天府网吧服务员手册.doc

网络奇缘网吧服务员手册 2009-10-21 网络奇缘网吧小天门面店服务人员手册前 言成都市武侯区网络奇缘有限责任公司（简称网络奇缘）是以中国电信为主干网络、以雄厚资本为基础，致力于推进网吧统一规范化作业、创建引领新模式、推动成都网吧产业发展的一家专业化的网吧连锁经营管理公司。为使你能更快地了解本公司网吧门面店服务工作的管理细则，特为你编制此服务员手册，以求完全了解本公司网吧门面店的具体服务操作规范，因为你的敬业将成为我们事业成功的关键，也是公司未来在市场致胜的契机。服务宗旨一、 更好地为上网客户服务；二、 统一网络奇缘门面店整体形象；三、 展示网络奇缘门面店人专业服务风采；四、 让每一位上网客户充分享受网络奇缘门面店的“舒适、舒畅、安全、周到”的优良服务。服务员管理条例第一条：为统一网络奇缘门面店的专业化服务，所有门面店前台与后台员工应自觉遵守门面店的所有规章制度。第二条：为规范网络奇缘门面店场内，即前台服务员的的服务，所有前台服务员应自觉遵守前台服务员的管理细则。第三条：前台服务员根据职位分类，应明确所在岗位的具体服务细则。服务员管理实施细则一、 网络奇缘门面店全体员工公共纪律守则1、 严格遵守考勤制度，严禁未经请示擅自休息、串岗或者外出。2、 上班期间，员工应各负其责，认真圆满的做好本职工作。听从经理和场内领班安排,积极完成经理和领班交待的其他工作。不得随意更换工作区域。 3、 工作人员应提前15分钟到岗换好工作服，整理好衣冠，头发整洁，无论任何原因，都要调控好上班情绪，用饱满的精神迎接一天的工作。女员工要淡妆上岗，打扮适度。常剪指甲，无汗味异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食物，保持口腔卫生。4、 每个员工都要坚持做到站有站样，坐有坐样，与客人相遇主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内抽烟，嚼口香糖，吃瓜子,喝水，不得照镜子、梳头、化妆、不与同事嬉笑打闹。5、 主动与客人打招呼，接待客人时面带微笑，与客人谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话插话，争辩，讲话声音适度有分寸，不大声喧哗，使用敬语服务，听到意见批评时不辩解，及时上报。遇到客人询问做到有问必答，不能说“不，不知道，不会，不管，没时间，你脑子有毛病等等” 切忌与任何客人不得开过头玩笑，例如有关金钱，生理缺陷，风俗习惯，或者贬低客人的玩笑。6、 全体员工必须按时、按部门彻底打扫卫生。各部门随时保持卫生清洁，任何人不允许在营业场所内外乱扔乱倒。7、 因违反操作章程，造成各种损失的照价赔偿。8、 严禁不利于员工内部团结，严禁拉帮结派。9、 严禁泄露商业机密和管理机密。10、 严禁工作失职浪费网吧各类资源。注意节约用水,用电，各种网吧设备和办公用品。11、 禁止与顾客发生争持。12、 严禁上班时间会客、接打电话、聊天，看小说报纸等。除网管外，上班时间严禁上机。13、 当遇到客人投诉时，认真聆听客人投诉；对所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；并站在客人的立场上来了解客人的意向；如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响其他人，应将投诉者与其余客人分开；在当值值班记录上记下投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使客人感到网吧对此投诉的重视；恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能应提供客人选择的机会；如发现不当要及时纠正，使投诉者感到对其提出问题的重视；事后要详细汇报情况，并做记录；切勿轻易向客人作出权利范围之外的许诺。