确认订单改进方案改.doc

确认订单改进方案一：目的：提高EC订单的确认生效率，尽最大可能把网络宣传的资源提交定单转化成实际销售。二：目前的状况：日期EC订单总量EC货到总单货到付款确认生效单联系过未联系上单取消订单数货到确认生效率（%）EC先付款已付款订单成功支付率（%）11-91569275017（12）81.5644164.111-101819985212（9）85.9823745.111-111968163216（12）77.81154740.911-121799071118（12）78.9892932.61统计货到付款定单占EC总定单的比例，先付款定单占EC总定单的比例2，统计一下EC先付款定单各种类型占EC总定单的比例3，货到付款定单除客人自己取消以外的原因，列举每一单4，查看未成功支付定单的原因，如果搞不清楚，需要在线调查或者短信或者邮件或者电话回访三：目前状况的分析：1， EC订单的数量由网络资源的利用来决定的，目前客服人员对EC定单提交不能起决定性作用。2， EC货到订单中取消订单原因的：75%的原因（客服人员无法控制） 25%的原因（既有人为因素也有客观因素）可以改进，但是提升不会太明显。3， EC先付款成功支付率为30-60%，未支付订单为40-70%由此可见，先付款成支付率和未支付订单转化为生效订单的比例都有很大的提升空间，提出具体方法四：改进方法：1，改进货到付款订单的确认话术述，实施挽留话术述，尽可能多的争取生效订单l 2，建议先付款的订单提前联系，确认付款事宜（订单生成后第二天两个小时）（1） 因购物流程的改变，好多客户本来是想用货到付款但是并没有成功，会生成先付款的订单类型，我们提前联系客户就能尽早帮客户选用合适的付款方式并尽快发货。（2） 先付款订单中的大额订单（300元及以上）改成货到付款，会更容易一些，不会增加任何费用。（3） 先付款订单中客户选择快递方式订单，也比较容易改成货到付款，配送费只增加了5元，但是可以接到货时再付款。3，具体的确认话术：1， 货到付款确认：A：正常情况：服：您好！*先生/小姐吗？客：是的。服：您好，我们在网上接到一份您的订单，选择的是货到付款，送货上门，想和您确认一下定单信息，以便尽快发货。您的地址：金额：客：好的，没有问题服：好，我们会尽快发货，发货后*工作日可以收到，如有问题快递员会提前电话联系。感谢您惠顾，再见！B：非正常货到付款确认：（不是自己做的订单）服：您好！*先生/小姐吗？客：是的。服：您好，我们在网上接到一份您的订单，选择的是货到付款，送货上门，想和您确认一下定单信息，以便尽快发货。客：我没有做订单呀？服：是吗？订单中留着您的姓名和联系方式，应该是不是您朋友或是家人帮您订购的吧？客：不是或者我不知道服：定单里的这几款商品都是我们这里非常畅销和非常受客户欢迎的产品，现在我通过短信把我们的网址和这几个商品的商品编号给您发到手机上，您有时间看一下这几款商品，都是我们这里很畅销的商品，！明天我们再联系您？B1客：好的，有时间我看一下吧。服：谢谢您，一旦您确认好，我们马上就可以发货，感谢您惠顾，再见！（不要直接取消，改成联系过未确认，做好备注，第二天再继续联系）第二天：服：您好，*先生/小姐吗？客：是的。服：您好，昨天我们和您联系过，网上的订单昨天给您发的那几款商品今天可以发货吗？客：可以，发吧。服：好，非常感谢，今天就会发货，发货后*工作日可以收到，如有问题快递员会电话联系。感谢您惠顾，再见！服：您好，*先生/小姐吗？客：是的。服：您好，昨天我们和您联系过，网上的订单昨天给您发的那几款产品今天可以发货吗？客：不用发货，不想要。服；好的，那我们先取消订单，欢迎您有时间浏览我们网站，非常感谢，再见！（取消订单，写明备注，不要再打扰客户）B2客：不用看了，我不需要也不想看（生气）服：好的，那我们先取消订单，欢迎您有时间浏览我们网站，非常感谢，再见！（取消订单，写明备注，不要再打扰客户）C：客户想取消订单服：您好！*先生/小姐吗？客：是的服：您好，我们在网上接到一份您的订单，选择的是货到付款，送货上门，想和您确认一下定单信息，以便尽快发货。客：是我订的货，但现在不想要了。（因为我们想了解客人为什么不要，所以我们要找一个借口继续保持与客户的通话）服：是接货不方便吗？我们的产品采用的都是两重保密包装，不会泄露任何个人隐私。先生/小姐，您看您既然在网上做了订单，肯定是花了时间精挑细选的，您选的商品都是我们网站热销的，在客户中的口牌很好，您不妨试一下！，发货都是保密包装。先生/小姐，您看要是今天能发货的话，正好我们现在搞活动，还可以送您一个小赠品，您可以得到男子汉0.03体验装3只装，好吗！？