客服及客服主管考核绩效方案.doc

第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间4月1日9月31日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。l 第二期旗舰店考核方案分为二个部分：1、 个人考核部分 奖金占比80%2、 团队考核部分 奖金占比20%l 绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%一、个人考核方案【详见附件1】l 奖励部分：1、 金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】2、 连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；l 绩效提成部分：绩效考核得分提成比例90=?=100780=?90670=?80560=?70500元?60无提成l 惩罚部分：1、 对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。2、 对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。3、 对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%2、 团队考核方案l 考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。l 奖励部分1、 优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。2、 团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。l 团队考核详情1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核；2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体考核标准如下团队绩效得分奖金比例80=?=10020%70=?8010%60=?705%?45万10040%70分40万8035万50付款成功率72%10020%68%8066%50850元10020%820元80780元50最终付款成功率99%10020%97%99%8099.7%8099.7%0未回复人数2人及以下10020%3人804人505人及以上0平均响应时间40秒0客服订单备注情况无差错10040%1次错误802次及以上错误0分日常工作1、值班情况2、业务熟悉程度3、及时完成上级安排任务4、工作态度5、是否准时提交报表该部分内容由客服主管统一评分100%5分第二期 客服主管绩效考核办法（考核时间4月1日9月31日） l 在第二阶段的客服主管绩效考核中，主要分为二部分考核内容1、 客服团队管理 2、 团队建设：客服培训、员工手册制作l 客服团队管理解释1、 熟悉公司规章制度，制作客服排班表格；2、 熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；3、 了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系；4、 关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，发现问题，解决问题；5、 通过评价管理，发现问题，及时解决；或记录下来讨论解决。6、 月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的调整方案。7、 每月针对退款的情况进行分析，给出合理建议，解决方案。8、 熟悉ERP系统操作，清楚了解这个订单处理流程。定期抽查打单情况。l 团队建设考核解释客服培训1、 新产品上市提前与运营分析卖点，客户需求 提前制作应对话术方案，并召集客服开会培训。要求，每一个客服都清晰了解新品的卖点、价格等。2、 每周一次例会，通过每周一次例会收集客服在接待过程中的疑难问题，一一记录，并讨论解决方案（可邀请运营参与一同解决），会议记录，每周的例会的结果。3、 收集客服接待过程中针对产品的问题与困难，及时与运营沟通，商讨产品上的问题解决方案。员工手册制作1、 每周一次的疑难问题解决，及时记录，并编辑入员工手册；2、 每月一次员工手册更新，话术、产品知识、疑难问题解决方案；l 客服主管绩效考核奖金分配1、 客服团队管理 50%2、 团队建设 50%客服主管考核（考评表格如附件2）l 绩效提成（提成为客服业绩总和的1） 评分由运营评1、 根据客服绩效考评得分平均分，得到客服主管考评得分，占总奖金比50%2、 报表类及时提交，培训资料及时更新，客服例会按时召集开会并提交会议记录，总计得分100分 占总奖金币50%l 奖励部分1、 提出合理性建议，让客服工作更轻松，流程更简单，公司更节省成本；如建议被采纳，一次奖励2001000元不等。2、 积极处理售后问题，因处理得到，避免公司造成损失，根据实际金额情况给予100元500元不等奖励。3、 连续1季度及时完成工作，报表提交准时，客服培训积极，并且客服团队连续一季度评分达到90以上，给予1000元的奖励。l 惩罚部分1、 因客服再聊天中存在的问题导致订单流失，并且客服主管在培训的时候并没有提出这样的问题及解决方案，发现一次扣200元；2、对于客服在订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。3、客服对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%4、因新品上市培训不及时，导致客服在接待过程中出现问题，造成订单流失、或者公司损失；一次扣2001000元不等。5、客服主管连续3个月考评不满60分的，第4个月自动转回客服，同时收入待遇转回客服。附件2：客服主管绩效考核办法项目内容说明考