孙思邈中医院患者跟踪优质服务规范.doc

孙思邈中医院患者跟踪优质服务规范1、 患者离院后的优质服务 对出院患者的跟踪服务或病人来电询问1、 给患者打电话前，应对患者的病情有所了解。2、 对患者可能提出的问题应有所准备。3、 如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者答复的时间，并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复患者。4、 若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。5、 病人跟踪服务应体现在“服务”上，不能过分只宣传医院让患者反感。6、 当病人因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气合地向病人解释；哪怕患者某些方面说得不正确，也不应反驳。孙思邈中医院患者跟踪服务语言规范项目语言初次给病人打电话 （称呼），您好，我是孙思邈中医院患者服务中心医生，您于时候在我院科住院治疗，我打电话的主要目的是想了解您的最近身体怎么样？最近您还好吧？ 当时诊断的结果是，治疗用药，不知您用药后感觉怎么样如果.（结合患者的用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做检查，看看近期的用药效果。 结束时，希望电话没有打扰您的休息，有任何事情都可以打电话和我联系，电话号码是.询问指导的结果 上次我推荐您的检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话.当病人询问某类疾病的专家情况 我院某某主任，在这方面比较特长，该主任毕业于医科大学，又到进修，发表有关这一方面的学术论文篇.如果您需要门诊服务，我可帮您预约。项目语言当病人投诉某医务人员时 （认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果.不知您对于这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。病人询问化验单根据您的化验单结果，我们初步估计您在某些方面存在异常，但仍要进一步明确诊断，您可抽时间到我们医院做进一步检查，并要科的医生为您确诊一下。询问医生药品情况您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，我很快就给您回电话。在本院治疗后效果不佳就考虑以下几个方面做答：1、 可能是疗程不够。2、 可能是生活起居上的配合问题。3、 这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心。4、 到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。5、 推荐专家确诊，制定新的治疗方案。孙思邈中医院患者投诉处理流程图患 者 投 诉小 结处理科主任处理责任人实施处理方案主管领导批示月总结及工作改进投诉表格归档判断投诉是否成立记录投诉内容多方面调查判断具体责任向患者解释患者投诉记录医务科提出处理方案资料汇总到医务科接待患者投诉的基本要求1、接待投诉的人员中应包括各科室主任、护士长（各科投诉表格由护士长统一保管）、院长代表、服务中心工作人员。2、接待患者态度和蔼热情，安排患者坐下，倒上茶水。倾听是处理患者投诉的第一准则，倾听是患者宣泄不满意情绪和心中委屈的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。3、在患者投诉过程中，最好不要听电话，如果不得不听电话也向患者示意说“对不起”，在最短的时间听完电话后示意患者继续叙述。4、在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其他工作，目光平视患者，现场填写患者投诉登记表。5、对患者的投诉应给与道歉，不要更多的解释，更不能有更多的借口、理由和辩护。6、患者投诉一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，患者服务中心的人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。7、患者要求给予答复，现场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承若在一定时间内答复患者，将患者投诉处理通知书送到患者手中。8、将患者送至门口，热情道别。孙思邈中医院接待投诉语言行为规范项目语言行为患者敲门进入说明来意 （称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录 给患者安排座位，倒水并找出患者投诉记录表详细登记当患者情绪激动 （称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪 行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事地进行解决当患者要求马上给予答复或赔偿时 （称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给予答复。一定会拿出令您满意的处理意见 诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理项目语言行为当患者提供投诉证据时 （称呼），您提供的这些材料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，以供处理 示意患者稍等片刻，将材料复印当患者要求见院长时 院长每天工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复 说服患者后将患者送至门口，确认患者离开后回办公室当患者大吵大闹 （称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个熟面孔患者也会给自己台阶）。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的来为你解释一下。 给患者倒水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系项目语言行为当患者在住院期间投诉抱怨时：1、 受条件制约，不能解决（如装修噪音）2、 2、能完全解决 （称呼），由于我们的服务不周，给您带来了不便，我们深表歉意，只要我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。1、 不能解决一定要耐心向患者解释（例如门前装修让您晚上休息不好，医生也反映过您的情况）。2、 您的建议很好，感谢您对医院的支持，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后能多为我院出谋划策。 立即与有关部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象当患者对收费有疑问时：1、 核对无误2、 有误 （称呼），您好！您先坐下，我马上打电话为您复核.1、 您这几个项目的收费情况是，如果你还是不太放心，我带您到收费室重新输单2、 实在对不起，由于我们工作疏忽，在某划价上出现漏洞，我们马