八项质量管理原则.doc

八项质量管理原则ISO9001质量管理体系的理论基础一、标准条文八项管理原则是人们在生产管理实践的基础上，总结出的基本管理原则，它是从现代企业管理制度中抽象出的最一般原则，可以说凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。ISO9000:2000第0.2节“质量管理原则”，引用了这八项质量管理原则：a）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。d）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。h）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了ISO9000族质量管理体系标准的基础。二、阐述原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1组织依赖其顾客而生存，失去顾客的组织必遭淘汰。2组织应全面识别、理解并满足顾客的需求，包括顾客明确规定的要求；顾客未作规定，但产品适用于目的所必需的要求；与产品有关的责任，如法规要求等。3顾客需求是不断变化和提高的，组织应不断改进、持续满足顾客需求，并争取超过顾客的期望。4组织应评审顾客需求，以解决含糊不清的问题，确保组织有能力满足顾客需求。5组织以顾客要求作为过程输入开始，以产品作为输出并交付给顾客而结束。6组织的质量管理体系应以满足顾客需求为中心进行运作，包括：（1）最高管理者应确保满足顾客要求的适用过程被识别、实施与控制，并不断改进；（2）组织应建立并及时提供满足顾客适用过程所需的资源，达到顾客满足；（3）组织应将满足顾客需求贯穿于产品实现过程的始终，从识别顾客需求到提供满意的产品；（4）组织应测量和监控顾客满意的程度。原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。1领导者，就是组织的最高管理者，亦即“在最高层领导和控制组织的一个人或一组人”。2领导者在质量管理体系中的作用主要有9项，可归纳为一个建立、四个确保、一个创造、二个决定、一个评审。即：（1）建立组织的质量方针和目标；（2）确保整个组织关注顾客要求；（3）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系；（4）确保实施适当的过程，以便能满足顾客要求；（5）确保配置适宜和必要的资源；（6）创造一个使员工充分参与并能使质量管理体系有效运行、有利于持续改进的环境；（7）决定实现质量方针和目标的措施；（8）决定质量体系持续改进的措施；（9）定期的系统的评审质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和效果。原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。1全体员工是一个组织最重要的资源之一。2组织以人为本，应识别员工对于获得承认、工作满意、能力及知识的发展等方面的需求和期望，并应确保他们的参与和主动性已得到最大可能的发挥。3通过招聘、继续培训、小组工作及当前机遇来掌握人员的技能和经历。4对全体员工进行质量意识（包括以顾客为中心的意识）、职业道德、敬业精神教育，并激发他们的积极性和责任感。5鼓励员工努力学习新知识、新技术、新经验，提高工作能力。6建立信息交流系统，以便于促进员工提出建议和意见，并持续了解员工的需求。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1过程，就是“使用资源将输入转化为输出的活动的系统”。其包括“输入、活动和输出”三个要素。2任何一个接受输入并将它转化为输出的活动都可以看作是一个过程。3任何过程都具有以下特点：（1）有输入和输出。输入是实施过程的基础、依据或要求，输出是该过程完成后的结果。输入和输出可以是有形的，也可以是无形的。（2）实施过程是将输入转化为输出而开展的各项活动，必须使用与开展的活动相适应的资源，包括人员、基础设施措息、技术和方法。（3）组织应策划过程，针对过程的活动制定控制程序，该程序可以是有形的，亦可以是无形的。（4）对过程的输入、输出及进展情况（适当阶段）进行测量或分析，以证实其符合性、适宜性。4一个过程的输出可以是一个或几个过程的输入。过程可以组合成一个网络（过程网络）。5质量管理体系的基础是过程，一个组织的质量管理是通过对内部的各种过程进行管理来实现的，质量管理体系要求所有过程接口清晰、相互协调和兼容。6过程方法是指系统地识别和管理各种在组织内采用的过程，特别是识别和管理这些过程之间的接口和相互作用。