14、 员工辞职必须提前15天写出书面报告，退还公司物品，等待经理批准。15、 16、 公司鼓励工作人员多提合理化建议,使网吧效益明显提高的，探索改革被公司采纳的,有突出表现受到客人或经理好评的，保护网吧利益，积极与坏人坏事做争，避免网吧损失，抵制歪风邪气，揭发检举徇私舞弊的，可领取一定数额的奖金。二、 所有前台服务员行为规范细则（一）所有前台服务员行为准则1） 各区域服务员应相互协作，早上10:30以前卫生必须打扫完毕。2） 下午16:0016:30，晚上23:3024:00服务员应做好交班前的准备工作。(卫生、物品)。3) 晚上18:3022:00收银员、吧员必须站立为客人服务。4) 所有员工统一使用普通话为客人服务,并且语气要温和。5）不得在营业场所内接听私人电话。6）服务员若拾到客人遗失的物品应立即交到吧台并及时通知领班。7）上班时应按公司规定统一着装、佩带工号牌。8）上班时应精神振奋、仪容整洁、不穿拖鞋。10）上班时不看报、不看电视、不闲聊、不干私活。11）不擅自挪用公司未用易耗品或送与他人。12）上班时不吃早点、不吃零食（嗑瓜子）、不喝酒、不打牌。13）不擅自离开工作岗位、窜岗、不无故参加有关会议。14）工作中不弄虚作假、不隐瞒实情、不毁坏公司形象。15）应按手续办理请假，不擅自换班。16）工作态度端正、服从领导工作安排、对领导交办的工作不拖延 17） 不与客人发生争吵。18） 服务语言应规范（如接电话时未道“你好”开头等）。19） 以下属不符合标准的行为，应避免发生：a) 违反承诺服务规定（如没有微笑服务）。b) 因个人情绪影响工作。c) 遇突发事件不及时处理、上报。d) 工作不主动，沾轻怕重，计较个人得失，不乐意接受任务。e) 不注意影响，同事之间闹不团结，产生矛盾、吵架，影响工作。（二）所有前台服务员岗位职责1）了解本区域客人上机率，区域机器配置，游戏软件的安装情况。12小时与吧台核对人数。做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时完成的工作。工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。需要休息时，必须得到领班的允许后方可在固定位置坐下休息，每次休息不超过10分钟。2）口袋里随时备好纸笔等用具。3）主动和进入本区域的每一位客人热情地打招呼，并妥善安排需要在本区域等待上机的客人。4）注意客人的需要，做到客人一喊就到。5）在任何时候顾客结账下机后，要立即将烟缸收到吧台，.桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净归位，按程序关闭计算机。检查机器桌椅等有无损坏，螺丝是否松动。提醒顾客不要遗失随身物品，并及时做好相关记录。6） 随时清理客人桌上杂物，清理时要先说“对不起，打扰一下，请问某物品还需要吗？请问还需要什么饮料食品吗？”7） 先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情。8） 上机后尽量避免与客人谈话和长时间站在客人身后。 9） 随时注意网吧内环境卫生，厕所要随时冲水，顾客使用的烟缸、垃圾筒要随时注意清理。在营业时间内各个区域保证至少：每4小时拖地一次；垃圾桶、饮水机每2小时清理一次；每半小时扫地一次，清理客人杂物一次；墙壁、网线盒、窗台、电脑桌壁板、显示器及主机、室外台阶窗户、门、窗台、等每8小时擦一次，键盘鼠标显示器的显示屏客人随下机随清理，不允许表面有黑印污痕；室外门前各个区域卫生每4小时检查清理一次，保证无果皮纸屑污物等；不允许存放不常用的杂物并整齐摆放；鼠标垫每月15号收集刷洗一次，每8小时检查一次桌椅螺丝有无松动。 