销售人员电话营销细则.docx

销售人员电话营销细则为了更好更全面的做好电话营销，规范电话营销语言，特制定以下细则，希销售人员认真学习、执行。一、电话服务心经。 1、在打电话之前，一定要做好各方面的的精心准备，包括详细了解客户的所有资料，确定对方可能成为目标客户，再把所有要谈的事情写到纸上，静下心来再打电话决不打无准备之仗。2、接听电话之前，仔细看清楚来电显示，要知道这是谁来的电话，并迅速回想近期和该客户之间的往来，预估来电的主题是什么，做到应对心中有底，并随时记录下此次通话的重点内容，并及时处理。3、只有在正确的时间段，找到合适的人，且能够为他提供一切有说服力的产品资料，销售的好运才容易降临。4、对于电话服务来讲，拥有动听的声音是非常重要的，销售服务人员要有意识地在声音方面培训自己，虽然是电话销售服务，但你的坐姿及表情一样非常重要，这些细节客户一样可以感受得到。5、在任何时候，不论客户打算咨询什么事情，销售员都要重视并认真对待。6、面对一个陌生的电话销售员，客户产生戒心或者拒绝推销是情有可原的。面对这种情况，销售员应该以礼貌的语言来消除客户的顾虑，促成双方的进一步沟通。例：（1）语言文明。常用的礼貌用语有以下几个：“谢谢您”，“真的太感谢您了”，有件事情想要麻烦您一下“，“有件事情想请您帮个忙”，“就拜托了”，“随时欢迎您打电话给我”，“与您同电话很愉快”等。（2）态度文明。文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话突然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。（3)举止文明。通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离应保持在3公分左右；挂电话时应轻放话筒。在沟通过程的不同阶段，需要注意的礼貌用语也不一样；（1）打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？”（2）听不清楚对方讲话，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一遍？”“不好意思，可能是我的电话有些问题，我听不清楚您的讲话。”7、每个人都喜欢被赞美，当然，电话销售也不例外，即使不是面对面，销售员适当的赞美一下客户的声音也可以起到拉近距离的作用。例如（1）真诚的赞美客户：“马小姐，您是不是播音员啊，声音听起来特别舒服。”“马总，早就听说您白手起家的故事，真的很想请教一下您，当初您是怎么做出创业的决定的呢？”（2）电话结束时不忘最后道谢：“李总，与你谈话真的很愉快，希望以后有机会还能与您交流，我会再给您打电话，谢谢您，再见。”同时应牢记让客户先收线。8、向客户提出恰当的问题，这是实现沟通的一个好办法，尽量多提一些开放式的问题，把说话权让给客户，但在提问之前销售员要明确客户不喜欢什么、忌讳什么，对这些话题绝对不能在问题中出现。9、销售员应该记得这个金率：满足客户的需求是本能，而把握和挖掘客户的需求是本事客户的需求是成功交易的决定因素，销售员首先要了解的是客户需求，从中去挖掘商机才是明智之举。二、确保办公室人员在上班时间内无条件在位。一般电话铃声响二次后接听电话最为适宜，铃声响四次才接电话的，则要向电话中的客户有礼貌的说：“对不起， 李老板，我接下那个电话”