经销商客户关系中心(DCRC)工作标准.ppt

1,经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册,2,内容介绍,一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析,主要内容,3,一、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带,4,客户满意度 (CS),销售部,服务部,客户关系中心,5,二、什么是客户满意度（CS),CS即客户满意度。CS可以定义为一种情形，就是客户愿意去购买某公司的产品（SSI)或服务(CSI)，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能够满足客户的需要和期望，或者超出了客户的期望。,6,一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着这位顾客有可能再购买一辆长安汽车。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。,客户满意度、忠诚度和盈利的关系,不满意的顾客不但会离开，还会建议他的熟人和朋友别去这家店。,7,三、客户关系中心（DCRC）与经销店各部门联络图,由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营； 建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行； 由总经理助理级别担任客户关系部经理； 由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。,8,四、DCRC在经销商的组织机构,9,五、DCRC在经销商的作用,客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。,客户关系中心设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！ 客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！,10,六、DCRC 目标,第一层次：提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。,第二层次：寻找拓展业务所需的新的市场和渠道；,第三层次：降低销售和服务成本,第四层次：增加收入，提高利润率；,11,内容介绍,一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析,主要内容,12,一、DCRC 部门职责,DCRC,通过对经销商与客户之间所有接触的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准依据。,负责客户来电处理、实施“三三三”回访，进行定期分析，跟踪整改效果； 建立并完善客户信息数据库， “6表1卡”的检查和分析工作 负责组建并管理经销商车友俱乐部 负责客户关怀活动的策划和开展 负责满意度的现场检查和数据分析，提出改善措施 负责受理客户投诉，并对投诉进行跟踪处理及回访,满意度调查及整改,客户抱怨处理及预防,客户关系维护,客户信息管理,13,二、DCRC 部门具体工作内容（十二项）, 主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量, 建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。,客户资源分类管理,1,对购车用户首保和例保提醒,3, 新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。,对维修用户的服务跟踪；,2, 车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。,开展预约服务工作,4,14,现场满意度面访：每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索； 调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；,5,用户满意度的调查（自订）,6,短信平台的管理,对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通知； 对客户特殊日子的祝福。 定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流，如车辆保养知识、行车注意等,对客户休息室的管理,7, 设立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户提供一个舒适愉悦的心情。,8,对各部门的工作支持及监督,进行新车销售时，监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理，按标准化流程执行 进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污损,15,第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访； 每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案；,9,客户的投诉处理,10,长安销售服务“6表1卡”的抽检和分析,每周不定期对“6表1卡”执行情况及填写内容进行走动式检查，及时纠正存在问题； 每月对“6表1卡”的检查情况进行汇总，根据要求对重要指标分析得失原因、改善措施,11,对新购车用户或老用户进行推广、介绍新会员入会； 定期策划、组织会员联谊活动或优惠服务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等；,长安车友俱乐部的管理,12,编写DCRC月度回顾分析报告材料,每月对DCRC部门整体工作进行总结。包含：回访情况分析、满意度调访结果分析、不满意内容分析、”6表1卡“指标统计分析、俱乐部月度工作小结、招揽客户来店分析、客户投诉处理总结、客户期望（建议）及改善方案等。 