中国联通广西分公司入户装维服务规范.doc

中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章 总 则第一条 为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据中华人民共和国电信条例、原信息产业部颁发的电信服务规范，结合公司实际制定本规范。第二条 入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。第三条 本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。第四条 本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。 第二章 仪容仪表第五条 入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。第六条 工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。工具袋（箱）整洁。第七条 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。第八条 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。第九条 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。 第三章 预约服务第十条 为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。第十一条 县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。入户装维服务部门或人员接到工单后要及时与客户进行二次预约，确定入户装维服务的具体时间。对农村客户可由营业前台与客户进行一次预约，预约时间应精确到上午或下午。 第十二条 与客户约定时间后，应立即将预约时间和预约人等信息填写在施工单上，并记入个人工作计划。第十三条 因客户原因超出装维服务时限时，应在工单上注明；两次预约客户不装时，应将约定信息详细记录，并将该工单转客服代表按照异常工单流程处理，由客服代表进行回访并留存回访录音。第十四条 入户装维服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟。第十五条 因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。第十六条 对于报障客户，应在3小时内安排人员主动与客户联系（简称三小时反馈制），需要入户维修的应与客户预约入户时间，不需要上门维修的应将检修情况及进度告知客户，避免客户二次重复报障。当遭遇雷击大面积宽带（固话）故障发生时，在客户未报障前由客服代表将真相告知客户；对于超时仍未能处理完故障的客户，做到提示通知，并告知大概的修复时间；对由于用户原因或其它原因不能在24小时内处理的故障，由客服代表马上回访，让客户真正感知我们在关注和安抚，提高客户感知。第十七条 客户在夜间非工作时间报障的，应根据客户性质及需求，实行差异化服务，对于重点客户、高端商务客户应根据客户需求实行24小时修障服务。第四章 入户及施工要求第十八条 入户装维服务人员应携带工作证和带全施工（维修、调测）工具，并实行“五个一”服务（即一张服务质量监督表、一张服务联系卡、一块抹布、一块防尘布、一双鞋套）。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司代维代办人员的应在工作证上明确标识。第十九条 入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。第二十条 客户开门时，要语气平和、微笑地说出问候语，并做自我介绍，同时出示工作证。第二十一条 未经客户允许，不得入户施工。客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中施工。第二十二条 对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌握。第二十三条 入户装维服务人员在施工前应与客户核对登记资料，问清装、移机位置或障碍现象。按照客户的要求进行室内布线，当客户要求的装、移机位置可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。第二十四条 入户装维服务人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。第二十五条 入户装维服务应按本公司装、移机操作规程或障碍维修流程操作。第二十六条 室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。第二十七条 入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不得使用客户家中卫生设施。第二十八条 装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题。禁止带有推卸责任的解释。第二十九条 入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。第三十条 入户装维施工完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。第三十一条 入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。第三十二条 入户装维施工完毕应双手奉上工单和服务质量监督表请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的服务质量监督表要交由装维部门或客户服务部集中保存。第三十三条 入户装维服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。出门后，轻轻的为客户关上门。第五章 文明服务用语第三十四条 入户装维服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌服务用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如“新年好”、“祝您新春愉快”等，并根据情况使用以下规范用语：（一）与客户预约入户服务时间时，应说：“您好，请问您是XX先生（女士/小姐）吗？我是广西联通XX分公司的工程师（或装机员）XXX，您在X月X日（准确到月日）登记办理了XX业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测）。”客户约定时间后，应礼貌的请客户留下移动电话或大灵通号码，以便及时与客户联系。结束时应讲：“好的，我们会按照您约定的XX时间，准时到您那儿，再见”。与客户预约时，如客户提出最近没有时间或还没有购买电脑、房子装修等原因要求推迟安装时，应说：“好的，等您有了时间（或买了电脑、房子装修完后），请您拨打我们的服务电话10010告诉我们，好吗？”（二） 如不能在与客户约定的时间按时上门服务时，应提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是XX先生（女士、小姐）吗？很抱歉，因为XX原因，我可能晚XX分钟到您那儿了，可以吗？”（三） 如因特殊原因不能按照客户约定的时间上门时，应提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗？非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（移机，修机、宽带调测）了。请您再约定个时间好吗？”（四）在客户开门时，入户装维服务人员应使用礼貌规范的服务用语，并做自我介绍：“您好，请问这是XX先生（女士、小姐）家吗？我是刚才与您预约的联通公司工程师（或装机、维护人员），现在可以（进去）为您装机（或维修）吗？”（同时主动出示工作证）。（五）应礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），如：“您登记的机主姓名是XX吗？电话号码是XXXXXXXX，地址是XXXX吗？”当入户装维服务人员发现客户自备的电信终端设备无入网许可证时，应善意提醒客户：“您的XX（终端设备名称）没有入网许可证，按照国家规定不能在公用通信网上使用，没有入网许可证的终端设备，会影响通信质量，给您造成不必要的麻烦。请您尽量不要使用。购买时，请购买有入网许可证的电信终端设备。”（六）电话安装完毕（移机、修障或宽带安装调测完毕后），应礼貌的请客户试用：“XX先生（女士、小姐），您的电话安装（障碍、宽带安装调测）好了，请您打个电话（或上网）试一试好吗？”（七）客户试用认可后，应礼貌的请客户签字并征询意见：“如没有其他问题，请您在工单上签字确认一下好吗，欢迎您对我们的服务提出意见或建议，这是我们为您准备的服务质量监督表。请您填一下好吗？”（八）与客户道别时，应视情况使用礼貌用语：“感谢您使用广西联通业务，谢谢您的合作。您今后在使用广西联通业务中有什么问题或要求的话，请拨打我们的服务热线10010，我们将随时为您服务，再见。”第六章 服务纪律第三十五条 入户装维服务时应遵守以下纪律：（一）不准在入户装维服务时接受客户宴请。（二）不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。（三）不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。（四）不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工、私自查线或保留线对。（五）不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。（六）不准利用工作之便擅自向客户推销电信终端产品以谋取私利。（七）不准对客户的投诉或举报进行打