工业和信息化部关于电信服务质量的通告-国家规范性文件.docVIP

工业和信息化部关于电信服务质量的通告为推进电信服务质量持续改善，根据中华人民共和国电信条例相关规定，现将2016年第二季度电信服务有关情况通告如下：一、电信服务基本情况（一）行业持续发展，服务能力显著提升。截至二季度末，全国电话用户总数达到1519亿户，其中移动电话用户13亿户；固定宽带接入用户达到278亿户，其中8Mbps及以上用户占比823%；移动宽带用户达到838亿户，占比达644%，其中4G用户维持高速增长，16月净增183亿户，总数达到613亿户。2016年度第二批电信普遍服务试点地市名单公示，确定了89个试点地市。（二）网络运行安全畅通，服务水平保持稳定。二季度，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合电信服务规范指标要求。二季度，通信行业加强监测、快速响应，积极应对安徽、江苏、湖北、贵州等地暴雨洪涝、龙卷风、冰雹等自然灾害，累计出动应急通信保障人员44万人次、应急车辆16万台次、发电油机22万台次，发送应急短信息15亿条，全力保障救灾指挥及公众通信畅通。（三）互联网与经济社会各领域深度融合效果明显。国务院印发关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见，加快制造业与互联网融合发展。工业和信息化部等四部委制定了“互联网”人工智能三年行动实施方案，发挥人工智能技术创新的引领作用，支撑各行业领域“互联网”创业创新。截至二季度末，移动互联网接入流量累计达375亿吉比特，同比增长1239%，固定宽带接入时长282万亿分钟，同比增长176%；智能手机出货量达到209亿部，同比增长53%，物联网终端用户达到82379万户，同比增长468%。二、电信用户申诉举报情况（一）电信服务申诉情况。二季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉23167人次，环比上升94%；季度百万用户申诉率为129 人次，环比增加065人次（详见附件1、2）。收费争议类申诉占比351%，环比增长05%，用户主要反映手机上网的流量费用争议问题；网络质量类申诉占比245%，环比增长08%，用户主要反映无线网络覆盖问题和固定宽带网速问题；用户服务类申诉占比404%，环比下降13%。各级申诉受理机构按照电信用户申诉处理暂行办法相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。（二）垃圾短信举报情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报38007件次，同比上升96%，环比上升210%。其中“点对点”垃圾短信举报18465件次，同比下降189%，环比上升405%；移动通信转售业务垃圾短信息共计7498件次，环比上升36%；“端口类”垃圾短信举报12044件次，同比上升09%，环比上升91%。相关垃圾短信已转三家基础电信企业、移动通信转售企业处置，发送号码列入拦截平台黑名单，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理。（三）不良手机应用举报情况。一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报258888件次，同比上升231%，环比上升557%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的867款不良手机应用进行了下架处理。三、电信服务监管情况（一）工业和信息化部印发工业和信息化部关于2016年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见，并召开全国电视电话会议，全面部署2016年电信行业行风建设和纠风工作两个方面八项重点工作。（二）工业和信息化部下发关于贯彻落实等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知，要求电信企业切实从严做好新入网用户实名登记，加强网络营销渠道用户入网实名登记管理，全面完成未实名老用户补登记工作。组织对用各移动转售企业新入网用户实名登记情况进行了暗访抽查，检查移动转售企业自营、代理各类营销网点共109个，发现存在违法违规现象网点37个，违规比为339%，较2015年底检查违规比例下降111个百分点，已责令存在违法违规行为的企业立即整改。（三）工业和信息化部按照关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知等相关部署要求，组织开展了全国范围“400”业务实名认证专项整治工作，监督电信企业加强对用户资质审查、实名认证、签约开户、投诉复核等环节的管理，严格代理行为监管。截至6月底，全国整顿存在问题的相关业务用户45万户，关闭违规语音专线17万条，处理违规人员81人。加大网上改号软件整顿清除工作力度，组织互联网协会、各大互联网企业大力清理网上改号软件，改号软件的网上售卖下载得到明显遏制。截至2016年5月31日，累计屏蔽改号软件搜索结果超过1亿条、删除相关下载和链接信息82404条；联动“安全百店”106家APP应用商店累计下架改号软件APP657个；电商平台累计发现并下架改号软件产品337个、处理商户181户；社交网络累计清理691条改号软件信息。（四）二季度，工业和信息化部组织对42家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现不良软件32款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题（详见附件3）。组织对三家基础电信企业和152家增值电信企业397项业务进行抽查，发现7项增值业务存在问题，涉及业务内容更新不及时、未执行二次确认、业务内容与名称不符等（详见附件4），已督促整改。组织开展2016年第一次智能手机的证后监督检查，共抽查26款智能手机的操作系统和3098款预置应用软件，发现2家企业的2款智能手机（详见附件5）存在操作系统安全能力不完整的问题，已责令有关企业整改。工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据中华人民共和国电信条例等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办14件次，查处违规电信企业16家次。