“财富升级”操作手册、金句.docx

财富升级操作手册太平洋寿险【东方红 财富升】“财富升级”操作手册目录一、 操作流程二、 金句1、95500短信内容2、电话通知金句3、活动通知书递送金句4、参会确认金句5、邀请函递送金句（现场督导抽查金句2-5）三、 工具1、“财富升级”活动通知书2、“财富升级报告会”邀请函3、“财富升级”活动宣传彩页4、“财富升级”权益放弃确认书5、“财富升级”申请书6、“财富升级”计划书系统7、“财富升级”海报8、“东方红”产品宣传彩页【操作流程】 公司操作 步骤A 客户名单的分配1、分配原则： （1）在职单客户：由所属在职业务人员（含个险营销、服务营销、顾问营销）负责服务。（2）孤儿单客户：服务营销渠道满足老人（2013年10月31日以前入司）人均40个客户、新人（2013年11月1日以后入司）人均20个客户；（3）原则上加保概率高和综合购买力评估高的客户优先分配。2、分配流程：服务营销渠道：在职及孤儿单客户分配均按以下流程操作：内勤通过“客户经理管理系统保单管理2014年度开门红鸿系列客户活动分客户管理”模块完成名单审核（可手工调整客户-客户经理匹配关系）。 步骤B 统一短信1、电话信息组统一发布“财富升级”信息（金句195500短信内容）。2、运作追踪组通知客户经理，告知短信内容，并要求客户经理做好承接。 步骤C 电话通知1、电话信息组在短信发布第二天即进行电话通知（金句2电话通知金句）。2、告知客户将由“财富升级推广专员”上门送达“财富升级”活动通知书（工具1）。3、记录通话结果，并反馈给运作追踪组。4、运作追踪组将确认的客户信息和拜访时间通知到客户经理。 步骤D 电话确认参会1、电话信息组根据回执信息进行电话确认（金句4参会确认金句）。2、确认客户参会的时间、地点 。3、及时将确认结果反馈给运作追踪组。4、运作追踪组根据确认结果给相应的客户经理派发“财富升级报告会”邀请函（工具2）。 步骤E 组织财富升级报告会1、运作追踪组至少提前一周将对应的客户安排到指定的场次，每场每位销售人员的客户不超过2人为宜。2、提前调试“神行太保”等相关设备，确保电源充足。3、确保签单资料及相关工具到位（工具3、4、5、6、7、8）。4、对现场没有参加升级的客户，会议结束第二天必须安排陪同跟进。 客户经理操作 步骤一 客户名单查询1、详细了解客户信息，提前为客户做好升级规划。服务营销客户经理登陆自动化作业管理系统 “2014年开门红-鸿系列客户名单”模块下查询自己服务客户的信息及其名下的保单信息；2、优先拜访综合购买力评估较高的客户。下发客户名单均附带客户加保概率，以ABCD标示，按概率从高到低排列；客户经理务必在2月14日前拜访完加保概率A和B的客户，或完成配发客户数量40%的拜访，3月15日前务必完成全部客户名单的拜访。3、准备好客户拜访的工具和礼品。 步骤二 递送通知书1、客户经理除告知客户 “财富升级报告会”的时间、地点外，其余话题“一问三不知”（金句3活动通知书递送金句）。2、强调必须客户本人到现场办理。3、协助有意愿的客户填写回执，无意愿的客户填写“财富升级”权益放弃确认书（工具4）。 步骤三 拜访信息反馈1、把回执和“财富升级”权益放弃确认书交回运作追踪组。2、客户经理完成名单客户拜访后，应根据客户对“财富升级”计划的实际参与情况在“寿险行销支持系统”的“寿险行销支持系统客户管理市场客户活动营销活动客户查询”模块中点击“此客户参与财富升级计划”或“此客户放弃财富升级计划”。此数据为总公司“财富升级”活动量报表的主要依据。 步骤四 递送邀请函1、客户经理再次当面确认参会时间并承诺陪同（金句5邀请函递送金句）。2、向客户强调参会必须携带的证件和物品。 步骤五 陪同参加财富升级报告会1、全程陪同客户参加。2、“财富升级”计划书系统（工具6）在产品介绍完毕使用，演示客户升级前、后的利益对比。3、协助签单客户现场填写“财富升级”申请书（工具5），不签单客户现场填写“财富升级”权益放弃确认书（工具4）。 步骤六 办理升级1、如拟参加“财富升级”的老保单的投保人或被保险人为新保单的投保人，且为老保单的唯一指定的生存金受益人，并符合参与标准的，可在“东方红”新保流程中一并办理。2、不符合上述第1条的，须待“东方红”保单生效后，须拟参加“财富升级”的老保单的所有相关权益人（投保人、被保险人及生存金受益人）共同持“东方红”有效保单至公司客户服务柜面申请办理。