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中国移动：知识管理需要望闻问切知识密集型企业，在应用知识管理方面需要从成熟度调研开始反复诊断，不断在实践中提升核心竞争力。电信企业经历了近二十多年的超常规发展，目前已经从快速发展期进入了平稳成熟期，如何获取新的发展动力，在日趋激烈的竞争中保持优势？成为了困扰每一个电信企业的问题。面对难题，中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司（以下简称为深圳移动）尝试通过引入知识管理项目，开创一条公司未来持续发展的新路。经过多年发展，深圳移动已经成为国内电信行业的领先者，但同时也面临着管理效率改进、人员能力、组织创新等挑战，需要公司在技术水平与管理水平上不断垒高壁垒，提升企业核心竞争力。而恰恰知识管理已经成为企业管理提升和管理变革的有效工具，尤其对深圳移动这样的知识密集型企业。深圳移动首先意识到：必须知道当前企业的知识管理所处阶段、存在的关键问题、期望达到的状态等，指导设置知识管理实施的起点和目标。也就是说首先需要做一个企业的知识管理诊断。成熟度调查是前提知识管理现状的定量评估使用较多的是知识管理成熟度模型。深圳移动首先使用这个模型对企业知识管理现状进行了定量评估，以便从宏观层面上了解当前知识管理所处的水平。知识管理成熟度模型从知识运转的“分享”、“学习”、“创新”三环节及“技术”、“管理”、“文化”三要素入手，通过这两个维度来分析企业的知识管理水平，根据企业现实状态来衡量其知识管理达到哪一个级别。KM成熟度模型将企业的知识管理水平划分为5个级别，从高到低分别是“初始级（initial）”、“认知级（aware）”、“重用级（reusable）”、“协作级（collaborative）”、“优化级（optimal）”，对应每一级别都有一些典型特征。深圳移动设计了深圳移动知识管理成熟度调研问卷，以KM成熟度模型的三环节（“分享”、“学习”、“创新”）和三要素（“技术”、“管理”、“文化”）为依据，来分析企业的知识管理水平。问卷共有9个标准问题，每个问题满分为5分，总分满分为45分，加总问卷每道题的平均得分，可以得到企业目前所处的KM成熟度级别，同时也能针对每道题、每个环节、每个要素的平均分、统计离差进行分析。初步诊断寻找问题2004年11月，深圳移动采用上述成熟度问卷对当时企业知识管理的水平进行第一次知识管理诊断：通过统计，深圳移动知识管理成熟度总分为31.82.根据KM成熟度模型，处于第3级别“重用级”的初级阶段，其典型特征是组织成员相互信任，良好沟通交流，知识能够得到共享，沉淀的知识能够有效地运用于各项业务实践，有基本知识管理系统，但与企业业务还不能有效集成，从这一结果看，深圳移动已经具备了较好的知识管理的基础。从分享、学习、创新三个运转环节的平均分进行统计，在知识“分享”环节得分最高，均值为3.70分，表明员工愿意将自己的知识分享给其他同事，经形成了良好的分享的文化。相对而言，知识“创新”环节得分最低，均值为3.43分，说明在知识创新方面还需要提高，在创新的激励机制和支持创新的系统平台等方面还有所欠缺。对回收问卷的9道题的平均分以及离差率进一步深入分析，可以得到以下结论：Q1Q7题分数比较平均，离差率相对较小；在Q2题“员工愿意将经验和知识共享给公司其他同事”上得分最高，离差率相对最小，说明部门内部知识共享的氛围较好，这也与公司的现状比较吻合，但我们也发现，这种共享主要停留在同一个部门甚至是同一科室内部，跨部门/科室的知识共享文化氛围尚未形成。Q8Q9题分数下降幅度较大，且离差率也显著上升，在Q8题“具备（或能够使用）有效的IT系统支持员工学习”上得分最低，这说明员工对企业现有IT系统对知识的学习和创新的支撑作用的评价普遍较低，不能有效地满足和促进对知识的学习。这也是和上述分享、学习、创新三个运转环节的成熟度分析结果相吻合的。再次诊断推动实践提升在2004年进行第一次知识管理诊断后，深圳移动以此为起点，开始了知识管理方面一系列的规划和推广工作，以七个关键岗位为试点，对其岗位知识体系进行了梳理，针对性地规划出员工能力提升的整体框架员工能力发展计划，推行新员工导师制、内部讲师制、岗位轮换等手段，并建设网上大学、E-Learning、培训考试系统等IT系统，着手提升企业知识管理水平。2008年，深圳移动又进行了第二次知识管理诊断。通过对两次诊断得分的对比和分析，从宏观层面上分析四年来知识管理实施的效果。通过对2008年深圳移动技术线条四个部门122份回收问卷分数的统计，计算出深圳移动技术线条KM成熟度总分为33.15，比2004年多1.81分，说明深圳移动的知识管理总体水平得到了一定程度的提高，知识管理实施获得了一定效果。进一步对两次诊断中9道题得分以及离差率趋势进行对比分析，可以得出以下结论：2008年知识管理诊断的最高分为Q1（4.12分），最低分为Q9，说明技术线条仍然保持着较好的分享的意愿和氛围，但是支持创新的IT系统建设却不甚令人满意；2008年和2004年的9道题得分均值对比：除了Q3和Q9得分低于2004年外，剩下的7道题得分均有所提高，上升比较显著的是Q5和Q8，分别上升了12.7%和19.46%，Q2的得分也提高了5.51%.这说明过去4年推行的员工能力发展计划（新员工导师制、内部讲师制、岗位轮换等，以及网上大学、E-Learning、培训考试系统等IT系统的建设）取得了明显的效果。Q3和Q9得分低于2004年，说明员工认为在创新文化的营造和有关的IT系统及工具方面尚存在较大差距。对2008年回收的问卷从分享、学习、创新三个运转环节的平均分进行统计，并与2004年数据对比，可以看出，与2004年实施知识管理项目之前相比，各个环节的得分都有一定的提高，说明系统化的知识管理的实施在提升知识管理运转的三个关键环节方面确实起到了一定作用。就变化幅度分析，学习环节提升最大，提升了7.78%，因为在员工培养方面，实施的新员工导师制度和内部培训制度的建立起了比较大的作用。但是在知识创新方面，分数提升不显著。可能的原因包括：目前团队创新以活动开展为主，没有形成日常的机制；目前业界对知识创新的研究尚处于薄弱环节，创新的理论、手段、方法还不甚成熟等等。通过对2004年和2008年两次知识管理成熟调研问卷得分的分析，可以看出深圳移动技术线条的知识管理总体水平得到了一定程度的提高，技术线条的知识管理实施获得了一定效果