杰锐标准服务流程营销方案附件.doc

服务计划：附件（共7页）上海大众4S店合作服务书2011年汽车预防性保养产品合作项目服务投入计划杰锐汽车排气系统保养产品服务流程及标准2011年4月1日 杰锐E.T.CLEANSERS系列清洁剂产品展示预约单尊敬的_:按照杰锐产品销售与服务规范。能够使贵站对杰锐E.T.CLEANSERS系列清洁剂有更深入的了解，对产品的清洁效果及使用方法有直观的认识。特在贵站进行一次杰锐E.T.CLEANSERS系列清洁剂产品的展示活动。请贵站选择一部符合清洁条件的车辆作为清洁展示用车。清洁展示条件：1. 贵站在档车辆，车主对贵站忠诚度较高2. 发动机冷却、润滑、点火系统正常3. 三元催化器无烧结、破损4. 行使里程38万公里时间：地点：参加展示人员： 杰锐产品代理商：客户：负责人：负责人：年 月 日 年 月 日服务计划附件1杰锐E.T.ClEANSERS系列清洁剂产品相关技术及销售培训记录表客户名称培训时间培训目的培训程度负责部门培训师受训客户前台接待： 人 配件： 人技 工： 人 经理 人培训方式1.授课 2.光盘 3.讨论培训内容1.杰锐品牌及产品介绍2.闭环电喷发动机养护理念3.三元催化器基础知识4.燃油基础知识5.杰锐清洁原理与操作6.接待与销售方法推荐7.典型车型养护经验意见服务商签字：客户评价前台接待： 满意 较满意 不满意问题技 工： 满意 较满意 不满意配 件： 满意 较满意 不满意建议服务经理： 满意 较满意 不满意培训中所遇问题问题：建议培训部门自我评价问题：建议服务计划附件2特许服务商档案表客户名称服务商性质国有( )股份( ) 私有( )服务商地址电话传真营业执照号法人代表联系电话企业代码注册资本经营类别邮编建站时间员工人数主营车系发票种类开户行电话开户行地址账号税务登记工种姓名职务电话手机传真账务财务主管配件配件主管服务接待服务主管维修车间技术主管检车位数量日维修量月平均维修量主修车型客户确认 (公章) 签 名 年 月 日服务计划附件3杰锐E.T.CLEANSERS系列清洁剂产品对特许服务商服务标准一、基本素质：1经过公司培训，理解杰锐销售及服务理念、熟悉销售工作程序、掌握杰锐产品相关技术知识。2. 工作中应采取真挚、稳重、热情、精神专注；语言得体；内容适宜；谦恭适度的态度。3. 拜访特许服务商时，必须使用服务用语如：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、打扰了、别客气、没关系、请多提宝贵意见、很荣幸能和您合作、再见。按照公司仪容仪表要求着装，注意礼仪举止，同时面带微笑，保持愉快心情，做好客户咨询，树立品牌形象。二、工作标准：销售人员在本地市所负责特许服务商每周拜访1次，外区的特许服务商每月拜访12次，同时认真详细填写特许服商服务记录表。2业务部每月将任务指标细化分解并责任到人，销售人员每月保证基本任务的完成。销售人员在拜访特许服务商时须根据辅导期、推广期、成熟期三个阶段的工作标准进行工作并解决、处理相关问题，同时将有关信息及无法处理的问题上报到业务部及公司，以便公司采取相应的策略。4销售人员在拜访特许服务商时，应不断的对特许服务商的员工进行杰锐产品的认识程度、操作技能等培训。5拜访特许服务商时应注意杰锐宣传品的摆放是否按公司要求摆放。具体要求如下：杰锐宣传品的摆放要整齐有序，明显整洁，品种齐全。易拉宝的摆放应选择：4S店营业大厅进门处前台接待处客户休息室 杰锐宣传彩页及相关资料应选择前台接待处的左上角或右上角客户休息室杰锐宣传折页品种齐全 光盘的播放4S店进行播放 每日播放不低于次三、服务态度销售人员在拜访特许服务商时应善于观察、注意细节，帮助客户发现问题，并提出相应的解决方案，当好客户参谋，不断的为特许服务商提供增值服务。