分析报告直报总经理、抄送各职能部门负责人，纸质打印，存档备案,16,三、DCRC 人员技能要求,客户沟通技巧；（见附录内容1） 客户信息资料库管理； 客户投诉处理技巧；（见附录内容2） 经销商运营管理手册； 长安汽车经销商商务支持政策；,基本业务信息：汽车基本构造、工作原理、长安汽车车型、配置和零售价格清单、需要保养的间隔、三包保养和保修条款信息、在事故中，车主应该了解的保险附加部分和政策、销售、服务促销活动、基本备件价格表、外出急救服务流程、当地所有经销商、服务商的地址和联系方式,17,管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨询服务，协助处理客户投诉 收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度，协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销商改善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度 负责客户资料管理，对客户信息卡和DMS 其它内容的修改有确认权利，定期分析客户投诉案例、不满意内容、流失原因及首保例保招揽率等指标 负责客户关怀活动或俱乐部活动的策划与组织 有适当的权力和财务预算及时处理客户的问题 培训和监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新执行情况,DCRC经理岗位说明书,18,向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的接触渠道 客户信息及档案的管理，确保客户信息准确 维修保养预约。主动与客户联系，预约维修（返修）或保养的时间 对新车/维修客户进行客户满意度调查，并进行经销商内部满意度改善计划 受理客户投诉，及时将投诉记录汇报给DCRC经理 处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因，提出整改方案并监督执行情况。 及时通知客户有关销售、服务促销活动。 主动跟踪失联客户，分析流失原因，及时采取措施改善问题。,DCRC专员岗位说明书,19,协助促销/关怀活动中的客户邀请 对已交车客户的定期接触与追踪 对回访客户资料的维护及更新做小结 计划每周需联络定期保养、车检、续保通知等 长安销售服务“6表1卡”的现场检查,每月销售服务客户满意度调查及弱项分析 车主活动的效果的跟踪结果分析及次月活动计划的拟定 新购车、维修客户的定期回访及追踪分析 对回访客户资料进行维护、更新及归档 计划每月应联络的定期保养、车检、续保客户资料准备工作 长安汽车“6表1卡”的数据分析结果 俱乐部会员的变化、会员活动及运营分析 当月的处理客户投诉案例总结 区域客户资源分析,每 月（9项）,每 周（5项）,与销售/售后服务部门沟通，跟踪投诉处理进度 客户的回访及追踪 受理记录客户投诉 销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程） 客户休息室维护 DMS系统客户资料的维护及更新 负责销售、售后服务客户信息的传递及整合 负责车辆维修保养预约 联络定期保养、车检、续保通知等等 提供新车资讯，活动及维修信息资讯 回应长安公司客户投诉案件 协助销售服务促销/关怀活动中的客户邀请 现场客户满意度调查 俱乐部会员吸纳与管理,每 日（14项）,四、DCRC部门工作内容分解表,20,DCRC工作明细分解汇整表：,21,内容介绍,一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析,主要内容,22,客户现场关怀 设立DCRC服务专线 客户信息管理 客户满意度调查（现场客户满意度调查） 客户抱怨 俱乐部运营管理,三、DCRC推介工作流程,23,（一）客户现场关怀,24,电影电视区,儿童休息区,网上冲浪区,休闲娱乐区,1、目的： 让等待成为一种享受,25,2、客户休息区的流程,工作要求：,客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待 为客户提供电视、饮水和阅读等相关方面的便利服务 及时更换报纸和期刊杂志 对于商务客户，根据要求可提供传真和电脑上网服务 关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户 维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人 休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。如：提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等 为新购车用户或老用户推介车友俱乐部宣传资料 为客户提供提供维修保养知识介绍 收集客户建议和信息,26,（二）设立DCRC服务热线,来电接听 预约 回访,27,1、来电接听流程,顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部互动管道，取得车型配置报价、基本备件价格、促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。 电话铃响3次之前要拿起听筒接听。 接听电话时应主动表明身份，通话结束表示感谢,等客户先挂断电话。 接听电话时尽量使用普通话，吐字清楚，使客户能够清楚听到。 把电话转给他人接听时，不要让客户久等。 关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也请向相关部门人员询问后，30分钟内回电答复顾客。 DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善工作之方向。