10） 经理会客时，本区域服务员要及时给宾主倒纯净水，拿洁净烟灰缸等。11） 遇到解决不了的问题和机器故障立即联系领班或网管，并详细做好记录及故障原因，出问题的时间和解决问提的时间，短时间解决不了的做到追踪记录。12） 每10分钟巡查一次上机客人的上网情况，对看黄色网站和反动言论的客人立即制止并必须上报记录，观察客人使用机器是否得当，观察机器是否正常运行。如在本区域出现严重违规行为没即时发现，将从严追究当班服务员和领班责任。13） 服务员要语言清晰，动作敏捷，客人多时忌闲聊、空手来回往返。（二）所有服务员服务过程1) 客人上机与下机离开时都应问候。用语规范: “您好,欢迎光临!”, “请慢走,欢迎下次光临!”。“谢谢光临,请慢走!” “请你带好随身物品”。2) 遇到客人时不论客人是否刚来都要向客人问好，并指引或带领客人到客人想去的区域。3) 上机应主动为客人搬椅子，为客人开机，并引导客人登陆。4) 客人上机过程中遇到困难，应主动为客人解决，或是通知网管解决，不得以种种借口拒绝为客人解决问题。如正在为客人服务，就回答: “对不起，请稍等。” 应做到忙而不乱。5) 在客人上机时应该向客人声明我们公司的相关规章制度。例如：公司规定不能提供外挂，不能自带酒水进场等。6） 如果公司有活动，应向客人做好解释说明工作。7） 听到吧台传令声及时察看是否有自己点的物品出货。8） 客人下机之后，及时清点物品，打扫桌面，地面卫生。三、前台服务员职位分类（一）迎宾1、工作时间：11：00AM-12：00PM 12：30PM-6：00PM2、人员配置：2人3、工作述职：1） 不得随意离开自己的工作岗位，如有急事需知会领班暂替岗位。2） 不和处收银员聊天。3） 宣传公司最近将要举办的活动。（比如各种游戏比赛，打折活动等）4） 向客人介绍各个区域的分布，带客人入场。示意服务员接待客人。5） 如果客人自带酒水和食品，应用委婉的语气提醒客人我们公司不能自带酒水入场。6） 不得让推销和传销人员入场。7） 在客人离开的时候，询问客人是否结帐下机，是否带好了自己的随身物品。8） 工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务，为每位出入店的客人开门关门。做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后。9） 掌握了解客人要求，引领客人到满意的区域后待其他区域服务员迎上前或者人已坐到空位上方可离去。10）协助收银员做好网吧上网登记和办理会员卡及客人结帐时疏导秩序，人多时安抚客人情绪，避免跑单和客人不耐烦等。11）与客人建立良好的关系，熟悉老客户习惯，喜好，不断听取客人对网吧的工作意见并让客人将意见纪录到留言簿，总结汇报。12）做好网吧的形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色。如机器配置、编号、网吧上机制度和注意事项。（二）场内服务员1、工作时间：9：00AM-5：00PM2、人员配置：A区（团队）服务员1人； B区（大众）服务员2人 ；C区（个人）服务员1人； D区（包间）1人3、工作述职：A区（团队）服务员：1）保证无尘土、无污渍（窗户、主机、显示器、桌椅、地面、墙面、饮水机、开关、灭火器）杂物摆放整齐有序。2） 接待并为在本区域上网的客人提供良好的等候环境。B区（大众）服务员：1）协调3个区域，对进出大众区的客人要及时打招呼，帮助去团队区和个人区上机的客人和所在区的服务员联系。2）对本区域所有卫生，保证无尘土、无污渍（窗户、门、机器设备、墙面地面、桌椅、各类开关、灭火器、不锈钢垃圾筒）杂物摆放整齐有序。C区（个人）服务员：！）本区域内（个人区与大包间）的所有卫生，保证无尘土、无污渍（窗户、门、机器设备、墙面、地面、灭火器、桌椅、杂物摆放整齐有序，机箱，显示器等）2）负责开关机器。