社交礼仪漫谈之电话礼仪课件

1,社交礼仪漫谈之电话礼仪,主讲人：姚庆 文法学院公共事业管理系教师,2,电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和,3,自测： 如何打电话？你知道吗？ 打电话时，谁先挂？,4,一、通话的时间,发话人发起活动，他的通话过程叫打电话； 被动接听者为受话人，他的通话过程叫接电话； 发话人通常始终居于主动、支配的地位，在打电话时，必须注意时间是否适宜，这时主要考虑两个问题：？,5,何时通？ 通多久？,6,（一）合适的发起通话的时间,1、最佳时间有两种 双方预约的时间； 对方方便的时间。,7,2、注意事项 不要在他人的休息时间打电话； 给海外人员打电话，注意时差； 打公务电话，不可占用对方的私人时间，尤其是节假日，应避开； 避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间以及生理厌倦时间。,8,（二）通话的长度,基本要求： 以短为佳,9,三分钟原则：发话人应该自觉、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内。 尤其在社交活动中，要牢记这一点。,10,（三）体谅对方,除了注意通话长度之外，还应该注意受话人的反应。,11,如在开始通话时，先问一下对方，现状通话是否方便，如果不便，可以另约时间再打。,12,如果通话时间比较长，应先征询对方意见，在结束通话时，略表歉意。,13,在对方节假日、用餐、睡觉时，不得已影响别人，不仅要讲清楚原因，还应该说对不起。,14,在对方上班时，原则上不要为了私人事宜而通话妨碍对方。,15,二、打电话的语言,基本原则： 列提纲原则，把最重要的事情先说，如订餐 自始至终，都应该以礼待人，文明大度，尊重自己的受话对象。,16,（一）语言文明,开始通话时，怎么说？,17,开始，说：“您好！”然后再言其他，不必说“喂”。,18,问候之后，怎么说？,19,问候之后，应自报家门，以便让对方知道你是谁，千万不要等到别人问是哪位再开口。 如何自报家门？,20,如果拨打总机，报单位； 如果拨打专用电话，报姓名； 如果拨打国际电话，报单位、部门、姓名。,21,终止电话时，怎么说？,22,终止电话时，必须先说声：“再见！”,23,（二）态度文明,在通话的过程中，电话突然中断，怎么办？,24,电话突然中断，应由地位较低者立即再拨回去，并说明中断是线路故障所致，不应不了了之，或等对方打来电话。,25,打电话时，如果不小心拨错了电话，怎么办？,26,如果拨错了电话，应首先表示歉意，然后再挂机，别一言不发，挂断了事。,27,（三）举止文明,不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着打电话。 通话时，嗓门不要太高，音量应适中，话筒与嘴的距离3CM左右。 通话突然中断或拨号时一再占线，应耐心，别骂骂咧咧，或拿电话撒气。,28,（四）暗示对方结束通话,如何做出暗示？,29,重复要点，是最好的暗示方法。 如：“好，王总，我们下周将汇款打过去，如果我没有记错，您的帐号会在下周二给我们。”,30,三、接听电话,（一）别让对方等 响铃一次之后，不要立即接听，但是不要超过3次再接听，即铃响不超过3声。,31,（二）自动报上姓名 有什么好处？,32,主动自报家门，有助于早点完工，免得罗嗦，误工误时。,33,（三）信号差、环境吵时 怎么办？,34,方案一：大声点，说慢点。 方案二：另换个地方通电话。,35,（四）口中勿含食物,接电话时应不吃、不喝、不与身旁人谈话，如果实在要讲，应先致歉然后用手捂住话筒再说。,36,如果听到电话铃响，口中正好有食物，该怎么办？,37,一口咽下或吐出后再接电话。,38,（五）挂断电话要适时,先说再见后挂电话，一般是贵者先挂，选择权给贵者。,39,（六）工作时，朋友来电 怎么办？,40,工作时，朋友来电话，应扼要迅速地结束通话，可以说：“有时间，我给你回电话。”,41,（七）有外人时，来电话了，接不接？,42,接！表示对打电话人的尊重，应简要说明情况并表示感谢后，约个时间再回电话。,43,四、使用手机,44,（一）安全使用,不用手机传递商业机密，会被得知位置和内容； 开车时不打； 在病房、油库等地应关机，不用手机，免得有碍治疗或引起火灾、爆炸； 在飞机上不用手机； 不借用别人的手机。,45,（二）文明使用,尊重人、关心人、爱护人、体谅人。 如用手机拍照，应先征求对方同意，别用短信骚扰别人。,46,在狭窄的公共场所不宜停留打电话（如电梯里、楼梯上、路口、人行道上等）； 在要求“肃静”的公共场所，应调至静音状态，不要接打电话； 在聚会时（开会、上课等），应关机或处于静音状态，不要接打电话。,47,（三）规范使用,按照程序使用“你好！再见！”贵者先挂等； 不借手机：别人的卡、短信、电话号码都属隐私； 适当的携带：