保安员日常服务行为规范及礼貌用语.doc

保安员日常服务行为规范及礼貌用语保安员日常服务行为规范 一、 仪容仪表1、 当值期间要按要求穿着制服，并保持制服整洁。2、 要着黑色工作皮鞋，深色袜子，并保持皮鞋光亮。3、 要保持个人卫生，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵，女性长发应束起，女性员工化谈妆。4、 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。5、 不准在公共场所和住户面前做出下列行为：1） 整理衣着2） 无故把裤脚和袖子卷起来。3） 站立时依靠在柜台或墙上。4） 双手抱胸、叉腰。5） 坐下时翘起二郎腿。6） 不当众打哈欠、伸懒腰、抠鼻挖耳等不雅动作。7） 执勤时应立正或跨立，不准袖手或插手。8） 不准抽烟、喝酒。6、 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。7、 不准佩带饰物（除结婚戒指、手表外）。8、 不准在工作前（上岗前）喝含酒精的饮料。9、 不准在工作前（上岗前）进食大蒜、洋葱、榴莲等产生口气的食物。10、 不准涂抹香水。11、 不准在工作岗位上进食。二、 礼貌礼仪1、 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。2、 要在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位时为业户开门并让业户先行。3、 要在为业户带路时保持在业户则前方约1.5米处。4、 要靠右行走，不要走路中间。5、 要让女士走道路内则。6、 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。7、 要对弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助。8、 要在交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”9、 不准与业户争辩。10、 不准顶撞、讽刺业户。11、 不准用手指或其他物品直接指向业户。12、 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。13、 不准在和住户对话时采取过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。14、 不准在业户面前和同事闲聊，大声说笑。15、 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。16、 不准远距离大声呼喊同事。17、 不准在业户中间穿行。三、 接听电话1、 要在电话铃响三声内接听电话。2、 要在接听电话时首先表明身份，说：“您好，*服务中心监控中心。请问有什么可以帮到您吗？”3、 要在客户表明身份后，说：“（*先生/小姐）您好。”4、 要细心聆听业户的话语并作好电话记录。5、 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。6、 要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说：“*先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您的来电，再见。”7、 要在业户道谢后说：“不客气。这是我们应该做的。”/“不客气。我们竭诚为您服务/很高兴为您服务。”8、 不准在通话期间随意打断业户说话。9、 不准在业户未挂电话前挂断电话。10、 不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。四、 接待业户1、 要主动对业户说：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、 要以先生/小姐/女士称呼，表示尊重（知道客人姓的话，要在称呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐/吴女士）。3、 要亲切待客，耐心聆听业户说话。4、 要多用“您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。5、 要保持说话语速平和，语气温柔，确保业户能听懂我们的话语。6、 要在为业户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为轴，指向客人所需方向，同时眼睛向所指方向。7、 要用双手把需要递送的物品给业户送上。8、 要如实记录下业户的要求，当业户要求我们为他解决非安全管理职责范围的问题时，不可退却业户，并及时将信息传递给服务中心，尽快为业户寻找解决问题的途径。9、 要在接待业户后说：“谢谢您的建议。”或“我们一定会尽快为您跟进。”10、 要在业户离开时说：“再见。请慢走。”11、 不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。12、 不准侧身对着业户，必须正面为业户服务。13、 不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。14、 不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答业户，应立即通报直接上司，让上司处理。保安员礼貌用语规范1、对来访人员说： 您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件” 2、当对讲机无人接听时应对来访者说： 对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” 3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。 4、对违章行车者说 “对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作” 5、对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”6、对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” 8、当车辆进车库时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”直接/间接谓语先生、小姐、女士、先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。问候语您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。欢迎语欢迎您住我们小区，希望您在这里生活愉快。欢迎您到我们大厦，希望您对我们的服务多提宝贵意见。恭喜语恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您圣诞快乐！祝您生意兴隆！祝您早日康复！春节/节日愉快！征询语请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以找您聊聊吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？应答语：不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。道歉语：对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。婉言推托词：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。指示用语：女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。电话用语您好，这是服务中心。请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我转达好吗？您能听清