起，在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不能够用一些生疏或生冷的语言（你有什么事、喂等）来回答。 音量适度，不要过高，要告知对方自己的姓名。,确认对方,基本用语： “谁谁先生，您好！”“感谢您的关照”等。 注意事项： 必需对对方进行确认。 如是客户要表达感谢之意。,听取对方来电用意,基本用语： “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等来回答。 注意事项： 必要时应进行记录。 谈话时不要离题。,进行确认,基本用语： “请您再重复一遍”、“那么我们再什么地方，几点钟见”。等等 注意事项： 确认时间、地点、对象和事由。 如是传言必须记录下电话时间和留言人。,结束语 基本用语： “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。,放回电话听筒 注意事项： 等对方放下电话再轻轻放回电话机上。,打电话礼仪的基本步骤,我们要准备好电话好码。 问候、告知自己的姓名。 询问和确认对方的姓名、所在的部门、职位、记录好对方谈话的内容并予以确认。 感谢对方或代接电话者，并礼貌的说再见。,我们要准备好电话号码,注意事项： 确保周围安静（如果周围正有嘈杂的声音或者有2个同事因为一件事情争论不休的话，在这种情况下我们要及时避免通电话的时间或根本不要打这个电话） 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等（吐字要清晰，琢磨好内容之后再去给客人打电话，切记边说边想、边想边说这样会造成一些客人的误解，或者是因为你打电话的意图不明确等等）。 明确通话所要达到的目的（扼要的说明打电话的目的、以及事项，把自己的目的用一句话或者用几句话把它概括明晰了，如果我们的目的不明晰的话会让客人产生很大的反感，他会问你你打电话来到底是想干什么）。,问候告知自己的姓名,基本用语： “您好！我是宏都大饭店宴会销售部谁谁”。 注意事项： 一定要报出自己的姓名 讲话时要非常有礼貌 如果拨错了电话号码应当表示歉意。,询问和确认对方的姓名所在的部门、职位、记录好对方谈话的内容并予以确认,基本用语： “请问XX部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找XX先生。”、“您好，我是宏都大饭店餐饮宴会销售部XXX” “今天打电话事项向您咨询一下关于XX事等等。 注意事项： 必须要确认电话的对方 如遇要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的结果告诉对方 如果比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完之后可总结所说内容的要点,感谢对方或待解电话者，并礼貌地说再见,基本用语： “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等。 注意事项： 语气诚恳、态度和蔼 不要在对方的口中试图想得到一些你想知道的内幕（因为无法断定他们之间的关系，所以我们在做销售的时候、再打电话至对方的公司的时候，过多的这种语言的询问会让对方有些反感的）。,您会打电话吗？,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意； 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项；询问和确认对方的姓名、所在部门的职位。记录对反复谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，影响代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话； 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见”。,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言；如留言，应详细记录并予以确认，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接电话的人吗？（2）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来切忌让对方莫名地久等。,重要的商务电话,是指：我们在对一些大客