厨柜安装人员职务说明书.doc

- 14 -欧艺公司 安装 部 厨柜安装人员 职务说明书职位名称厨柜安装员所属部门安装部职位级别办事员级（110级）你的上级 薪资结构基本工资+提成 你的上上级 职位概要：1、 厨柜（零售业务）的安装一次到位，并将安装现场问题向客服中心反馈；2、售后的安装。日常工作内容一、 岗位操作流程图二、 安装人员岗位作业指导1、安装地柜和吊柜柜体（1）首先认真察看图纸；（2）把柜体与门板分别搬开，认真放好；（3）每包打开后先把五金小包装拿出；（4）把柜体三连件预埋件螺丝拧紧；（5）把两个侧板与底板、拉条固定好成型；（6）在固定柜体时注意三连接件，钉冒不能外漏；（7）组装柜体时找出转角柜，把固定封板先装好； （8）在装固定封板时要将门板尺寸减去装上立柱；（9）在安装水槽柜时铝拉手要立装，将来才不会影响水槽下落位置；（10）在安装吊柜上翻门柜时一定要分清上下，中间固定层板要装在此柜高度中心线下方。2、安装地柜预配件（1）把地柜柜体背面向上平放在平整的纸板上；（2）对照图纸确定地柜的每个柜体所在的位置；（3）安装朝外的地脚应距离地柜外立面40mm处，靠墙的地脚位置应距离靠墙的柜面10mm处；（4）安装地脚时，最需要注意的是图纸中最外侧的柜体，从其侧面一定要向里缩进40mm，以便于安装踢脚线。（5）如有图纸表明侧拉篮是200 mm的宽度或300 mm宽度，一定要先把侧位蓝先装上。（6）大于或等于800 mm宽的地柜一定要装6只地脚。3、安装吊柜预配件（1）把吊柜上下区分开装上吊码；（2）把吊柜门板，如玻璃门板及气撑先装好，再把门板平整入好；（3）吊柜放（4）中式油烟机柜要按油烟机上排孔的位置在柜体上开孔，与墙外排孔对称相通；4、把安装柜体的清洁干净，按图纸组装柜体形状（1）注意下水管不要有异物掉入；（2）认真察看图纸，根据台面的宽度与深度把柜体放到位；（3）把遇到有防碍柜体位置的开孔（4）开完孔的每一个位置都要用铝泊纸防护；（5）认真调好水平；（6）把相互柜体平整并用螺丝连接固定。5、安装吊柜（1）察看在吊柜位置有无水电线管，要让客户认可打孔位置决定再施工；（2）精确量出吊码位置并在墙面打孔；（3）打孔时要时刻注意是否有电线水管，要轻轻打入；（4）打入彭胀管，把吊码用挂件固定拧紧；（5）把吊柜挂上，如单个柜体一定要用玻璃胶在底边固定；（6）吊柜整平、放正，相互之间一定要用螺丝相连。6、安装柜体门板（1）把门板轻拿轻放在包装纸板上；（2）认真察看每块表面有无划痕；（3）如双面色板一定要找出最好的一面再装，如抽屉面板或拉篮面板；（4）把铰链认真放正装在每块门板上；（5）以底边为水平把门板挂在柜体上；（6）对照安装图纸施工，把每一块门板对应装上；（7）门板装好后认真调节至水平，铰链、螺丝拧紧；（8）安装明拉手时，以安装图纸为标准，最好问一下客户，争求客户的意见；（9）拉手打孔一事实上要准确一致，不能有半点疏忽，一般常规踞中，吊柜距底边40mm，地柜距上门边70mm为宜；（10）安装吊柜气撑（依图纸上所标气撑）分左右，分边（035型），看清图纸再施工，准确无误；（11）气撑安规定标准尺寸施工，门板向上开启100度，从柜体里边进27mm，从顶板内侧向下132mm，为门板上螺孔位置；7、再次安装拉篮、米箱等五金配件（1）包装打开检察表面及轨道有无损坏；（2）300的米箱柜体使用分左右， 200mm米箱正常与门板连接不分左右；（3）转角小怪物拉篮不分左右，两端可以互换，但箱体深度不得少于485mm；（4）安装踢脚线把包装找开复测尺寸，选择定为长充再切割；（5）把柜体底下清扫干净再把踢脚线装上卡扣，扣在踢脚线上，装上转角，固定好；（6）所有柜体门板装完配件后，要认真清扫柜体内部，同时仔细检查一遍；（7）把所有外漏三连件盖帽盖好，打入排孔塞，铰链盖，防尘三角，气撑盖；8、自检过程注意事项（1）柜体平整度以水平两端高度不超过3mm为标准；（2）门板缝隙不超过2mm，隐形拉手不超过3mm；（3）门板装门面平整度不超过1mm垂直度；（4）门板表面无划痕，拉手光泽无损，铝框、玻璃无污点；（5）五金轨道伸入无阻力，使用自如；（6）两柜体相连平整度不超过1mm；（7）吊柜高度距台面常规为600mm-750mm，客户如有特殊要求请其签字认可；（8）高柜与单个吊柜要用玻璃胶在底边与，加固；（9）自检完毕，再主动请客户查看外表有无损坏，并签字认可；（10）如有异常现象要在派工单上注明要改柜或少货或损坏的物件的名称和尺寸。