团队合作与沟通技巧.ppt

团队合作与沟通技巧,团队的形成,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？,蚂蚁军团!,什么是团队 ?,团队的特征,团队成员具有共同的目标 团队成员接受共同的领导 团队成员成败与共 团队成员通力合作 团队成员各司其职 团队成员由多种类型的人组成 团队成员相互认同,团队为何会产生冲突?,你看到什么?,六角形，中间三条直线交叉？,六个三角形？,六个平行四边形？,六个菱形？,六个梯形？,谁对？,谁错？,都对？,都错？,样米养百样人 件事有千百种观点 个物体有无数个面 在争得面红耳赤之前,不妨 先跳开对与错,因为,团队成员的沟通是 不同价值观的交换过程,海滩爱情故事,有一天,大牛,春娇,老陈,志明,俊哥一同于海中发生了船难.结果除了志明独自漂流至一个岛中,其余的人,均上了对面另一个岛 由于春娇一直思念志明的安危但是她又不会划船过海去对面那个岛寻找他的志明于是他找的同行的大牛帮忙大牛说,如果你要我载你过去你必须与我嘿咻一次,春娇听了后很左右为难,于是她请教了老陈,老陈说:如果你想过去,你就答应他的要求,如果你为难你就不要答应.由于春娇实在太思念志明,所以春娇就答应了大牛的要求而春娇也如愿的到另一个岛寻找志明 当她到另一个岛中寻找到志明后,于是她向志明叙述了这个过程,而志明决定不在爱春娇失落的春娇独自一个人坐在海边而不知所措此时俊哥出现,俊哥伸出她粗状的手臂对春娇说:春娇,其实我暗念妳很久了,往后的日子让我来照顾妳吧.,海滩爱情故事,产生团队冲突的根源,以各自原则为基础的价值观差异,工作上冲突的类型,认知层面的冲突 针对“事”等相关问题上的争辩 情感层面的冲突 针对“人”的批评与责骂,引导正向冲突的方法,领导人主动激发不同的意见，确保每个人有发言的机会。 只用十分之一的时间表达，其余时候应多听多观察。 厘清冲突的发生是因为事实、目标、方法、还是价值? 适时的提出问题，化解冲突过程中的僵局。,我们争论的目的是什么？ 这个问题有什么重要性？ 我们现有的数据能够确认哪些事实？ 如果我们换另外的角度，可以有什么样的想法？ 我们希望达成的结果可能有哪些？,信任是团队力量的来源,海阔天空,沟通,沟通的定义,将信息传送给对方，并期望对方作出相应反应效果的过程。,人际沟通图解,沟通模式的比例,内容文字 7%,音调语气 38%,肢体语言 55%,沟通行为的比例,倾听,听的三种层次：我在，我在听，我听懂 反复思考听到的讯息 勇于发问，检查理解力 增强记忆，勤做笔记 一张嘴巴，二只耳朵,有效倾听的三项技巧,重述字句：只有话，不是感受 重整内容：用自己的话涵括其意 反映感受：深入了解，通过自己的话、肢 体语言来表达感受,表达,声音的表情 脸部的表情 让对方看得见你的话 适时、适当的赞美 幽默感,反馈/反应,如何给予反馈 针对需求 具体明确 具正面性 把握时机 集中于对方可改变之行为 对事不对人 考虑对方接受程度,如何接受反馈 倾听不打断 避免自卫 提出问题 总结收到的讯息 向对方表明你将采取的行动 尽力理解对方的目的,沟通从观察开始做起,如何看消极的肢体语言,远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾,如何看积极的肢体语言,思考性的点头 身体朝向你 正面向你 理解的附和声 身体放松,实战演练察颜观色,客户缺少兴趣，注意力不集中 。,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了兴起，窕性地瞪着眼。,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,客户严重不满。,客户冲动，严重不满。,让别人喜欢你的方法,真诚的关心他人 脸要笑、嘴要甜、腰要软 亲切称呼他人的姓名 谈论他人感兴趣的话题 内心永远充热情干劲 让他人觉得他很重要,播种收割定律,付出才有获得。 你先露出笑容，才能看到笑脸。 你先去关心别人，才能博取别人的注意。 你先伸出友谊的手，才能得到温