,工作要求：,28,附：客户来电记录表,29,2、预约,可减少客户的等待时间； 合理安排车间人员的工作周期； 为客户提供个性化服务、专人服务； 避开店内的维修高峰期，提高维修效率； 与客户加强联系密度，寻找失联客户（关怀活动）；,（1）预约目的,30,（2）来电预约/主动预约/关怀促销互动预约,工作要求,根据客户的维修保养记录，制定定期保养时间一览表（估算时间）； 每日将电话回访定期保养用户（离估算保养时间1周左右），接触并提醒客户； DCRC在联系中向客户阐明定期保养的好处，并向客户推介提供预约服务； 在客户预约时间前1天（或3个小时前）再次致电确认预约时间，并提醒客户需要携带的相关手续； 每日下班前将未来3天内的预约客户信息登记到预约公告栏上，与服务顾问对接； 向客户宣传推广预约直拨电话。,31,开场白：您好！XX先生/女士，我是长安汽车XX经销商客户关系中心，你的车辆上次保养的时间是X月X日，里程数是X公里，为了你的车辆能够更好地使用。我们建议你近期进行一次例行的维修保养，我们可以为你提供预约服务，请问你是否需要预约呢？ （ 向客户解释定期保养的好处、预约服务的好处） 请问您预计在什么时间到来呢？ （如果时间方便安排）好的，这个时间可以为您安排。 （如果时间重复）对不起，此时段已无法再预约，您看X点或X点可以吗？ 请问您的车型是？请问您的车牌号是？请问您还有其他需要补充的吗？ 我已经为您记录下您的预约，我为您重复一下：（重复客户预约的时间、项目和联系电话） 结束语：感谢你对我们工作的支持，到时我们会有专人接待您，再见！,预约话术（参考）：,32,附：客户预约报表,33,3、客户回访,回访前要检查客户的历史资料并确保客户信息的准确 新车回访（首访） 客户购车3日后进行第一次回访， 主要目的是核对客户的信息以及购车过程的满意度、车辆使用情况。要求跟踪回访率达到100%，确保他们对于整个购车经历满意 新车保养提醒回访（二访） 客户购车3周后进行第二次回访，主要目的是提醒客户强保时间和公里数，保养内容，三包相关规定以及保养所需手续的准备。 维修回访（三访） 客户车辆维修后3日内进行满意度的回访，主要目的是了解车辆修复运行情况，及整个维修过程的满意度。要求跟踪回访率达到100%，确保他们对上一次服务完全满意. 对失联客户的回访 对于新购车2个月或超出定期保养时间1个月尚未回厂保养的客户进行主动式回访，询问客户车辆使用情况，了解客户需求，并对回访结果和流失原因进行统计分析。 在回访中发现的抱怨投诉或线索要将相关的内容记录清楚，并及时转交相关人员跟进处理 每天要将当天回访存在的问题报告给DCRC经理以便采取行动，如果涉及其他部门的，则报告给相关的部门负责人。,（1）客户回访基本要求,34,（2）回访流程（销售/维修）,35,销售回访话术（参考）,开场白：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员， 您在月日在我们公司购买了长安汽车，现在是否方便占用您两分钟回访您一下？ 1、您的车使用情况怎样？ 2、对于您的购买经历，总体来说还满意吗？ 4、您购车的过程中，销售顾问对您是否礼貌？业务水平是否专业？ 5、 销售顾问是否向您清楚地解释了汽车的特性和操作方法？ 6、销售顾问是否向您解释了车辆的保修范围和常规保养？ 7.、交车时，为您介绍过服务顾问或客户关系专员？ 8、请问您选择购买长安汽车是因为亲朋好友的推荐吗？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题。（提醒用户首次保养时间及里程规定）再见！ 满 意：感谢您对我们配合及支持。若有意见或建议，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。（提醒用户首次保养时间及里程规定）最后祝你车长安、人长久。再见！,36,附：销售回访日报表（参考）,37,开场白：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员， 您的车辆于月日在我们公司进行了（维修项目），现在是否方便占用您两分钟对您进行一个回访？ 对于在我们的维修服务，总体来说您是否满意？ 您对我维修厂维修人员的业务水平、服务态度是否满意？ 接车人员是否对维修内容及费用向您进行了清楚的解释？ 维修中心的人员是否将您的爱车维修/保养好？ 交车时车辆是否清洁干净？ 您在休息期间环境和气氛是否令您满意？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证 我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！ 满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不满，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。再次感谢。再见！,维修回访话术（参考）,38,附：维修回访日报表,39,（三）客户信息管理,40,完整的客户档案资料是与客户沟通的前提,1、客户信息（档案）目的,41,客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机及EMAIL)、家庭地址、职业、工作单位、单位地址、职务、兴趣爱好、主要家庭成员等 车辆基本信息 购车时间、车型、颜色、车辆 VIN码、发动机号、维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等 后续跟踪信息 维修保养记录、 回访信息、投诉线索记录、会员类别、积分消费情况等,2、客户信息（档案）内容,42,3、客户信息（档案）管理流程,工作要求：,回访专员每天将销售/服务回访中客户信息（联系电话等）错误信息记录到客户信息跟踪表中，转交到指定负责人跟进落实。 当客户回店进行服务时，如发现客户信息（联系方式）有变更，应及时填写客户信息跟踪表转交DCRC进行同步更改。 客户信息跟踪实行“日清月结”制度，每日一次清查，每月一次小结，以保证信息更新的及时性。 客户信息准确性是客户关系的基础工作，避免同一客户在回访中错误联系方式多次出现的情况。 销售、服务应指定负责人具体落实信息跟进情况。,43,附：客户信息跟踪表,44,（四）客户满意度调查,45,1、客户满意度调查机制,销售/维修服务,满意度回访,问题分析和改善,整改实施,46,2、客户满意度调查渠道管理,现场客户满意度调查表,1,2,3,4,47,3、客户满意度改善操作流程,48,4、客户现场满意度调查操作流程,49,现场满意度调查工作要求：,1、调查内容应具有目的性和针对性，便于后期的数据统计分析，对于可有可无的问题应尽量避免。 