9、其他注意事项（1）主动把地面清扫干净；（2）使用客户家任何物品首先争得客户的同意；（3）告知客户简单的门板调整方法及五金使用方法；（4）告知客户柜体及门板的维护方法；（5）如在验收过后发现有明显的损坏现象，我们只负责维修但要收取一定的费用，这一点要告之客户；（6）把纸箱清理至垃圾堆放出（7）奉上个人名片，以便于客户可以随时联系到本人。三、 现场安装流程规范*现场安装操作流程1. 安装人员在安装现场将公司统一打印的派工单取出，安装完毕请顾客签字，完工后将派工单小联交于安装调度， 大联由安装人员自行留存，安装调度会在每个月末进行汇总统计。安装人员的提成按派工单回执来计算，若没有派工单回执或没有客户签字的一律按当日未派工（无提成）计算。派工单回执需有客户签名与客户评价，不得擅自更改冒充客户签字与评价，一经查出，严惩不待。2. 在接到安装调度授予任务后，需提前与顾客电话联系确定上门时间。3. 必须在与顾客约定时间前到达顾客家，若遇到特殊情况，需提前和客户沟通，汇报至公司。4. 进门后需统一着装，挂牌上岗，穿带鞋套，主动自我介绍，出示工号牌与名片。5. 安装当天安装人员需带齐工具及配件、辅料等安装必备物品。6.需察看图纸与现场实际情况是否相符，并且要确认水电位置。7.根据图纸要求开包验货，清点数量，检查物品好坏，将其归类摆放好。8.根据图纸要求核实柜体，门板，封板尺寸数量，五金件配件的型号，数量。9按图施工，地柜摆放到位后，应检查是否满足图纸要求，各堵封板按图纸要求装好。10.如需要现场切角开孔等，必须仔细测量并核对好开孔切角位置后，再开孔，同时要考虑美观实用，以满足要求开最小尺寸。11.所有现场开孔的位置，必须按公司要求进行防护处理，用锡皮纸封边。12.遇到灶具柜需开孔时，要按顾客提供的灶具模板开孔，同时用锡皮纸封边处理。13.水槽处柜体安装需按公司要求，将柜体前后拉档竖装。14.核对图纸，调整好地脚高度，并用螺丝将地柜连接到位，保证水平。15.按图纸要求将吊柜组装完毕，量好每个吊柜的安装位置，在墙上画好吊码位置。16.在地柜上盖好纸皮，保证地柜的清洁，问清水电位置后用电钻轻打瓷砖表面，固定吊码，安装吊柜，要求一次性安装到位，保证柜体水平。17.将吊柜下口与墙面接缝处用瓷白胶收口，如遇到彩色瓷砖需征得顾客同意。18.柜体安装调试好后再安装门板，先装地柜门板和堵封板，后装吊柜门板等。19.按图纸要求将拉兰，抽屉，气撑等五金配件安装到位，并调整至最佳状态，并且将拉兰轨道等做好保护措施。20.安装拉手需按图纸施工，明拉手需参照公司施工要求标准，并与顾客确认。21.根据现场长度，切好踢脚线长度，并按要求挂好，确保接口平整不松动。22.安装结束后协助顾客打扫厨房的卫生，将多余辅料及现场垃圾带出客户家，辅料带回公司。23.安装完毕后应自查一遍，再请客户检查一遍，确认门板表面无划痕损伤，五金件完好无损，请客户在派工单上签字评价。24派工单回执必须交回安装调度处。*现场特殊情况处理流程1.安装现场开包验货发现漏发货，发错货和缺货的情况，安装人员应及时将所需物品型号，数量，尺寸报告客服中心备案，由客服查清原因后开具相应码单或特殊联络单及时补货。同时利用往来班车直投工地，或送至店由售后服务车转送工地，确保工地进度。如当日不能补齐的，需另行生产或外采购的，则由客服跟踪在限定期限内将货物领出，通知安装调度处，由本单安装人员在货好次日内上门完成扫尾工作，全部完工后报告客服中心处结单。补货原则上应由安装人员自己携带，大件物品方可申请经批准后由售后车送至现场。2.安装现场开包验货发现开包损坏的，安装人员应及时将损坏物品型号，数量，尺寸报告客服中心处备案，由客服开具相应特殊联络单通知工厂补货，安装人员需按公司要求在包装上贴退货贴，并标明清楚订单号，客户姓名，电话，地址，详细退货原因。补货由客服将货物领出，通知安装调度处，由本单安装人员在货好次日内上门完成扫尾工作，全部完工后报告客服中心处结单。补货原则上应由安装人员自己携带，大件物品方可申请经批准后由售后车送至现场。3.