肇源县精诚电脑商店工作规范(维修销售部分).doc

精诚电脑商店员工管理手册（销售维修）一、总则：1、为了满足商店发展的需要，不断提高员工服务意识，以赢得客户的满意，提商店和员工的收入，特制定本准则，望各位员工遵守。二、服务态度及仪容仪表2、员工上岗时必须穿戴整齐，佩戴胸卡上岗，不允许穿拖鞋、布鞋、奇型怪状服饰等。3、热情接待每位客户，做好积极、主动、热诚、微笑的服务。对待客人要有五声（1、宾客来店有欢迎声。2、体贴客人有问候声。3、宾客表扬有感谢声。4、宾客批评有道歉声。4、宾客离店有送别声。）言语要有礼貌并简洁明了，不允许讲不文明语言，跟客户沟通时，不管客户出现什么不礼貌的言语，均不能用不礼貌的语言回击。5、工作时，接打私人电话不得超过1分钟，空闲时，接打私人电话不得超过3分钟；接打电话时不准大喊大叫。三、行为规范6、员工要互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分、尊重上级。有何正确的建议或想法要及时和商店沟通。7、员工必须严格服从商店分配的各项任务、要及时、准确、愉快地完成各项工作，如遇紧急及特殊情况及时与商店及客户沟通，不能拖拉推诿。在自己职权范围以外的任何事情不能擅自做主。 8、上班不得迟到、早退、矿工、员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定办理请假手续。上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉、不能玩网络游戏等。9员工须按规定及时保管好在公司内拾到的任何物品10员工不准向外界透露公司的经营计划、客户情况、数据、资料等任何有关公司的机密材料。11员工工作时要严格按照维修规范及作业指导书的规定进行作业，遵守各自部门的相关规定。12员工住址和电话及紧急联系人等个人情况发生变化时，应及时通知公司。13、每次外出办事必须登记。注明外出时间、地点、事项等。14、商店不提倡加班工作，但需要加班的，员工必须按规定加班。15、不能遵守以上员工守则的，将按照相关规定给予一定的处罚。16、员工除有利于商店发展外，不能擅自给客户打折、免费服务，如需要打折、免费服务的，需说明理由。四、工作时间 17、冬季：7:50-17:00；夏季：7:50-17:30；中午不休息。 18、每月可休1天（暂定，以后根据情况调整）。19、休假选择法定假日且提前两天向商店告假20、迟到、早退半小时以内的按迟到、早退处理；迟到、早退半小时以上的按旷工半天处理。五：业务要求21、员工必须做到产品价格掌握准确，产品性能充分了解，电脑故障分析准确。22、收到客户电话时上门服务时，进行客户地址核对，询问客户电脑故障现象，根据故障带好工具及所更换的配件。选择合适交通方式。23、在给客户维修电脑时应该主动与客户进行沟通，挖掘客户一些隐性需求，合理推荐更新、更换配件。24、 在给客户安装完系统后对客户电脑的启动菜单进行修改，加上公司的广告电话，对我的电脑的系统属性进行修改，把客户桌面图片更改为带有公司广告的图片。询问客户还需要安装哪些软件，教客户一些简单的电脑维护知识。25、在维修过程中工具，备件，故障机器摆放有序、整洁，维修时拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放。26、服务做完之后给客户开据维修单据，填好客户的各项信息，让客户在意见栏签名或对自己的技术及服务进行评价。27、在维修过程中应该向客户介绍公司的服务范围，让客户知道我们不只能够维修电脑，并且能够组装电脑、电子屏等其它业务。维修过程中必须向客户提供公司名片，公司宣传彩页等。28、在给客户进行电脑维修时不能向客户吃、拿、卡、要，严禁擅自使用客户的电话，手机等通讯设置，如确实因维修需要使用时必须先征得客户同意，不得拿客户家的任何东西。29、上门维修完毕后，必须当客户面复验机器，确认原故障排除。然后擦拭客户机箱及显示器外壳并清理现场，维护地面或桌面整齐干净，在确定客户机器无故障时，告知客户有问题打公司电话进行咨询，希望他电脑不会再有问题，走时注意帮客户把门关上。30、给客户配机、配件时，根据客户对电脑的了解程度进行硬件报价，发现客户对价格比较了解时应该向客户说这是产品不同价格也不同等理由。在客户家中不能维修时应该向客户解释是哪个硬件有问题需要拿坏了的硬件或整机回公司进行维修，并保证修不好不收费，并保证一般情况一天内应该可以给客户把机器修好并送上门。31、月末向商店汇报商品维修情况、电脑及散件销售情况六、业绩水平及工资奖惩制度工资标准：基本工资+满勤奖+提成+奖励工资32、平均每月应独立销售4台电脑，未达到指标的，每台扣发工资50元，超过4台的，超过部分的每台提成利润（月电脑销售平均利润）的20%，超过10台的，超过的部分每台提利润30%33、每月销售电脑超过20台（总共）除销售提成外，另加奖金100元。34、每月没有迟到、早退、请假等事项可得满勤奖，非法定假日休假的，不得满勤奖。每月迟到、早退4次以下的，不扣发工资，每月迟到、早退4次以上的，每次扣发工资15元钱。请假半天的扣发工资25元钱，请假一天的扣发工资50元，旷工半天的扣发工资50元，旷工一天的扣发工资100元。35、上班时间干私事每次罚款30元、干私活罚款50元。36、违反第二条服务态度及仪容仪表，第三条行为规范的，每次罚款10元。37、客户多次对技术及服务不满意的，罚款50元。七、公司业务做大需知38、在给客户维修电脑时应该主动与客户进行沟通，挖掘客户一些隐性需求。39、现在大多数人都有电脑，所以我们在上门给客户维护电脑时所接触的每个人都将成我们的潜在客户，碰到每个人应该递上公司的名片，只要技术专业一点，服务好一点，将给公司带来更多的业务。八、员工工具及设备领取需知40、公司为每个技术员配备电脑包，软件包，主板诊断卡各一个，软件盘数张，镙丝刀一个， 以及常用电脑配件，以上公司所发的东西以坏换新为原则进行更换，如有丢失将由技术员购买新的同品牌同型号的配件赔偿给公司，员工临时带出去的工具及配件需要经公司同意方可带走，并且第二天应该归还给公司。九、辞职、辞退情况： 41、员工离职，必须归还所有维护工具及商店所配物品，如有丢失或损坏照价赔偿 42、员工应1个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，符合离职条件的，发放所有工资、奖金、押金。 43、员工有以下行为的，商店权力将其辞退，辞退员工将不发