3、若客户持有的某一张老保单客户经理与此次办理“财富升级”的客户经理不归属同一分公司，则该老保单须在东方红保单生效后通过柜台保全流程申请办理“财富升级”，符合上述第1条的，在2014年2月21日系统完善后方可在“东方红”新保流程中直接申请办理。13【金句】 金句1：95500短信内容电话信息组：尊敬的客户，您好！为庆祝太平洋保险连续三年上榜财富世界500强，我司决定开展老客户专享的“财富升级”活动，您将享受到更好的投资回报。期待您的参与！ 金句2：电话通知金句 电话信息组：您好！我是太平洋保险“财富升级”推广专员。请问是*先生/女士吗？ 客户：是的！ 电话信息组：打扰您几分钟可以吗？ 客户：好的！ 电话信息组：我们公司近日发送的短信，告知您的理财账户可以参与“财富升级”活动，您收到了吗？ 客户：收到了！（若客户答“没收到”，必须告知其短信内容） 电话信息组：为了维护您的合法权益，明天我们将安排优秀的“财富升级”推广专员*上门服务，为您送达“财富升级”活动宣传彩页，请予以配合！ 客户：好的！（若客户答“明天没空”，必须确认上门服务时间并做好记录） 电话信息组：非常感谢您的聆听，祝您身体健康！工作愉快！ 金句3：活动通知书递送金句 说明金句 客户经理：*先生/女士，您好！我是太平洋保险“财富升级”推广专员，我叫*，我的同事在电话里向您介绍过的。 客户：哦，是的。 客户经理：公司今天特意派我来给您送达“财富升级”活动通知书，请您过目。（递上通知书并引导客户阅读。工具1） 客户经理：*先生/女士，我们总公司为感谢像您这样的老客户, 特别推出“财富升级”回馈活动。您在我公司投保的*（险种）属于升级产品，升级后您的利益在原有基础上将有大幅提升。 促成金句 客户经理：这次“财富升级”只针对像您这样的老客户，而且是限时限额，机会难得，千万不要错过哦！ 客户：怎么升级呢？ 客户经理：是这样,我们公司于*月*日下午*点,在*酒店,举办老客户“财富升级报告会”，您到会后,具体升级利益会有专人为您讲解和办理。客户有意愿升级 客户：好的。 客户经理：请您在回执上签名（引导客户在“升级”栏目打钩，并填写参会时间）。谢谢您的参与！祝您身体健康，万事如意！再见！客户有意愿升级但需调整时间 客户：这个时间我不能确定。 客户经理：此次“财富升级报告会”是我公司举办的最高规格的活动，客户利益升级是前所未有的，所以客户多、时间紧，您只有确认了时间，我才能帮您做好预约哦。 客户：那改天吧。 客户经理：哦，非常遗憾您这次不能参加，那我回去帮您申请安排在下一期*月*号星期*上午*点，您看这个时间是否能确定？（引导客户在“升级，时间需调整”栏目打钩，并填写参会时间） 客户：可以。 客户经理：好的，我先回去申请，成功后公司会给您电话。谢谢您的参与！祝您身体健康，万事如意！再见！（客户还不能确定，则提示若本月不能参加，则视同自愿放弃升级权益）客户无意愿升级 客户：没兴趣。 客户经理：此次“财富升级”活动，是前所未有的。您到现场才能更详细的了解具体内容，确保您的权益不受损失。 客户：我真的不需要。 客户经理：哦，那真的很遗憾，这次特别回馈活动，主要是增加您的保单利益,如果,您真的不想要这部分利益,您需要在这份权益放弃确认书上签字，公司需要存档的。（引导客户在“放弃升级”栏目打钩，并在“财富升级”权益放弃确认书上签字。工具4） 客户：好的。 客户经理：谢谢您的配合。为了确保您的权益，您还有三天的时间可以做调整,我们公司还会再次跟您确认,您也可以直接联系我。祝您身体健康，万事如意！再见！ 金句4参会确认金句 电话信息组：您好，是*先生/女士吗？我是太平洋保险“财富升级”推广专员，我们已经收到了您签名的参加活动的确认函，为了确保您的权益，我们必须和您再次确认一下参会时间，您参会的具体时间是：*月*日星期*，*午*时，是吗？ 客户：是的。 电话信息组：谢谢您，我们的“财富升级”推广专员会立即为您送达“财富升级”报告会邀请函，届时请您带上邀请函、身份证等准时参加，太平洋保险公司*公司的全体工作人员恭候您的光临。 客户：知道了。 电话信息组：祝您身体健康，万事如意！再见！ 金句5：邀请函递送金句 客户经理：*先生/女士，您好！按照公司的安排，我今天专门给您送邀请函来了。（递上邀请函并引导阅读。工具2） 客户：好的，谢谢！ 客户经理：参加这次“财富升级”活动的老客户很多，内容非常丰富，现场还有升级礼品和抽奖活动呢（机构自定）。 客户：哦，好的。 客户经理：*先生/女士，您这一