分析“管家婆”客户关系管理系统的优缺点(CRM客户管理系统).docx

“管家婆“标准版CRM的分析前言：21世纪以来，管理软件在我国已经普及化。其中，最受企业用户关注的管理软件有ERP系统、协同OA办公系统以及CRM系统。国内CRM(客户关系管理)发轫于21世纪初，目前已在中国已蹒跚走过了十来个年头。历经销售能力自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)、呼叫中心(Call Center)的三次阶段性变革。我们中国客户关系管理系统市场的总趋势有几点：（1），用户重视度提高，CRM系统市场潜力大（2），CRM数量不少，但实施成功少（3），云计算背景下，SaaS型CRM发展迅猛（4），移动应用不落后，移动CRM系统初现（5），打破传统思想，社交CRM系统成热点虽然我们中国现今的CRM系统发展与国外的CRM系统有一定的距离，不过这十几年我们中国CRM系统市场叶也开始慢慢地发展起来，也涌现了一些做的不错的企业如：XTools、八百客、百会、风云在线等等。这些曾经被嗤之以鼻、不被看好的厂商，历经CRM市场的洗礼及历练，如今已对传统型的CRM厂商造成了不小冲击，在传统厂商利润大幅下降，甚至亏损的背景下，她们依旧保持着较高的增长率，并创造着下一个成绩。今天我要分析的是：成都任我行软件股份有限公司旗下的“管家婆”CRM标准版系统。任我行率先针对中小企业推出了“管家婆”进销存、财务一体化软件。十多年来，在竞争激烈的软件市场上，管家婆软件凭借“实用、易用、贴近中小企业管理现状”的特点受到中小企业的广泛欢迎和信赖，市场占有率持续多年稳居行业榜首，“管家婆”也由此成为中小企业管理软件的代名词。管家婆标准版软件具备的功能和特色：管人、管事、管客户任我行协同CRM以局外管理为管理宗旨，以标准化建设为管理模式，以CRM-OA-目标管理一体化。 强大的业务管理标准化系统：涵盖客户管理-销售管理-服务管理，做到“透明化、可视化、全方位”管控。 目标管理平台：高效协同的目标管控执行体系，目标分解层层落实，统一标准执行到位，上传下达及时沟通，协同作战高效配合，管理更简单、更有序，沟通更方便。 OA管理平台：强大表单自定义系统，随意配置适合企业需要流程，让各部门依流程办事、有章可循；任意两级审批各类工作活动、报价、合同等。 强大沟通平台：搭建各部门沟通平台，以便企业内部上下、左右的信息传递，促使员工协同工作。 知识管理平台：提供便捷的“人才复制”和“管理复制”方法，做到“人在有改善、人走无影响” 企业文化平台：企业的发展历史和愿景一级提倡的价值观，让管理者的声音及时传播、时刻激励员工；是员工展示自己的舞台让员工感受到家的感觉。我认为管家婆软件的优点有：管家婆标准版的这款软件将以上管理功能（销售管理，服务管理，）进行分解，功能设置上更加细致、全面，更容易让用户去操作和理解；不管对外部客户，还是内部沟通共享，都更加的人性化，使得客户更加清晰易懂，以及使得用户更加方便的掌握其功能和操作。下面有一些具体的功能如下：1、客户管理：客户类型分类管理：按照企业自身需求，可以管理各种客户对象，如终端客户、渠道、供货商、竞争对手、媒体及合作单位；客户价值分类管理：管理最有价值的20%的铂金客户，黄金客户，一般客户、劣质客户；企业相关背景、采购决策背景、联系人详尽档案、客户人脉及联系人人脉。客户关怀及客户挖掘：对客户精准营销，群发邮件、发短信、客户信封打印直邮；生日和节日关怀。客户服务及回访管理：电话回访、服务安排、服务记录。此外，还包括客户交易记录管理、客户购买周期的提醒管理、客户费用管理。2、销售团队管理：数字化、表格化、时间化的计划管理（年计划、季度计划、月计划、周计划）；执行过程的工作汇报管理及检视管理；潜在客户机会管理：管理归档企业所有销售机会。管理客户联系人及相关客户人脉管理：潜在客户价值管理：A类客户（重要客户），B类客户（一般客户），C类客户（放弃客户）；潜在客户成交时间管理：短期、中期、长期。销售活动管理：比如，投标、实施、市场推广。 销售审批管理：比如，价格审批、合同审批等。销售拜访时间管理。比如，月、周、日计划与总结；销售拜访提醒安排。团队日程及事件管理。可以看到下级与客户交往的任意时间段的日程；知道销售销售员在做什么。3、流程管理：全开放流程：比如公司的制度、论坛、资料等；根据企业要求，设置不同的管理要素，一个要素就是一个流程；半开放流程：比如只允许提交人可以看到自己的，部分人可以看到该提交； 全封闭随意性流程：比如一个随意性很强的，没有形成固定的申请及审批流程； 全封闭固定表单流程：比如按照公司的已经形成的固定表单流程进行的流程； 系统固有的使用思路及流程：比如销售与服务的协同，客户的分配。4、沟通管理：制度及流程的沟通；各项任务及各种通知从上至下沟通；各项工作从下至上的反馈；针对某件事情的一对一、一对多的沟通；针对某项的事情的群体讨论BBS；客户、销售、市场、服务等工作的协同沟通；上级对下级的报告（周报、日报）的批注；内部、外部邮件的沟通；即时短信平台沟通；各种重大需要重视的指令强调性质的沟通。5、执行力管理：各种制度的公布与落实；客户、销售、服务、任务安排等的执行；各项任务、各项时间计划的执行；各项工作汇报的反馈。总而言之，我认为管家婆标准版的优点如下：（1），功能设置齐全，细致，便于用户更好地使用。（2），功能设置齐全，适用者广泛。（3），在沟通上，不管是内部人员还是外部，均可以进行双向沟通，多向沟通，日益人性化。（4），资源共享，方便用户更便捷地理解。（5），功能设置简单易懂，便于用户迅速理解和“上手”。人无完人，金无赤足，我认为其也存在一些缺陷：（1），过于细化，有些地方略显累赘和繁琐，易导致适用者厌烦。（2），有些功能上存在交叉和重叠处。（3），正因为过分强调“细化