安装现场由于设计原因造成不能正常安装的，现场安装人员应及时与设计师电话沟通，由设计师给一个处理方案，必要时设计师应及时上门与顾客协商解决。同时将现场情况报告客服中心处备案。需要补下码单的，码单应由设计部主管及店长加签后下加急单，5天内货好，由调度中心安排本单安装人员上门，完成扫尾工作，全部完工后报告客服中心处结单。4.安装现场由于安装失误造成物品损坏的，安装人员应及时将损坏物品型号，数量，尺寸报告客服中心处备案，由客服开具相应特殊联络单进行补货，补货由客服将货物领出，通知安装调度处，由本单安装人员在货好次日内上门完成扫尾工作，全部完工后报告客服中心结单。补货原则上应由安装人员自己携带，大件物品方可申请经批准后由售后车送至现场。安装失误导致物品损坏的价格超过50元的，按批发价公司和安装人员各承担一半。*安装现场禁忌1.严禁出现问题时说这是设计师的问题或是工厂做错了等语言。安装人员应具备现场应变能力和解决问题的能力。出了问题应该力争在现场自行解决，对于确实不能自行解决的问题，应先与设计师电话沟通，商讨解决问题的办法，确实还不能解决问题时，应态度诚恳、平等、自信地跟顾客解释，解释的正确用语应是：“对不起，我们可能出了点问题，我先给设计师打个电话，看看怎样帮您解决这个问题”2.严禁当与顾客意见产生分歧，顾客坚持自己的说法时，对顾客说：“你懂不懂？” “绝对不与顾客争辩，不指责顾客的错误”是欧艺安装人员的行为准则。3.严禁把问题暴露给顾客，说“我没有办法！”，“我们现场改不掉了！”。4.严禁当着顾客的面打电话说问题，不考虑影响。5.严禁在顾客面前抱怨他人或公司，抒发不满情绪。6.不得在客户面前说脏话，不许说同事以及工厂的坏话，不许做出有损公司形象的事；7.不能在现场抽烟喝酒，不能接受客户的宴请。8.安装完毕后必须清理和打扫现场，如现场有多料或补料一定要配贴退货贴，及时退回工厂。三、安装人员服务规范*五大纪律1下级服从上级2保守公司商业机密3将心比心去工作4真诚服务讲质量5努力让顾客感动*十项注意1上门之前先联系，提前赶去不迟到2仪容仪表要注意，制服工卡要带好3工具鞋套防护毯，记得一样不能少4报上公司和姓名，态度热情有礼貌5事先帮助做卫生，摆放位置协商好6有问必答不厌烦，干净利落动作巧 7装好调好请验收，顾客满意要做到8离开之前再清洁，请人填好评语表9不许吸烟不喝酒，不收礼品不吃饭10严禁争吵与粗暴，临走谢别莫忘了四、安装人员行为准则A.个人素质1. 忠实可靠；2. 有良好的敬业精神；3. 有较强的语言表达能力：谈话时注意技巧，多谈顾客感兴趣的话题，绝对不与顾客争辩，不指责顾客的错误。4. 必备的知识与技术：只有熟悉产品知识，拥有良好的专业技术才能更好的完成服务工作。5. 有顾客为上帝的良好服务意识。B.服务准则1. 安装人员必须在与客户约定时间前到达客户家。2. 携带好必备的安装工具。3. 统一着装，挂牌上岗，并保持干净、整洁，保持较好的精神面貌和个人形象。4. 进门穿干净的鞋套，安装时铺好干净的安装毯，在安装过程中不影响顾客住宅清洁，装配后将家具放到顾客指定位置。5. 不得在顾客家长时间接听、拨打电话，影响工作。6. 热情得体，耐心解释顾客提出的询问，主动向顾客介绍产品性能及维修保养知识。7. 在顾客家中做与工作有关的事，工作中不得与顾客、同事发生纠纷。8. 不得对顾客流露不满及不耐烦情绪，违者受公司相关规定处罚。9. 不抽顾客一支烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口茶，不拿顾客一分好处费；10 爱护公司产品及顾客家中物品，损坏要赔偿。11. 严格依照装配程序和装配图安装。12.安装完毕请客户填写派工单，派工单需保留好交至公司。13. 离开顾客家前需留名片，同时告知顾客自己的联系方式。14.安装结束后，协助顾客打扫家中的卫生，清洁后离场。15.当产品出现问题时及时与公司负责人联系。16.将多余辅料及现场垃圾带出客户家，放于垃圾箱或带回公司。辅料不得丢失及损坏，维修时需向顾客解释付费原因。C.仪容仪表1. 头发，面部保持清洁，头发不超过公司规定的长度，经常修剪指甲，保持手部清洁；2. 服装：必须穿着公司发放的统一制服，保持服装的整洁，完好，夏季每天清洗，春秋季每周清洗两次，不得穿有破损的制服工作；3. 