四、经营及消费提示（一）经营提示1各电信企业要认真贯彻落实工业和信息化部关于2016年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见和全国电视电话会议精神，抓好重点工作任务的落实，切实维护用户合法权益。2各电信企业要按照电话用户真实身份信息登记规定及关于贯彻落实等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知的要求，规范实体及网络营销渠道，切实从严做好新用户实名登记和未实名老用户补登记工作。3多地陆续进入汛期，时有重大汛情发生，相关电信企业要切实加强对防汛通信保障工作的组织领导，做好应急值守和通信网络运行监测，加强通信设施的巡检巡护，遇有重大汛情及时启动应急预案，确保汛期通信网络安全畅通。4各电信企业要认真贯彻落实关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知等相关部署要求，深入抓好重点电信业务的整治规范工作，切实促进电信业务市场健康有序发展。（二）消费提示1工业和信息化部提醒广大用户在跨省及出境旅行前，详细咨询相关资费标准和优惠政策；在外出游玩时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。2工业和信息化部提醒广大用户在更换手机号码前，应将与原号码绑定的银行、社保、互联网等服务以及原号码注册的支付、社交、邮箱等账号进行解绑、注销或者变更，避免造成不必要的损失；在使用新的号码前，也请与电信运营企业确认该号码是否曾被他人使用，强化风险意识。3工业和信息化部提醒广大用户在使用固定电话、移动电话、互联网等服务时，要增强防范意识，不要轻信陌生电话，切勿泄露个人隐私，涉及钱财需小心谨慎，谨防通讯信息诈骗。附件1：2016年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表附件2：2016年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单附件3：2016年二季度检测发现问题的应用软件名单附件4：2016年二季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单附件5：2016年第一次证后监督检查中发现问题的智能手机产品名单附件1：2016年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表申诉量（人次）季度用户申诉率（人次/百万用户）用户服务网络质量收费争议合计本季度环比中国电信2479161824246521142122%中国移动3975258140621061811539%中国联通2396131215985306131-37%注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉附件2：2016年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单序号企业名称用户申诉涉及的主要问题接入服务提供商1鹏博士电信传媒集团股份有限公司单方变更用户套餐中国移动2苏州蜗牛数字科技股份有限公司单方停止通信服务中国联通3北京中天华宇科技有限责任公司不明扣费中国移动4北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司未兑现优惠承诺中国电信、中国联通5海南海航信息技术有限公司单方停止通信服务中国电信、中国联通6北京迪信通通信服务有限公司单方停止通信服务中国电信、中国联通7北京顺捷互动科技有限公司不明扣费中国移动8深圳市腾讯计算机系统有限公司不明扣费中国移动、中国联通9北京联讯时空科技发展有限公司不明扣费中国移动10深圳市爱施德股份有限公司单方停止通信服务中国电信、中国移动、中国联通附件3：2016年二季度检测发现问题的应用软件名单序号应用商店软件名称版本所涉问题1百度手机助手高速公路狂飙V70强行捆绑推广其它无关应用软件恐龙世界V102三国杀免费单机游戏V28822天天美剧视频V351小泥人登山V1027pp趣应用超级玛丽V238强行捆绑推广其它无关应用软件股市风向标V400水果爆破V648通话录音王V3003泡椒网捕鱼萌萌哒V325恶意“吸费”虫虫爱消除V1033全民酷跑V1224应用汇Fruit Slice（新切水果）V318强行捆绑推广其它无关应用软件Noesis外传：色亡世界V20测试你的另一半长相V3005安卓网广场舞视频大全V356强行捆绑推广其它无关应用软件小时代3刺金时代V1006优亿市场疯狂消星星【绚丽版】V10恶意“吸费”泰拉瑞亚V1194强行捆绑推广其它无关应用软件7应用酷疯狂消星星V10恶意“吸费”农场消消乐V108应用宝ZapyaV42（CN）未经用户同意，收集、使用用户个人信息DX theme-iPhone4SV60强行捆绑推广其它无关应用软件9蜂助手iPhone桌面V604强行捆绑推广其它无关应用软件国学堂讲座V15310天翼空间火影忍者V10强行捆绑推广其它无关应用软件狂野飞车V111191门户公主每天酷跑V300000强行捆绑推广其它无关应用软件12第九软件网引约V170未经用户同意，收集、使用用户个人信息13木蚂蚁应用市场手机精灵V10用户不知情的情况下，自动向外发送短信14小米应用商店鬼步舞视频V353强行捆绑推广其它无关应用软件15魅族手机应用商店汽车自由驾驶V290强行捆绑推广其它无关应用软件附件4：2016年二季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单序号企业名称经营许可证号业务名称所涉问题接入企业1北京中冉无限科技有限公司B2-20110158新闻快讯业务内容更新不及时中国电信2北京中彩通科技发展有限公司B2-20090447掌上资讯业务无法使用中国电信3深圳市巨鹏科技有限公司B2-20090397欢乐月包业务无法使用中国电信4咪咕文化科技有限公司（子公司：咪咕音乐有限公司）B1B2-20160176咪咕特级会员未执行二次确认中国移动5北京世界华语影业有限公司（原北京创智天下科技有限公司）B2-20070112新闻预告业务内容与名称不符中国移动6长沙高新技术产业开发区云博信息技术有限公司