2、调查问卷应多采用开放性问题，参考李斯特量化表，以“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”作为考核指标，利于后期整改等级的划分； 3、调查问卷应事先征求客户需求，采用模拟用户进行采集，调查内容符合客户要求，便于回答和衡量； 4、每天调查用户可控制在2人左右，时间不超过30分钟，对调查内容告知用户保密性和安全性； 5、调查对象应有所区分，主要是车辆的使用者或车主本人； 6、对客户提出的问题或建议等，应建立反馈机制，对客户进行信息告知，让客户感受到重视； 6、对调查对象可采用赠送小礼品或兑换优惠券的方式，鼓励客户参与调查 7、调查结果应定期进行汇总分析，对弱势项目或不满及时与相关部门人员联系，了解实际情况，避免信息传递失真。,50,附:参考,51,（五）客户抱怨,52,1、客户抱怨目的,首先了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，为客户抱怨提供专门处理渠道，及时快捷消除客户不满情绪，避免消极影响的扩散，并针对问题的来源提出内部管理改善方向之用。,你们的服务态度太差了 你们怎么修车的，才几天又坏了,目的：,53,2、客户抱怨处理流程,经销商内部应订定各部门所属权限，明确各部门间的负责项目与联系，协助DCRC解决顾客问题。 了解抱怨产生的来源，依据抱怨内容填写客户抱怨处理记录表，汇报给所属的销售或服务主管，并指派专员处理及回馈信息。DCRC人员随时掌握处理过程及进度。 在接到客户的投诉2个小时内，相关责任人主动和客户取得联系。客诉处理结束后立即反馈给DCRC人员。 处理完成后，DCRC三天内电访顾客，询问其处理结果满意度。同时对投诉处理进行分析和问题的预防。 对于一些棘手的问题和可能导致升级的客诉， DCRC将寻求厂家区域经理/服务及备件支持主管 和总部相关职能部门的协助和支持。,工作要求：,54,附：客户抱怨记录表,55,（六）俱乐部运营管理,56,1、俱乐部运营管理流程,对于新组建俱乐部的经销商，前期应着手准备俱乐部的章程、会员管理手册、实施及管理办法等基础工作，避免出现后期法律纠纷。 会员资料的管理应及时更新，每日一清，每周一小结，保证会员信息的准确性。 会员的推广定位应有所甄别，做到“关键客户优先享受、重点客户重点关怀”，向新购车用户，维修保养老用户推介。 会员管理可以遵循“小市场积分管理、大市场分级管理”的原则，从积分管理向分级管理逐步推进，不断加强客户关怀力度。 会员活动的策划和组织应有所区别和针对性，对不同时期不同客户群应充分了解客户需求，从客户角度出发，开展个性化的关怀活动。 会员的续会率和续保率可作为主要分析指标，同时也重点关注退会会员的指标控制，分析流失原因 每月应对俱乐部运营工作情况作月度分析报告，评价俱乐部工作效率和成果，次月工作计划。,工作要求：,57,内容介绍,一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析,主要内容,58,重要的第一声 接打电话时让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，始终记着一条：接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 要有喜悦的心情 保持良好的心情，即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你的热情感染 端正的姿态与清晰明朗的声音 若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活 ，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达,客户沟通技巧,附录1： DCRC 人员技能要求之”客户沟通技巧“篇,59,耐心倾听，不要打断 （1）对客户提出的问题应耐心倾听；应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要打断。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 （2）如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让客户久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。 认真清晰的记录 随时都牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。 挂机前的礼貌 等客户现挂机后再挂机。,60,客户抱怨处理技巧 -正确对待抱怨,附录2： DCRC 人员技能要求之”客户抱怨处理技巧“篇,抱怨是对服务人员的鞭策 努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。 抱怨指出服务必须提升品质 抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。 顾客是服务人员的老师 生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。有能力就没有压力，有创造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。,61,抱怨处理技巧,一、学会耐心倾听客户的抱怨，不要与其争辩 即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。回访专员一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。,倾听,62,二、发现顾客需求，采用迂回战术 对于客户的问题不采取正面的回应，而是通过问题的形式了解客户的真实想法。,迂回,63,三、迅速处理客户的抱怨,处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。 如可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。