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潮汕职业技术学院毕业生实习报告题目 _在九洲国际旅行社实习_ 学生姓名 学 号 年 级 2008级 专 业 物流管理 指导教师 二一 年 三 月 三十日在九洲国际旅行社实习 【摘要】旅游销售是有形产品和无形服务的混合体，旅游销售质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的旅游应把顾客需求作为营销工作的出发点。旅游销售前台代表公司与顾客接触，满足客人对旅游服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是旅游公司的的神经中枢。正是基于这些，旅游销售前台的地位和作用就显得很重要。在我们公司，旅游销售前台就是公司的主要的营业部门，对公司的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响，可谓是旅游管理的点睛之笔。【关键词】：旅游 前台接待 服务目录前言 一 实习简介 （一） 实习单位、实习岗位、实习时间 （二） 实习单位概况 1 城建集团概况 2 九洲国旅概况 （三）实习内容 1前台接待处职能介绍 2收客流程流程 3计调工作流程 4签证组工作流程 二实习主要收获和体会 （一）实习收获 1沟通能力提高 2突发事件应变能力提高 3个人休养提高 4知识的巩固、提高 5服务意识的提高 （二）实习体会 1自身不足与缺点 2就业前景 三实习想法和建议 （一）想法 （二）建议 （三）存在问题及解决办法 1经营方法问题 2员工管理体制问题 3. 操作流程问题 4解决方案 致谢 9前 言旅游销售是有形产品和无形服务的混合体，旅游销售质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的旅游应把顾客需求作为营销工作的出发点。旅游销售前台代表公司与顾客接触，满足客人对旅游服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是旅游公司的的神经中枢。正是基于这些，旅游销售前台的地位和作用就显得很重要。在我们公司，旅游销售前台就是公司的主要的营业部门，对公司的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响，可谓是旅游管理的点睛之笔。一、实习简介（一）实习单位、实习岗位、实习时间实习单位：深圳市九洲国际旅行社实习岗位：旅游销售实习时间：2009年12月1日2010年3月30日 （二）实习单位概况1城建集团企业文化深圳市城市建设开发（集团）公司（以下简称“城建集团”）注册资本6.68亿元，是一家以房地产开发为主导,以物业管理与经营为基础，集工、贸、旅游、文化娱乐、进出口等为一体，跨地区、多行业的外向型企业集团，具有国家综合一级房地产开发资质。公司现有下属及参股单位17家，员工1156名。城建集团成立20余年来，一直秉持“以诚为本、服务社会”的企业宗旨和“团结、开拓、优质、高效”的企业精神，以“优秀的地产品牌、优质的建筑质量、优越的地理位置、优美的小区环境”为标准，开发物业总面积近800万平方米，所开发项目在市里多次获得勘察设计和建筑质量等方面的奖项，树立了“城建地产，信心保证”的品牌形象。城建集团在全面加强工业区、仓储和物业租赁管理服务的同时，现正积极推进房地产开发风险责任与目标激励相结合的项目部制管理，强化风险责任，加强质量管理与成本控制，这是城建集团更加市场化、科学化、专业化的重大改革举措。城建集团积极创建和谐的企业文化和朝气蓬勃的精神风貌。2007年公司组织了“广西红色教育之旅”，在接受革命教育和爱国主义教育的同时，向广西的希望小学奉献爱心，洗涤员工心灵，升华员工思想；同年，公司组织百人员工合唱团在“广东省职工劳动者之歌歌咏比赛”深圳赛区获得银奖；2008年公司成功组织了参赛项目和人数都创企业历史记录的金秋运动会，这些都展现了城建员工吃苦耐劳、不怕困难、团结协作、共同进步的决心和能力。城建集团在20余年的成长道路上，取得了骄人的成绩，曾荣获全国“五一劳动奖状”，被评为“全国优秀企业”。近年，城建集团下属单位的发展也取得了一系列可喜的成绩，下属九洲国际旅行社已发展成全国百强国际旅行社，其旅游商标2007年度被评为广东省著名商标，目前正参评全国驰名商标；2007年，下属梅园公司被评为市五星级文明守法租赁单位，下属滨江公司和明园公司被评为市四星级文明守法租赁单位。