电子科大17春《客户关系管理》在线作业3.doc

2017秋17春电子科大17春客户关系管理在线作业3一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。）1. （ ）主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网的销售人员A. 现场销售B. 内部销售C. 外部销售D. 无线销售正确答案：2. 著名经济学的2：8原理是指（ ）A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B. 企业有80%的新客户和20%的老客户C. 企业80%的员工为20%的老客户服务D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客正确答案：3. 商业广告传播功能的主要表现是（）A. 传播商业信息B. 增强商品影响力C. 吸引消费者的注意D. 提高消费者的兴趣正确答案：4. 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（ ）的理念将深入企业的文化之中A. ERPB. CRMC. SCMD. MRP正确答案：5. 有助于增强消费群体影响的信息是（）A. 个人信息B. 单向信息C. 双向信息D. 大众信息正确答案：6. （ ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率正确答案：7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）总体评估A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格正确答案：8. （ ）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A. 客户知识维度B. 客户互动维度C. 客户满意维度D. 客户价值维度正确答案：9. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（ ）A. 客户忠实于你战略B. 客户扩充战略C. 客户获得战略D. 客户多样化战略正确答案：10. 项目是一种（ ）的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A. 一次性B. 多次性C. 重复性D. 周期性正确答案：11. 关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注（ )A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度正确答案：12. （ ）又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户A. 客户标识B. 客户分类C. 客户满意D. 客户差异正确答案：13. 企业（ ）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A. 产品销售B. 客户发掘C. 成本控制D. 价值创造正确答案：14. 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（ ）A. 客户描述型数据B. 市场促销型数据C. 客户交易数据D. 以上都不是正确答案：15. 一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段（ ）A. 建立项目实施队伍并进行实施前的评估B. 描绘业务蓝图C. 确立项目范围并取得高层领导的支持D. 明确问题与环境正确答案：16. CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、（ ）和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A. 结构B. 时间C. 利润D. 质量正确答案：17. 一个企业的（ ）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A. 战略实施过程B. 组织结构C. 组织文化D. 信息环境正确答案：18. CRM系统实施方法的主要步骤不包括（ ）A. 明确问题与环境B. 建立实施组织与结构C. 鉴定系统及其组成部分D. 建立模型描述系统各部分的相互作用正确答案：19. （ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