C1客：好吧，我就先试一下。服：非常感谢您，我们今天发货，发货后*天可以收到，如有问题快递员会提前电话联系，感谢您惠顾，再见！C2客：以后再说吧，现在不要了。 服：我们先取消订单，您方便时可以重新订购，欢迎下次光临，再见！ 2， 先付款订单确认：服：您好！*先生/小姐吗？客：是的。服：您好，我们在网上接到一份您的订单，想和您确认一下付款方式，（1）服：您选择的付款方式是网上支付，对吧吗？客：对的A；服：但是我们现在没有收到您的货款，可能是支付不成功，您是要重新支付还是改成货到付款？如果您支付不方便，我们可以帮您改成货到付款，先发货过去，您收货时付款。A1客：好的，那就改成货到付款吧。服：好，我们马上帮您改成货到付款，今天就会发货，发货后*工作日可以收到，如有问题快递员会电话联系。感谢您惠顾，再见！ （订单金额超过300元，不涉及配送费问题）A2服：但是我们现在没有收到您的货款，可能是支付不成功，如果您支付不方便，我们可以帮您改成货到付款，先发货过去，您收货时付款。您是要重新支付还是改成货到付款？如果您支付不方便，我们可以帮您改成货到付款，先发货过去，您收货时付款，但是配送费会增加一点儿。 客：配送费是多少？服：全国送货上门，货到付款的配送费25元，您的订单是*元，加上配送费，共计是*元，您看可以吗？A21客：可以，那就发货吧。服：好，我们马上帮您改成货到付款，今天就会发货，发货后*工作日可以收到，如有问题快递员会电话联系。感谢您惠顾，再见！A22客：还能再便宜一些吗？25元太贵了？服：目前全国送货上门，货到付款我们都是通过邮政EMS发货，统一最低配送费就是25元，因为是代收货款，可能会比普通的快递稍微贵一点儿，但是可以省去您网上支付的麻烦，这样相比的话，货到付款应该更适合您吧方便！？客：那好吧，就改成货到付款吧。服：好，我们马上帮您改成货到付款，今天就会发货，发货后*工作日可以收到，如有问题快递员会电话联系。感谢您惠顾，再见！（订单不足300元，会相应增加一些配送费） A23客：我还想再重新支付试一下。服：好，那您可以登陆您在七彩谷的帐户，重新选择在线支付就可以，那我们就先备货，一旦收到货款马上就会发出。感谢您惠顾，再见！ （写好备注等待客户支付）（2）服：您选择的配送类型是快递，您选择的付款方式是邮局汇款/银行电汇还是货到付款，对吧呢？客：对的我选择的是邮局汇款/银行电汇服：好，假如您没有其他问题的话，我们会把此订单转入到备货流程中，一旦收到您的货款，马上就会发出。B1客：好的，没有问题，我会尽快办理汇款。服：非常感谢。邮局汇款的时候。/银行电汇的时候。您汇款后可以回复我们联系我们，以便及时查收货款。尽快发货。客：可以。服：感谢您惠顾，再见！B2客：我不想办理汇款，太麻烦。服：我们可以帮您改成货到付款，先发货过去，您收货时付款。但是货到付款，相应的会增加一点儿配送费。可以吗？客：配送费是多少？服：全国送货上门，货到付款的配送费25元，您的订单是*元，加上配送费，共计是*元。， 您看可以吗？B21客：可以好，那就发货吧。服：好，我们马上帮您改成货到付款，今天就会发货，发货后*工作日可以收到，如有问题快递员会电话联系。感谢您惠顾，再见！B22客：还能再便宜一些吗？25元太贵了？服：目前全国送货上门，货到付款我们都是通过邮政EMS发货，统一最低配送费就是25元，因为是代收货款，可能会比普通的快递稍微贵一点儿，但是可以省去您汇款的麻烦，这样相比的话，货到付款应该更适合您吧方便！？客：那好吧，就改成货到付款吧。服：好，我们马上帮您改成货到付款，今天就会发货，发货后*工作日可以收到，如有问题快递员会电话联系。感谢您惠顾，再见！（订单不足300元，会相应增加一些配送费） B23客：哦？还有25元的配送费呀？太贵了？ 服：先生，这个是货到付款的费用，发货时直接走邮政EMS，发货后3-5个工作日就可以送到，接货时付款。普包是先收到款再发货，发货后7-15天才能送到，而且还省得去办理汇款，这样一比，还是货到付款更方便吧！？ 客：好吧，那就改吧。服：好，我们马上帮您改成货到付款，今天就会发货，发货后*天就可以收到，如有问题快递员会电话联系，感谢您惠顾，再见！ B24客：增加25元的配送费，不太值，还是办理汇款吧。 服：好的，其实不是太急的话，先汇款过来再发货，还是比较合适的，节省下来的配送费又可以订购一些安全套，润滑剂之类的商品。 客：嗯。那我还是有时间去办理汇款吧。 服：好的，邮局汇款的时候。/银行电汇的时候。您汇款后可以联系我们，以便及时查收货款。尽快发货。您能确定好汇款的时间吗？我们可以先把订单转到备货流程中 客：这两天吧。