2012培训计划(东阳).doc

东阳国际酒店2012年度员工理论培训领导小组及分工组 长：周国荣副组长：王 秀、吴先春、严春梅总执教：周国荣成 员：梅 超：广安市旅游培训中心主任、主讲：旅游政策法规、星级饭店评定陈俊琦：重庆大学旅游学院教授、国家级高级讲师：主讲、礼节、礼貌、仪表、仪容、形体、化妆王 秀：副总经理、主讲主管内务管理、招聘管理、档案管理、协助副组长和总执工作宋春林：餐饮总监、分培前厅、客房、PA、洗衣、英语、KTV、茶坊、咖啡厅、洗浴中心等业务工作宋春林：餐饮总监、分培餐饮、会议、西餐业务技能工作周国荣：主执培训现场、主讲酒店概念、新入职培训、员工守则、质检条例、酒店意识等培训后勤部：吴先春：主要负责理论培训现场管理，内外联系、工作协调、资料收集（文稿、摄影）、文字处理、宣传、广告 张 文：主要协助周国荣总经理工作、处理后勤保障、考勤、用餐纪律、员工福利、制服发放、生活保障、上下课纪律张 英：财务总监、在培训期间、领恒各部收银员管理、表格管理、工资管理黄榜贵：生活保障、采购、食堂、卫生等陈希明：培训期间安全出入保障工作伍 明：物品领用保障供秘 书：严春梅时间培训内容培训对象授课专家备注1月2月酒店总结及动员大会全酒店周国荣3月东阳国际酒店现状与存在的问题；酒店发展趋势及趋势对比；（2011年酒店行业整体分析、2012年行业内展望、指导）酒店中高层管理人员周国荣4月 酒店服务管理（如：客户投诉处理等）酒店中高层管理人员及各部门主管游海英5月酒店管理六大技巧酒店中高层管理人员人力资源部主管、培训部主管周国荣训导师培训(人力资源部)6月酒店的市场营销、价格把握及网络规划建设酒店中高层管理人员、销售部主管 、公关部主管王伟(营销部)7月野外拓展训练：卓越团队训练、凝聚信心、协调合作中高层管理人员各部门主管王秀、陈希明(保安部)8月酒店如何实现现代企业管理制度酒店中高层管理人员王秀9月优质餐饮管理与服务酒店中高层管理人员、培训部主管、餐饮部管理人员宋春林(餐饮部)10月参观交流：赴重庆、成都、广安等著名五星级饭店学习、参观、交流酒店中高层管理人员王秀11月盘点2011，2012展望东阳餐饮行业分析；餐饮管理人员、酒店中高层管理人员及各部门主管周国荣12月人力资源管理建立人力资源、采购的质检体系（含员工筛选招聘和面试）企业如何识人、用人、留人、驭人中高层管理人员及人力资源部主管张英（财务部）张文（人力资源）注：所有培训工作由张文牵头、组织并向各部门参培人员考勤。一、 服务理念、 1、服务热情 2、服务能力 3、服务权力二、服务品质 1、服务质量的含义 2、第一印象的含义 3、个性化服务的含义 4、服务策略的思考三、服务技巧 1、看的技巧如何观察顾客 2、想的技巧如何预测顾客的需求 3、听的技巧拉近与顾客的关系 4、笑的技巧微笑服务的魅力 5、说的技巧如何引导顾客消费 6、动的技巧服务肢体语言的魅力 7、用的技巧如何应对顾客的不满 8、心灵鸡汤对成功服务的成就感、企业文化与酒店管理一、让酒店事业成为您我的宗教二、企业文化 1、企业文化的误区 2、企业文化的真正面目 3、创造先进的企业文化三、酒店的存亡之道追求持续的酒店价值最大化四、经营与管理的关系五、酒店经营六、酒店管理七、酒店创新八、做一个称职的酒店经理 、客房部职业经理管理实务、现代酒店管理的基本理念 1、市场导向、顾客需求；2、产品个性特色；3、服务形式的充分包装；4、员工意识 5、品牌意识；6、集团化、连锁化；、房务部的基本功能 前厅、楼面、公共区域 1、前厅：前台、礼宾、商务中心 2、楼面：客房、客务中心 3、公共区域：庭院、绿化、公道、三级岗位规范： 1、岗位说明书的制定 2、工作日程（班次）表的制定3、单项工作流程的制定、客务管理重点： 1、客情管理： 2、业务管理： 3、卫生管理 4、服务质量管理 5、现场督导管理6、产品包装管理7、成本控制管理 8、安全管理 9、绩效管理 10、创新管理11、培训管理、客务管理的发展趋势 1、理念不断创新、于时俱进； 2、产品多元化、标准个性化； 3、酒店美学、服务美学； 4、服务创新； 5、绿色环保； 6、高科技运用； 7、管理手段日趋人性化；8、品牌意识、客务经理的职业素养 1、有效的时间管理 2、充分的激励手段 3、坚强的执行毅力4、高强的培训能力5、勇敢的责任意识6、持久的顾客情感 7、不断的探索精神8、良好的个人形象、东阳国际酒店团队建设1、什么是团队？团队有哪些条件？1）什么叫“离场测试”？2） 如何做好部门之间的协调工作？2、有效团队有哪些特点？“他们”与“我们”？3、怎样的团队结构才是合理的？4、如何吸引和留住与自己不一样的人才？5、如何做到“双赢”？6、为什么员工之间、部门之间会出现明争暗斗，相互拆台的现象？领导该负什么责任？人际关系有哪六种模式？7、以终为始人人珍惜缘分、东阳的五常法1、常组织：进行分层管理和问题处理2、常整顿：合适的贮存方法和容器3、常清洁：清洁检查和卫生程度4、常规范：视觉，安全管理和标准化5、常自律：养成良好的习惯,每天运用五常法。五常法理论学习一天