2九洲国旅概况深圳市九洲国际旅行社有限公司，是深圳市国有大型旅游企业，经营许可证为L-GD-GJ00049， 注册资本1200万元，总资产7882万元，员工332人，每年完成旅游总收入愈亿元，是中国国家旅游局批准经营“中国公民出国旅游业务的组团社”。九洲国旅自成立以来，一贯坚持“九洲国旅愿成为人类文化与经济交往的坚实桥梁”的宗旨理念，诚信经营，业绩显著。 九洲国旅经营业务为：国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务；国内航空机票销售，国际航线或香港、澳门、台湾航线的航空客、货运销售代理业务。下设出境部、国内部、邮轮部、商旅部等13个部门。在深圳市开设康泰、龙华、平湖等10个营业部。拥有一批高素质的营销人才，具有专业知识的业务操作人员、经验丰富的导游和国际领队，与世界各国、全国各大旅行社、国内外酒店、全球各大航空公司已建立良好的业务关系，开设了近百条从深圳出发到全国、世界各地的旅游线路，专门招待和接待外国游客、港澳台同胞来国内旅游观光，组织中国公民赴国内、国外旅游及探亲，申请中国公民赴国外旅游的团队签证，成功操作、担保和接待了众多的幕名企业以及国内外游客的旅游及商务活动，是一家信誉良好、线路广、规模大的知名国际旅行社。 自1999年以来，九洲国旅连续8年被中国国家旅游局授予“全国百强国际旅行社”荣誉称号。历年均得到深圳市旅游局的表彰或授予“先进旅游企业”，是深圳市人民政府授予的“文明企业”。并于2008年被省工商局评定为“广东省著名商标”。（三）实习内容1前台接待处职能介绍（1）销售旅游线路，接待来咨询旅游的客人，联系后台，看客人要走的线路还有没有位，为客人办理去旅游的登记手续（2）掌握客人要去的旅游线路及信息资料，注明客人的特殊要求（3）随时了解最新的线路价格，要求在第一时间让客人知道（4）要熟悉电脑软件的操作，作收款登记2收客流程（1）查询：进入开港成/选择“旅游报名”，询问客人意向旅游线路（2）预定：选择新预定，填写客人信息保存并退出（3）付款：先选择需要编辑的有客名单，然后选择对应的“账单项目”（4）编账单：选择币种为RMB，确定并退出（5）收款登记：我们将要进行“收款登记”，目的就是这笔款项已经收到，需要在系统内登记。3计调工作流程（1）报价：根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）（2）计划登录：接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中（3）编制团队动态表：编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中（4）计划发送：向各有关单位发送计划书，逐一落实。（5）计划确认：逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到（6）编制概算：编制团队概算单。（7）下达计划：编制概算单（8）编制结算：填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章（9）报帐：团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐4签证组工作流程（1）持有护照：有效期在六个月以上（2）照片：近期彩照（3）身份证（4）在职证明（5）存款证明（6）资产证明（7）营业执照（8）其他二、实习主要收获和体会（一）实习收获 近三个月月物流配送课的实习,对物流配送的定义,基本功能,各个作业流程有了一定的理论基础,通过实习将这些理论与实际的操作相结合,在实践中提高运用知识的能力，本人受益匪浅。接触的人、事、物都是社会真真切切的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的锻炼机会。1. 沟通能力提高作为一名前台销售员，作为公司的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员的一句话就可以影响客人对公司的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不公公限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事，甚至是上级；如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态2突发事件应变能力提高在前台销售处工作，每天都有必须作好作战的准备。因为作为一名前台销售员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。