尽快！ 服：非常感谢，您汇款后请及时通知我们，以便查收，一旦确认收到货款，马上发货。发货后*天可以收到，如有问题快递员会电话联系，感谢您惠顾，再见！ 客户：我选择的时候货到付款啊 服：好的，那我跟您确认一下定单信息，以便尽快发货。您的地址：金额： 客：好的，没有问题，服：好，我们会尽快发货，发货后*工作日可以收到，如有问题快递员会提前电话联系。感谢您惠顾，再见！ （3）客户想取消订单l 每次确认定单的时候一定要跟客户方便的情况下确认邮箱服：我们需要确认一下您的常用邮箱，我们会不定期的发送一些最新的产品或者优惠活动，希望您更多的关注我们服：您好！*先生/小姐吗？客：是的服：您好，我们在网上接到一份您的订单，想和您确认一下支付方式？客：是我订的货，但现在不想要了。服：先生/小姐，您看您既然在网上做了订单，肯定是花了时间精挑细选的，您选的商品都是我们网站热销的，在客户中的口牌很好，您不妨试一下，发货都是保密包装。先生/小姐，您看要是今天能确认的话，我们还可以送您一个小赠品，男子汉0.03体验装，好吗？C1客：好吧，我就先试一下。C11服：非常感谢，赠品我已加在订单中，您什么时候支付方便？假如您支付不方便，我们可以帮您改成货到付款，先发货过去，您收货时付款。但是配送费会相应的增加一点儿。C111客：这两天支付吧。服：好的，我们会随时注意查收，一旦订单确认支付，就会马上发货，发货后*天可以收到，如有问题快递员会电话联系，感谢您惠顾，再见！ C112客：货到付款配送费是多少？ 服： C12服：非常感谢，赠品我已加在订单中，您什么时候汇款方便？假如您汇款不方便，我们可以帮您改成货到付款，先发货过去，您收货时付款。但是配送费会相应的增加一点儿。C121客：这两天，尽快吧。服：好的，麻烦您汇款后及时通知我们，以便注意查收，一旦确认收款，就会马上发货，发货后*天可以收到，如有问题快递员会电话联系，感谢您惠顾，再见！C122客：货到付款配送费是多少？ 服：C2客：这个以后再说吧。先取消订单。C21服：好，我们先取消订单，您需要时可以重新订购，欢迎下次光临！再见！3，尽量避免因缺货取消订单目标：联系缺货时，尽量帮客户找到类似的商品，建议客户换成有货商品发货，或是等货到后发。l 原则：联系缺货以前，必须做准备，找到缺货相近有现货的产品放在手边首选：换成有货商品当天发货。 其次：等货到后发。最后：发有货的商品服：您好！*先生/小姐吧？客：是的。（1）服：您好，打扰您一下，非常抱歉！您的订单中有一件商品暂时缺货，我们产品经理推荐了几款功能，价格，款式类似的产品，您看是等货到后发还是帮您换成类似的商品马上发货还是等您订购的货物备齐后再给您发。？A:2，客：什么时候能到？服：缺货，一般三五天就可以到。客：那就等货到后发吧。服：好的，货到后我们会第一时间发货，如有问题快递员会电话联系。感谢您惠顾，再见！（货到后发）B1，客：有什么类似的商品可以替换？服：我们帮您查了一下，比如：*/*这两款商品，价格和功能都差不多，您看要换成哪一个？客：换成*吧。（电话销售公司电话营销）服：好的，非常感谢您，我们今天就会安排发货，发货后*天您就可以收到，如有问题快递员会电话联系！感谢您惠顾，再见！（商品缺货几天内就会到货）3， 客户：那就发有货的吧，服：好的，那我们就尽快给您发货了，请您注意查收，感谢您的惠顾！下架商品服：您好！*先生/小姐吧？客：是的。（2）服：您好，打扰您一下，非常抱歉！您的订单中有一件商品因厂家缺货，暂时进不到货，您看是还是先发有货的还是换成其他商品？A客：能换成什么商品？服：我们帮您查了一下，比如：*/*这两款商品，价格和功能都差不多，您看要换成哪一个？客：换成*吧。服：好的，非常感谢您，我们今天就会安排发货，发货后*天您就可以收到，如有问题快递员会电话联系。感谢您惠顾，再见！B客：先发有货的商品吧，没有就不要了。服：真是对不起，为了表达我们的歉意，我们送您一个小赠品，男子汉0.03体验装，今天会随订单一起发出。发货后*天就可以收到，如有问题快递员会电话联系，感谢您惠顾，再见！C4，客：没有就取消订单吧，都不要了。服：先生，您看我们产品经理帮您选了两款类似的商品，价格和功能相差不多，可以更换一下，另外我们还可以发货时现在在搞活动，可以赠送您一支男子汉0.03体验装3支！， 您看好吗？C1客：不想要其他商品了。服：那我们先取消订单，为了表达我们的歉意，您下次购物时，我们仍然可以送您一支男子汉0.03体验装（做好下次赠送产品备注）。欢迎您下次光临。再见！C2客：有什么商品可以替换？服：我们帮您查了一下，比如：*/*这两款商品，价格和功能都差不多，您看要换成哪一个？客