3）对机器的硬件损伤负责。D区（包间）服务员1）本区域所有卫生，保证无尘土、无污渍（窗户、门、机器设备、墙面、地面、桌椅、各类开关、灭火器、不锈钢垃圾筒）杂物摆放整齐有序。2）与迎宾共同负责休息区内物品的摆放和安全。3）做好与迎宾带入客人的衔接工作。4、服务员餐饮推销1) 熟记吧台各种餐品、饮料、酒水的价格和口味。2) 客人在就座时应利用客人等待登陆这段时间，向客人推荐我们的饮料、茶、酒水、快餐和速食品。3) 客人的饮料、快餐用完之后，应立即为客人收拾空瓶(杯)、盘子，并向客人做二次推销，问客人是否需要其他的饮料或快餐，注意二次推销的方法。4）主动观察自己区域的客人上网情况后推销，如，是否有刚来的客人,客人的饮料是否已经喝完等。5）服务员也可主动要求领班安排推销。6）推销时应注意礼貌用语。例如：“不好意思，打搅一下！”“对不起，打搅了！”。5、物品安全1) 交接时应清点当区所有物品,并检查物品是否完好，如有遗失,损坏立即通知当日领班。2) 一旦交接完毕,责任归接班人员。3) 不得随意调换负责区域，否则物品遗失由两人共同承担责任。（三）收银员1、工作时间：9：00AM-9：00AM2、人员配置：2人3、工作述职：1） 熟悉掌握各个区域的上机价格和网吧内商品的进价售价；熟练操作收银机、POS 机等。 2）精神饱满，时刻了解本网吧各个区域上座率、上网人员情况等。3）收银员交接班时必须2人同时清点、复合商品、周转资金。4）收银台现金只能由财务室人员收取,其他任何人不得以任何理由支取现金，否则一切责任由收银员承担。5）不得以任何理由对机时、商品、打印、光盘刻录等不走帐。即便不须付钱的也要注明出处。6）除了收款员、网管、其他闲杂人等，不得进入收银台内。7）严格按照开机上网登记步骤做收银开票工作，登记工作，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡。8）收款付款要求吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清，交付无误后向客人到别，使其满意离去。严禁“摔、甩、仍、丢”。9）灵活减免顾客小额费用，顾客上机时消费很高时可与领班商量酌情减免，并登记在案。10）吧台展示柜、主机、打印机、冰柜等定期清理；台面随时清理，不允许存放不常用的杂物并整齐摆放。11) 收银员每日须清点柜台内、抽屉、储物柜内的杂物一次。（四）保洁1、工作时间：9：00AM-5：00PM 4：00PM-12：00PM2、人员配置：2人3、工作述职：1) 盘点与卫生工作必须在早上10:00以前完成。2) 理好休闲区的报纸。3）根据上网人数每12小时,通知服务员核对收银机上网人数是否与实际上网人数符合。4）随时注意余额不足的机器，及时通知迎宾叫客人充值.不得出现未及时叫客人充值而重启机器的现象发生.。5) 必须站立为客人服务，唱收唱付。6) 每次扣责任人2分和10元。7）走廊、楼梯有水迹、垃圾和杂物，每次扣责任人5 元。8）墙上、扶手、门窗有污迹，每次扣责任人5元。9）厕所间、盥洗间、水槽有污物、污迹，地面有黄锈、青苔，每次扣责任人5元。10）盥洗间、厕所发现有水龙头、水箱、照明设施等公用设施损坏应及时（当天）报修。12）拖把、扫帚等卫生用具应按指定位置摆放整齐。13）应文明清扫、不乱扔垃圾包。（六）保安1、工作时间：9：00AM-5：00PM 4：00PM-12：00PM2、人员配置：2人3、工作述职：1）上岗时必须保持制服的整洁，佩戴工作证(或服务牌)，仪表端正，文明执勤，坚守岗位。负责营业场所内外的各项安全巡视，包括防火、防盗，制止打架斗殴，以及保证疏散通通道畅通，协助各部门执行市场的各项规章制度。2）执勤时做到定点定人，不得脱离工作岗位，巡逻时不准吸烟、吃零食，手不准放在口袋里。3）夜间执勤进严禁喝酒、打牌、打瞌睡.对重点部位 、巡更点必须勤检