来咨询的客人中不免会有些不太礼貌的客人，甚至会对销售员口出恶言。面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护公司的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。3个人修养提高在实习之前，我确实是一个比较粗心的人，通过在这实习及同事的建议使我这方面得到了很大的改进。费用的核算需要细心与耐心，面对相同而又不同的数据，粗心难免会惹祸，通过努力，我在这方面得到了很大的改进。4知识的巩固、提高在学校学习的基础理论知识，而走出社会是将理论应用到实际工作中，使理论得到巩固，实际工作得到提高。通过实习，我将所学知识应用到实际工作中，使自己的理论知识得到巩固，同时也让我在工作中能更好完成工作。5服务意识的提高作为一名前台销售人员，时刻都代表着公司。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着公司的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意识。我们是微笑之城的使者，一切为了客人，为了客人的一切，为了一切客人。（二）实习体会1自身不足与缺点俗话活到老学到老，人无完人，通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。虽然在沟通能力方面有很大的提高，但还是存在不足，有时不能很好把握同事以及上级谈话的要点。工作中还不够细心，有待进一步提高。性情比较懒，时间不能把握紧，虽然能保持很好的心态工作，不会因为工作而给自己压力，但没有压力就没有动力，自己不给自己压力就比较难进步。通过这三个月的锻炼，我已经在不断地改正这些不足，改正这些缺点。2就业前景不知道说幸运还是不幸，在我们出来实习的时候，金融风暴席卷全球，不幸的是全球受金融风暴影响，经济下滑，裁员、下岗成为时代的代名词，工作岗位供不应求，想找到一份工作是难上加难；幸运的是能遇到这千载难逢的金融风暴，对我们这些当代大学生来说是一次真正的考验，是验证我们专业知识的关键时刻，是磨练我们整体知识、素质的重要时刻。让我们在逆境不断成长、不断成熟、不断丰富自己的人生。三、实习想法和建议（一）想法本次实习给予了我们一次很好的机会了解这个社会，是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习，面对了很多以前从来没有遇到过的问题，可以说是人生的又一个新台阶、新开始。站在面前的就是那个向往已久的社会，虽然实习的单位离学校很远，但一路的疲惫很快就被即将实习的兴奋冲的无影无踪，因为终于可以在这个巨大的舞台上展现自我。为了更平稳的走上社会的大舞台，为适应今后的社会工作而奠定基础，同时完成大学教育的最后一个重要环节，也是出于对毕业后就业去向的考虑，满怀激情的走进了这家旅游公司。因为以前从未接触过旅游方面的事情，因此对于这次能在这里实习，我非常珍惜这个机会，并打算在有限的时间里尽快的适应这里的一切。（二）建议1.加强各部门之间沟通和联系力度，合理分配各部门之间的作业，有效利用电脑软件的作业区域，利用空间、设备、人员和能源;最大限度地减少工作时间;简化工作流程;缩短工作时间;力求投资最低;为职工提供方便、舒适、安全和卫生的工作环境。2.各旅行社之间的信息传递慢严重制约着旅游业的发展。为此我们必须建立合理、可靠的信息管理系统，把有效的信息通过网络迅速传递出去，让营业部能在第一时间告知客人，获取相对应的资源，做到信息顺畅、资源共享，减少和降低不必要的资源浪费，为公司谋求更大的发展空间。3.加强对企业员工的培训力度，规范员工的职业行为，制定符合本公司发展的行为准则。本着一切为了客人，为了客人的一切，为了一切客人的工作原则。4应该有效的利用各旅行社的不同资源优势，联合拼团，组团，开创新路线，获取更多的客源，满足不同客户的需求，为公司降低最大限度的工作成本，创造最大限度的利润。（三）存在问题以及解决办法1旅游公司存在的问题：（1）各部门之间的协调能力差，营业部分布不均;（2）前台与后台操作部人员不认识，以致沟通有困难;（3）对前台工作人员的要求比较低，以致工作上有不负责任的事情发生;（4）有些线路成不了团，导致客人流失，公司还要赔偿，损失严重;（5）各旅行社之间没有达到最大利用。2员工管理体制问题员工管理制度不够严谨必定会导致员工的工作心态松散，根据我所在部门实习的时间来看，虽然营业部在员工管理体制中要求不是很高，但还是会出现松散状态，上级管理力不够强硬，工作心态的松散导致工作效率的降低。3. 操作流程问题在天港成软件上，有的线路在