涉外秘书实训报告.doc

一、 实训概况1、实训名称：涉外秘书实训；实训时间：第十六周，周一至周五；实训地点：61082、实训主要内容:秘书素养。3、本人遵守实训纪律情况：按时到场，服从集体安排。4、本人训练情况及考试中的表现：小组训练期间积极参与，严格要求自己。考试期间充分准备，从容应考。二、实训总结：本学期第十六周周一至周五，我们进行了为期五天的涉外秘书实训。通过训练，我提高了对秘书素养及其职业道德的认识，也发现了在学习中的疏漏之处。我是第一小组的成员，我和另外三名同学一起负责实训4案例2的模拟演练。案例二的内容是：秘书张艳正在前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。她应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意。我们首先分配了角色。我饰演的是未预约的客人，A同学饰演的是张艳秘书，B同学饰演打电话的客户，C同学饰演预约的客户。其次我们一起讨论了本案例的最佳处理方法。我认为张艳秘书应该在两位客人进门之时对电话里未处理完的问题速战速决，如果不能与客户取得共识，则应该回复“我现在有急事要处理，我稍后再给您回拨过去”为宜。如果是投诉电话之类，这样可以一面缓解客户的情绪，一面给自己时间采取最佳应对措施。对于两位刚进门的客人，张艳秘书首先应该在演练中充分体现接待礼仪。预约的客人说明来意并告知张秘书自己有预约，张艳（请另一位客人稍等）核对以后请助理将其带往经理办公室。然后另一位客人此时说明来意，张艳协助客人办理预约，客人满意离开。张艳起身送走客人，回到办公室再给第一位客人回复电话。其他几位同学也陈述了自己的看法，之后我们对各种提议做了综合，初步制定了演练流程。接下来我们进行了首次排练。张艳秘书工作的单位为天地房地产有限公司，电话里的客户为一月之前购房的买家，来电投诉房子质量问题。预约的客人是来找公司经理谈生意的。未预约的客人，也就是我，是星辰装潢公司销售部部长，前来与张艳所在的公司签订一批订单。几位搭档同学的表现都很优秀，我们的首次排练很顺利。我们定于考试日周五下午一点在进行考前排练。接下来的几日都在其他科目紧张的复习中度过，到了周五下午我们四人到齐后开始排练。排练过程中又对几个情节做了改动，比如本来是未预约的客人与预约的客人一起走进秘书办公室，改为两人一前一后，间隔不长；本来是未预约客人与秘书说明来意并预约再次来访，将预约的情节删去了。这样的改动之后，我们的演示就简洁了许多，各位搭档的表演更为流畅了。考试结束之后，我感觉到我们的决策是个明显的失误，不应该将张艳秘书协助未预约客人办理预约这个情节删除。因为未预约的客人是销售部部长，张艳是秘书，如果把这个情节去掉，就变成了秘书与销售部部长洽谈生意，这是不可取的。这次实训存在的问题是没有对各个情节的重要性进行全面考虑，否定了一些合理的建议。当然，我们也是有进步的，比如秘书对来访客人的接待和送别，课堂知识得到了充分的应用。通过这次实训，我体会到在合作学习中获得的知识要比个人学习过的的知识量扩大几倍，而在实践中获得的知识更是有了质的飞跃。课堂上学到的知识分量轻，总觉得自己记住了，通过与同学的交流才知道，实际上自己疏漏了很多，最后在实际操作中达到了知行统一