7质量管理体系所采用的过程方法模式，由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进四个主要过程构成循环。最高管理者按“管理职责”规定了要求；按“资源管理”确定并配置了必要的资源；在“产品实现过程”中，建立和实施了各项过程，完成产品并交付给顾客；通过“测量、分析和改进”对实现的结果进行测量和分析，最后通过改进而反馈给最高管理层进行再决策，从而完成了一个循环。8过程方法的优点：节效资金、缩短周期、防止失误、降低成本、提高过程的有效性和效率。原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1系统（体系）就是“相互关联和相互作用的一组要素”。在2000版标准中，将要素称之为过程。要素过程是构成系统的基本单元，要素过程与系统的关系是部分与整体的关系。要素过程是在不断运动、变化和发展的。相互关联是指要素与要素、要素与体系、系统与环境之间发生的相互作用。系统的这种关联既反映多因素、多变量的复杂关系，又反映多层次、诸要素相互作用的特点；同时，随着系统的发展变化，这种关系更加复杂多变。2体系（系统）有大有小，管理体系是一个大体系，它可以包括质量管理体系，环境管理体系等组成部分。质量管理体系就是“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系”。3管理的系统方法用于质量管理体系时，就是制定质量方针和目标。然后通过建立、实施和控制一个由诸多过程或过程网络构成的质量管理体系来实现这个方针、目标的方法。在ISO9000：2000第3.3节中，阐明了建立和实施质量管理体系的方法，它体现了PDCA的循环过程。原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。1改进的对象是产品、过程和体系。2改进是通过过程的改进来实现的，每个过程都存在改进的机会。3“持续”是指对过程的改进是渐进的。持续改进应是每一个组织孜孜以求的永恒的主题。4改进应立足于改进产品性能、服务质量、过程及质量体系的有效性和效率，而不应只满足于“合格”、“保持住认证证书”，更不应等待问题出现才提出改进要求。没有改进的质量体系只能维持质量，持续改进旨在不断提高质量。在合格的基础上改进提高，是更积极的方法。5顾客的需求和期望是在不断变化和提高的，一个组织只有持续改进，才能确保质量管理体系的动态发展，向顾客提高更高的使用标准，并使顾客更加满意。6纠正措施和预防措施是持续改进的重要组成部分。7PDCA循环是持续改进循环的一例，它强调改进过程的持续性和周期性。持续改进循环可包括以下内容：（1）测量、分析现状，识别改进的项目，并确定改进的目标。（2）调查、分析可能的原因。（3）提出、评价、确定改进方案。（4）实施选定的方案，并对实施情况和改进结果进行测量、验证和分析。（5）完善体系、将经证实有效的改进措施纳入相关文件。（6）原有的改进实现后，再选择新的改进项目，进行新一轮的PDCA循环。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。1以事实为依据的决策方法，就是收集来自各方面的以事实为根据的信息和数据（例如产品、过程、质量管理体系、顾客、其他相关方等方面的数据），进行合乎逻辑的客观的分析，得出质量活动的发展趋势，发现问题，及时解决问题和预防问题的发生。2决策是各级管理者的重要职责之一。决策的正确与否直接影响到质量管理体系的运行和组织的利益。3许多方面需要最高管理者作出决策。例如：（1）根据市场变化调整营销方针、产品结构或生产安排。（2）通过管理评审作出质量体系改进的决定。（3）为提高产品竞争能力，作出开发或改进产品的决定及产品投放市场的时机，包括产品的定位。（4）寻求过程改进的机会。包括新材料、新工艺、新设备的采用。（5）改进服务内容及其手段，进一步提高顾客满意度等。4将质量活动作为一个过程来控制，将一些相互联系的过程所形成的网络或系统作为一个体系来管理，将收集到的以事实为基础的信息进行科学分析，作为各级管理层决策的依据，既是一种思想方法，也是一种工作方法。5统计技术是一种很有用的数据分析工具。常用的统计技术方法有直方图、排列图、条形图、趋势图和趋势分析等。原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。1组织对供方（即原来的分承包方）不能只讲控制，不讲互利合作。组织与其供方是彼此依存的，是伙伴关系，应合作互利，增加双方创造价值的能力，提高产品质量，降低成本，增加效益。2供方向组织提供的产品服务是组织的产品生产过程服务的提供过程的重要输入。供方若能持续稳定地提供质量好的产品服务，则组织的生产过程服务提供过程就能得到良好的输入，组织的产品服务的质量才能得到保证。组织的产品销量增加，供