鞋袜：进入顾客的家中必须穿着公司发放的干净鞋套，鞋套与袜子必须每天清洗；4. 工牌：上门必须按公司规定佩带工号牌；4. 行走：与顾客同行时，落后于顾客半步之遥；5. 语言：说话要简洁清楚，使用普通话，须使用文明用语，态度要温和。五安装人员处罚规定安装人员应违反公司相关规章制度的处以行政处罚和经济处罚1.对安装过程中违反公司规定安装人员行为准则和安装现场禁忌的，发现一次予以口头警告，三次（包含三次）以上的予以严重警告，同时予以相应经济处罚 ，屡教不改者将予以开除。2.对安装现场违反公司规定现场安装操作流程的，情节教轻者予以口头警告，情节严重的予以书面警告，同时予以相应经济处罚 。3.在安装现场施工造成客户投诉的，查明原因后予以严重警告，客户投诉三次（包含三次）以上的，予以经济处罚 ，屡教不改者将予以开除。4.工程监理在施工现场发现野蛮施工或懈怠工作的，现场予以严重警告，并通知安装部主管予以相应经济处罚 5.安装现场因安装人员施工有误导致物品损坏的，价格超过50元（不含50元）的，按批发价公司和安装人员各承担一半。三次（含三次）以上予以书面警告，同时予以相应经济处罚 。6.安装现场退回的物品未贴退货贴的，发现一次予以口头警告，同时予以相应经济处罚50元/次。 7.发现有其他公司安装人员代为安装的,予以经济处罚100-300无,严重的予以开除。有事必须向安装部主管请假，超过一天要向总经理请假，若因急事可先请假之后一定要补请假条，病假要有医院的相应证明，请假扣取费用参照公司的人事制度。没有任何安排，处于待命状态。9公司视安装人员为公司的重要资源，因此，员工离职需提前一个月提交书面申请，如未能提前申请即无手续离岗，公司有权扣除其半月以上工资加提成，直至个人到公司办理完毕交接手续方发放个人其余工资款项； 六、接电话时应按下列标准答案回答*接听电话类型与如何答复1. 咨询类电话（1）客户咨询有关公司的情况时，可参照下面的内容进行回复：公司名称： 南京欧艺整体家居有限公司 制造基地：南京市江宁区滨江开发区电 话：85098012传 真：85098065车 站： 宁井线滨江开发区至“欧艺”店地址：金盛电 话：86656693 ： 红星82266420 2. 经销商业务电话对于有关国内城市加盟店的电话，可将各地区加盟店电话与店面地址告知顾客，建议其可直接和当地经销商联系（附件经销商联系方式表）。3. 零售销售类电话（1） 咨询当前橱柜销售活动的，可参照促销活动表内容向客户解释；咨询销售的具体价格或具体型号的，可建议客户去展厅参观；（2） 若客户询问销售人员、设计人员电话时，可参照公司员工通讯录将相关人员号码告知客户， 或请相关人员与客户联系；4.零售预约送货安装类电话（1）送货安装时间类电话需转调度中心人员接听，由其统一安排，接听步骤如下：a 询问客户订购的是 “欧艺橱柜”；了解相关内容;b询问客户定单姓名/地址/电话； 查询相关预约送货时间告知客户；c若没有查询到相关信息，需询问客户定单上所预约的提货日期。c-1 未到提货期的产品，请友情告知客户所订购的产品可能还没有好，生产周期在十五天左右，货好后我们会第一时间与客户联系安排送货安装事宜；c-2 超过提货期的产品，需向客户表示歉意，告知客户我们由于（某项）原因而不能按时交货，但我们会尽一切可能在最短的时间内将客户订购的产品交付给其，并承诺客户货好后我们会第一时间与客户联系安排送货安装事宜；c-3按时（提前）交货期的产品，可参照送货日程表提供给客户一个可安排的时间段进行选择，并且将约定送货安装时间第一时间登记供查询；d 若客户需要将定单上的提货期延长，则需友情提醒客户再次预约送货安装时间时，要提前3-4天以便我们进行调度安排；因为我们在淡季的时候一般是提前3天安排送货日程，旺季的时候则提前一个星期安排送货日程；e 若客户询问具体送货时间，可告知客户我们的送货方式为沿途送货，车辆调度中心会根据具体的路线进行统筹安排，在送货前一天下午会和客户联系预约具体送货时间；f 若客户询问安装时间，可告知客户公司采用第一天送货，第二天安装的模式，橱柜通常都是在送货第二天早上进行安装； g 若遇到查询不到的预约安装时间，也无法给予回复的，可请客户留下姓名、联系方式、询问内容，并且记录在电话记录本上，转客服给予客户回复；h 若遇到客户在送货或安装当天询问具体时间的，请客户留下姓名地址电话，转告送货司机或安装人员给予回复，或将司机、安装人员电话告诉客户予以联系；5.