服务计划附件4杰锐特许服务商辅导期客服内容及合格标准杰锐特许服务商加盟后第一个月内是特许服务商熟悉杰锐产品性能、掌握清洁操作、形成推广话术、具备盈利能力的关键时期。所以这个时期对特许服务商的工作以协助、培训、引导为主，销售人员应经常回访。分项内容：前台接待人员：1、帮助他们编制本站特色的接待话术。 2、协助他们选择代表性客户，建立初步客户口碑。 3、了解杰锐系列产品性能及优势。车间操作人员：1、正确使用杰锐产品。 2、树立严格遵守杰锐产品清洁操作规程的意识。服务经理： 1、理解杰锐服务的理念。 2、看到杰锐产品对提高客户满意度的作用。 3、初步看到杰锐产品的效益。在对特许服务商辅导期工作中，应摸索一套有特色的高效方式尽快帮助特许服务商成熟。辅导期合格标准：前台接待人员：1、已编制本站特色的接待话术。 2、已选择代表性客户建立初步的口碑。 3、已了解杰锐系列产品性能及优势。车间操作人员：1、已能正确使用杰锐产品。 2、已树立严格遵守杰锐产品清洁操作规程的意识。服务经理： 1、已初步理解杰锐服务的理念。 2、认同杰锐产品对提高客户满意度的作用。 3、杰锐产品已为服务站带来效益。杰锐产品使用率达到当月维修量的5。服务计划附件5杰锐特许服务商推广期客服内容及合格标准杰锐特许服务商加盟后第二月是特许服务商熟悉杰锐产品性能优势、熟练掌握清洁操作、熟练使用推广话术、具备持续盈利能力的关键时期。所以这个时期对特许服务商的工作以引导、鼓励为主，销售人员应经常回访。分项内容：前台接待人员：1、协助他们较熟练的掌握本站特色的接待话术。 2、引导他们建立一定的客户群体，初步将杰锐产品列入常规养护。 3、熟悉杰锐系列产品性能及优势。车间操作人员：1、熟练掌握使用杰锐产品。 2、加强严格遵守杰锐产品清洁操作规程的意识。服务经理： 1、认同杰锐服务的理念。 2、接受杰锐产品对提高客户满意度的作用，并初步了解到对于其他养护项目的带动力，建立内部的奖励机制。 3、认识到杰锐产品的效益及带动其他养护项目的效益。在对特许服务商推广期工作是销售上量的关键时期，应摸索客户与销售杰锐产品有关人员的态度尽快帮助特许服务商成熟。推广期合格标准：前台接待人员：1、已较熟练的掌握本站特色的接待话术。 2、已建立一定的客户群体，初步进入常规养护。 3、已熟悉杰锐系列产品性能及优势。车间操作人员：1、已能熟练掌握使用杰锐产品。 2、能够严格遵守杰锐产品清洁操作规程。服务经理： 1、已认同杰锐服务的理念。 2、已接受杰锐产品对提高客户满意度的作用，认识到对于其他养护项目的带动力，已建立内部奖励机制。3、杰锐产品及带动其他养护项目已为服务站带来效益。杰锐产品使用率达到当月维修量的8。服务计划附件6杰锐特许服务商成熟期客服内容及合格标准杰锐特许服务商加盟后第三月是特许服务商熟知杰锐产品性能优势、熟练掌握清洁操作、熟练使用推广话术、具备持续盈利能力的时期。所以这个时期对特许服务商的工作已经是合作伙伴之间交流与探讨，销售人员应定期回访，不断改进服务的实效。分项内容：前台接待人员：1、协助他们熟练的使用本站特色的接待话术。 2、协助他们建立客户群体，将杰锐产品列入常规养护。 3、熟知杰锐系列产品性能及优势。车间操作人员：1、熟练掌握使用杰锐产品，并从中获得技巧。 2、严格遵守杰锐产品清洁操作规程。服务经理： 1、杰锐服务的理念。 2、杰锐产品对提高客户满意度的作用，并认识到对于其他养护项目的带动力，落实内部的奖励机制。 3、杰锐产品的效益及带动其他养护项目的效益。成熟期合格标准：前台接待人员：1、已熟练的使用本站特色的接待话术。 2、已建立客户群体，列入常规养护项目。 3、已熟知杰锐系列产品性能及优势并开始宣传杰锐。车间操作人员：1、已能熟练使用杰锐产品。 2、能够严格遵守杰锐产品清洁操作规程，