公交公司服务规范.doc

高平市顺风公交公司文明服务规范为创新服务意识，树立品牌意识，引导全体工作人员知礼仪、重礼节，发挥好道路运输行业“窗口”文明示范作用，大力提高服务水平、树立行业良好形象，以实际行动做好我们城市公交对外形象，特制定本服务规范，适用于公司全体干部职工。一、上岗前要做好仪表仪容的自我检查，保持个人卫生清洁，做到举止文明，大方，着装整洁，仪表端庄。 二、必须佩带上岗标志，并且保持精神饱满，思想集中，动作勤快，手脚利索，敬业爱业。 三、与旅客对话时，应注意态度亲切、诚恳、谦虚。 1.使用普通话，使用文明礼貌的语言，严禁说脏话、忌语。 2.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简。 3.与客人交谈时，要专心致志、面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。 4.与旅客交谈时，脸部表情自然，眼睛平视着对方，眼神不能左顾右盼或漫不经心，并耐心回答，忌三言两语就打发了事。 四、调度室服务电话，应保持畅通，方便旅客和司乘人员咨询。 1.保持电话畅通，听到电话铃响，至少在第三声铃响之前拿起话筒接听。 2.注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。 3.工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间，不得在电话中聊天。 五、对待旅客时，要做到主动热情，解答旅客咨询时，要做到耐心、和气、准确、热情。 六、上班时，应注意以下几点： 1.不得公共场所乱跑、高声喊人或放声大笑。 2.不允许串岗聊天、交头接耳、追逐打闹。 3.不准在工作场合吃东西、吸烟、听MP3、阅读无关的书报杂志等。 4.不得妨碍其他工作人员开展客运业务工作。 5.不得擅自离开工作岗位。 6.禁止做其它与工作无关的事情。 七、员工要善于与旅客沟通，能够冷静、理智地解决旅客的问题。 1.耐心听取旅客的意见，虚心接受旅客的批评，诚恳感谢旅客提出的建议，做到有则改之，无则加勉。 2.如果属自身工作失误，要立即向旅客赔礼、道歉。 3.自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥旅客，更不能与旅客发生争执。 八、售票组工作人员应不断提高工作效率，熟悉客运业务，提高工作效率。 1.售票人员给旅客递送客票、单据或现金时，应“唱收唱付”，并轻轻放在柜台上或直接递到旅客手中，不能随手乱抛或用力摔在柜台上。 2.工作人员应熟悉客运线路、客位定额、票价等信息，按照售票作业流程，准确迅速发售客票，核收票款准确，不多收款或少收款。 3.旅客购票时，应做到热情接待，并耐心解答，不得擅自划号留位，不断提高服务质量。 九、重点照顾老、弱、病、障、幼、孕妇等有特殊困难的旅客，及时适度地搀扶，并给予关心和照顾，主动为他们提供座椅。 十、遵守考勤制度，准时上、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时向上级申请并填报请假条。 十一、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得讨论旅客的仪容、仪表或生理缺陷，更不可给旅客起绰号或对旅客言语粗俗、举止鲁莽。十二、做好旅客和行李的安全检查工作，严禁旅客携带危险品进站上车，做好防火、防盗、防破坏工作。 十三、服务语言要做到“六不讲”：不讲低级庸俗口头语； 不讲生硬唐突语； 不讲