卖场员工礼仪行为规范.doc

卖场员工礼仪行为规范本公司统一问候语“您好！欢迎光临萨罗尼！” 本公司统一送别语：“谢谢光临萨罗尼！”一、 顾客进店前：1、 坐姿优雅端正，静坐聆听时，可双脚并拢，双手轻轻地放在膝盖上，双眼凝视说话对象。不得出现奇怪姿势（趴在工作台上、手臂搭在椅背斜坐在椅子上等等），入座时动作轻缓，避免发生不必要的声响，以从座位左边入座为宜。2、 站立：双手交叉放于腹部，两脚并拢，膝盖打直，抬头挺胸，颈部，脊椎及脚后跟形成一条直线。切不可将双手交叉抱于胸前或双手叉腰甚至做其他小动作（如抠指甲，搓手等）3、 工作中不能出现与工作无关的行为（看报、聊天、吃零食、发呆等），不能无故离港、串岗等。不得在工作时间内接待亲朋好友等无关人员（午休时间除外，但不得在办公区内进行接待），如有特殊情况接待时间不得超过10分钟。4、 工作时间中不得出现员工扎堆聊天的情况，如有需要在工作区域内进行谈话的，时间一般不超过3分钟（特殊情况除外）。5、 使用办公设备时，需轻拿轻放，爱护公共设施。需要挪动桌椅等物品时，需将物品抬离地面后再进行移动，决不可拖地式移动。以免发出不必要的声响或造成设施损坏。二、 顾客进店时：1. 起身站立并使用问候语。起身时动作优雅不做作，建议双手支撑桌面并起身（因个人习惯不同可灵活掌握），幅度不得过大避免发生桌椅碰撞或物品掉落等不必要的声响，面对微笑，语气亲切、礼貌的进行问候，切不可高声呼喝，大声喧哗。2. 前台接待人员在问候顾客的同时，工作室内人员听到前台人员的问候语后及时起身走向前台接待人员的岗位进行换岗，并接替前台接待人员的工作（切不可无动于衷，继续在工作室内停留），在换岗过程中（从工作室走到前台接待处的过程）如遇到前台已经接待的顾客，需在第一时间内使用本公司统一问候语，并保持微笑和亲切，在行走中侧身避让顾客，让顾客先行，然后再走向前台接待处。切不可在此过程中出现奔跑的现象，更不可对顾客视而不见，抱着事不关己的态度。到达前台接待处后便接替前台工作人员的工作。三、 顾客进店后：1、如店内工作人员在3人或3人以上时，工作室内留守人员应随时做好协助前台人员接待顾客的工作（1）客人进入工作室时（包括任何店内来访的客人），留守人员首先都应使用公司统一问候语进行问候，（2）选择适当的时间用礼貌的用语建议顾客在工作室内停留，（前台接待人员需配合）例如：“您先请坐，我给您拿点饮料，咱们边喝边聊”等（根据情况需灵活掌握）。（3）当客人有意停留在工作室内后（包括任何店内来访的客人）第一时间需要为客人拉开距离顾客最近的椅子，并使用礼貌用语：“请坐这边”、“您这边请”等（实际工作中需灵活掌握）同时伸手示意客人入座（前台接待员也在的情况下要配合）。（4）客人落座后，应使用礼貌用语询问客人的需求“您要咖啡、饮料还是水果？”并满足客人的要求。（5）如有客人并不提出任何的需要时，员工则灵活掌握，拿出店内配备的饮料等，同时向客人提出诱导式的礼貌问句，例如:“我帮您拿杯咖啡吧？”（根据情况灵活掌握），除非客人提出了另一类的需要，那么其他情况均可把准备好的饮料等放置于客人面前，（不可出现客人面前没有任何饮料或水果的情况）并按情况灵活掌握礼貌用语,例如“您请用”“请不要客气”等等。（6）若是碰到等人的客人，还需放置一本杂志等或用交谈的方式不让客人感受到被冷落。切不可将客人放置于一旁不理不睬。（7）要随时注意客人面前饮料的饮用情况，及时为客人添加适当的饮料或水果。（不可让客人面前出现空杯子）（8）当客人离开座位时，需及时为客人拉开身后的椅子并侧身避让。（9）客人离开工作室时，应使用礼貌用语：“您慢走”等，但只要客人不是离开店面都不可使用送别语。不可出现客人误认为自己不受欢迎或被轰离店铺的语言和行为。2、行走：走姿，抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然且有精神。步伐轻盈，女性以小步为宜，跟随顾客过程中尽量保持0.5米到0.8米的距离，尽量不让顾客感受到压迫感或生疏感。（在实际工作中需灵活掌握）2、语言：使用规范礼貌用语，语气诚恳，谈吐大方得体，不可出言不逊或与顾客争吵。声音尽量保持平和，音量适中，以顾客能听清你的讲话内容并不感到刺耳为好，切不可高声大叫等。更不可打断客人的谈话，如客人要打断你的谈话，需马上停止说话并礼貌示意客人先说并仔细聆听，切不可继续自说自话，不让客人发表意见，甚至露出不满的神情或语言。3、倾听：当客人说话时，一定要注意聆听并保持微笑，不可充耳不闻。4举止：优雅、大方。在向顾客介绍商品或引路等情况下，需向顾客指明某一方向时必须手心向上四指（食指、中指、无名指、小指）并拢，大拇指与食指分开呈45度左右，手掌伸平指向目标，切不使用食指或任何单一手指，更不可指向顾客。（对待任何来访的客人以及同事之间都需按此要求去做）5、拿、放物品：轻拿轻放，在递、收物品时使用双手。切不可随意用单手递、收物品。6、表情：保持微笑服务，微笑以不露齿嘴角上扬为标准。切不可面无表情。7、眼神：客人说话时，一定要注视着客人，注视顾客时要目光专注且温柔，切不可目光呆滞，神情恍惚，眼神游离。四、 顾客离店时：1、不论交易是否成功，均要诚恳的对顾客表示感谢，并使用送别语。切不可因为交易成功而喜形于色，更不可在交易完成后忽视顾客的存在，避免顾客因此而产生的情绪落差等，也不可因交易不成功而闷闷不乐，对顾客爱答不理、埋怨顾客或语出不逊。2、 站立在店外目送客人离店后方可返回工作岗位。五、客人离店后：接待完顾客的员工需及时回到工作室进行换岗和替岗的工作。换岗过程（从店门口走到工作室的过程）中不得奔跑，不得在店外或接待处停留（特殊情况除外：例如填写相关单据或与接替前台接待的人员交代工作事宜等），回到工作室内便开始接替工作室的工作。六、员工使用电话的要求：1、电话中要注意控制语气、语态、语速、语调、要显得亲切、简练、礼貌、和气。2、接电话时要具有“我就代表公司”的意识。3、及时接电话，勿让铃声超过三遍，迟接电话须示歉意。4、使用规范用语。5、要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没有讲完时，打断人家。6、对方