零售安装问题类电话(1) 询问客户定单姓名、地址、电话，查询相关信息，给予答复；(2) 若客户反映的问题为橱柜现场安装遗留问题（如缺货、更换等）无法答复时，请将客户定单姓名、地址、联系方式记录在电话记录本上，同时将客户希望了解或解决的问题记录下来，告诉客户我们会将她的信息反馈给安装部，安装部会尽快给她回复；同时第一时间将信息反馈给客服，其在了解清楚情况后立即给予客户回复；(3) 若客户询问有关设计问题无法答复时，请将客户姓名地址电话记录下来，让设计师给客户回电予以解释，或将设计师电话告知客户直接联系；(4) 若客户询问人造石台面相关问题时，请将客户姓名地址电话记录下来，让人造石部门给客户回电予以解释，或将人造石部门电话告知客户直接联系；6.零售售后报修类电话(1) 询问客户定单姓名、地址、电话，查询相关信息；(2) 询问客户报修的具体内容，记录在电话记录本上；(3) 告知客户售后报修三天左右上门，会有专门的售后人员和其预约上门察看维修时间；(4) 将售后报修记录转告客服进行登记；(5) 若遇到超过保修期的客户，需告知其上门要收取一定费用（参照保修卡）；附：橱柜售后在安装后两个月以内的由安装人员保修；橱柜售后在安装后两个月以后的由公司保修；售后保修范围收费项目参照保修卡内容7.零售投诉类电话(1) 询问客户定单姓名、地址、电话， 查询相关信息；(2) 安抚客户情绪，了解事情（投诉）内容并做好相关记录；(3) 询问客户希望如何处理；(4) 告知客户已将他的情况记录下来，并且转告客诉处理部门尽快给予答复；(5) 第一时间将客诉情况转告梁静，其在了解清楚情况后立即给予客户回复。*接电话时的礼仪1、微笑！面带微笑时你的声音听着也会友好些！支持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。2、重要的第一声：电话一接通，热情而又专业地打招呼，并报上你的公司或部门名称。整个公司都依靠你来给客户留下积极的第一印象。3、 迅速准确地接听：最好在铃响三声之内接听，这样的习惯是每个员工都应该养成的。如果电话铃响了五声才接听，应该先向对方道歉。4、 认真清楚地记录：接电话时用左手拿话筒为宜，这样做是为了便于记录。接听电话需要记录的时候非常多，右手空着可以马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着的右手也可以马上取出来。做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。5、 随时牢记“5W1H”技巧：When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么， How如何进行。6、 了解来电目的：首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，如果顾客是找其他导购人员或设计师应及时予以通传。7、 等对方把话说完：接到来往很久的客户电话，对方只说出自己的名称，并未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将电话转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解。这种失误不仅对对方失礼，也会千万时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。8、 记好客户的名字。9、 挂电话前的礼貌：挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的 之后，向对方说一声“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言。*传电话的礼仪1、 注意传电话的方式：对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。比如：当客户打电话来了解办理业务的手续时，换了好几个接电话的人，被反复问了好几次，最后才传到具体经办人员，而每个人拿起电话来，都要问客户什么事，客户不得不再三重复。这样，就影响了客户对企业的印象。传这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题，以便同事不必要再次询问。2、 如对方有重要事打电话来找人时，本人一时不能接电话，对方一定会很着急，而且这种等待会令人觉得时间特别漫长。这时就应该告诉对方：“XXX正在打电话。”然后再问对方是否由这边打过去还是对方可以等待。对还在打电话的同事，也可以把事情写在纸条上给他看，让正在打电话的人知道又有电话来，并做出处理。3、 尽快做出回答，并提供帮助。如果你无法解决或回答问题，让客户知道下一步该做什么。对电话进行跟踪，确保你所承诺的事情已经兑现：身边始终准备好记录本，随时进行记录；手边就有公司政策等相关资料；运用倾听技巧；对客户进行回访。七、正确看待缺货问题（产供销协调会）大局观1、 对缺货的认识：首先任何厂家都不可能做到任何时候都不缺货！但是通过我们的沟通和协调，可以使缺货给公司、经销商、顾客带来的负面影响控制到最小范围！2、 一旦发生缺货事件，我们都应该有这样一个积极的信念：通过我们的努力是可以降低缺货带来的负面影响！而不是用消极的态度去抱怨和质问。我们一定要坚守自己岗位的职责：不断把你知道的信息及时和客户沟通！3、 请记住无论是公司哪个部门对外我们就是一个集体都代表欧艺公司，所以不论是公司的哪一个环节或部门出了问题，对外都要主动承认我们存在的问题。一定不要有心理上的不平衡“为什么不是我部门出的问题，但客户却把怨言发到我身上”“为什么我们要因为某部门的工作不周，花掉很多时间和精力去和客户沟通”。心理1、 心理上我们因该理性的看待“缺货”：这仅仅是我们工作中遇到的一个问题，而且是有办法解决的问题（只是时间的问题）。2、 客户在埋怨甚至出言不逊时，请换位思考，并且他只是对这件事不满而不是对你不满。3、 一定要有听完客户抱怨的耐心，我们不要做“舌头比脑袋转的还快的人”！4、 不要给客户造成公司很忙很乱的坏印象，镇定能让客户跟着你走。语言1、 不要被客户激动的情绪和语言带动你，不要轻易被别人牵着你的鼻子走。2、 用你的语言控制局面，如果你做到了，说明你的沟通能力超级棒！3、 仔细询问每一个问题，一定要将客户的问题具体化而不是笼统模糊的，只有这样我们才能想出具体的对策。八、客户意识1、永远记住客户是企业的重要资源，我解顾客的五种需求：服务（到位）、质量（优）、行动（快捷）、感激（向顾客表示）、价格（适中）。2、主动的、创造的、全面的服务。主动的服务，表现在主动联络客户、关心客户生日、询问产品使用近况等事项上，这些都是几乎免费的服务，但它所带来的回报不仅仅是他将成为您的长期客户，而更重要的在于，他会替你做免费的好口碑的宣传，为你带来更多的客户，这就是客户的终身价值。3、永远记住这样的信条：“客户是企业最重要的来访者，他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的；他们不是我们经营项目的外来者，而是其中的一部分。我们不是因为为他们提供服务而有恩于他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们。”4、你的六种错误都会使得你失去自己的客户：* 替自己找借口：与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转，当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。* 忽视反馈信息：大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！了解顾客到底对什么不满意，你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。* 思想消极懈怠：如果你工作了一天疲惫不堪，如果因为各种各样的因素导致你很长时间没有接到订额单。然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。顾客只愿意同那些面微笑的人交易。* 损害竞争对手的声誉：你怎