《导购技巧培训》PPT课件.ppt

导购培训技巧,永远充满自信,永远热情礼貌,3,第一节、销售人员的心态及服务意识 第二节、发现你的优势 第三节、识人篇：看 第四节、金牌导购员八大销售技巧,目录,销售人员的心态即服务意识： 人不管做任何事情，成功的决定因素是心态，当然，做不同的工作，心态也人有所不同，而不做为我们零售业的销售人员，在平时的工作中，服务意识要强烈才能把销售做得更成功。,第一节、销售人员的心态及服务意识,第一节、销售人员的心态及服务意识,第一节、销售人员的心态及服务意识,积极主动： 当我们见到顾客时，我们都要微笑地走上前，热情地打招呼，有礼貌地问好，真诚地说：“您好”或“欢迎光临”每重复一次，就增加了一次我们的销售机会，如果你不上前或表现得没那么热情，你可能就失去了一次销售机会，因为现在竞争是很激烈的，顾客从你身边走过去，后面还有大把的人等着为他服务、等着向他销售商品。,第一节、销售人员的心态及服务意识,你会由于过分热情而失去某一笔交易，但会因为不够热情而失去一百次交易,热情： 热情能活跃气氛，融化你和顾客之间的隔阂，唤起顾客对你的信任和好感，大家在平时的生活或工作中都可以体会到：热情的人朋友多，热情的促销员顾客多。,第一节、销售人员的心态及服务意识,对自己的信心： 只有对自己充满自信，在顾客面前才会表现的落落大方、胸有成竹你的自信才会感染、征服我们的顾客，顾客对你推销的产品才会充满自信。,自信：,对公司的信心： 只有对公司有信心，相信它一定是有前途的公司，时刻都能为顾客提供最好的产品与最好的服务。,第一节、销售人员的心态及服务意识,对产品的信心： 我们是什么？ 中国卫浴十大品牌、陶瓷行业十大最具影响力品牌、中国质量过硬知名品牌证书 ,安华卫浴产品以北美人文化、科技智能化的设计理念，全力彰显人性需求，同时结合人体工程学、流体力学、结构力学的最新研究成果，产品简约、时尚、大气，细节精致，整体美观，质量上乘，从细节体现完美，从大处展现品味，深受消费者的喜爱； 在功能上，安华产品健康、科技、节水、环保，低碳家居，品质高档。,第一节、销售人员的心态及服务意识,我们要学会换位思考，能够真心的站在顾客的角度来考虑问题，时刻都能为顾客着想。 如何才能有“真心服务意识”呢？,真诚：,所谓的“真心服务意识”就是将顾客当成自己的家人或朋友。,第一节、销售人员的心态及服务意识,重视 有明确购买目的的顾客。 懒得接待 不重视 不像买东西的 没有目的的,重视每一位顾客：,为自己找借口漠视了顾客的需求,使我们对工作失去了激情,把每一位顾客当作对待,形象 礼仪是对顾客的尊重。顾客喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。 导购员以专业的形象出现在顾客面前，可以获得顾客的信赖，有助于达成销售。,第一节、销售人员的心态及服务意识,第二节、发现你的优势,何谓优势？见仁见智，但最基本的定义就是充分挖掘你的潜能,有人拥有超人的个人魅力 人的优势 有人非常的有耐心和亲和力 有人学习能力特强，专业知识过硬,第二节、发现你的优势,1、个人魅力：比如你笑容灿烂、语气温和、外貌可爱、记忆力超人等，在谈笑中你就轻而易举地赢得顾客的信任，从而赢得销售。,2、耐心和亲和力：在接到顾客和能够耐心细致地帮顾客挑选商品，用有些人的话说就是“能磨”，在磨的过程中顾客依赖你，就像依赖自己的亲人。,3、专业知识：在我们这种卖场，专业知识很重要，你要是能够把你卖的东西的卖点都说到位，能够解决顾客的疑问，只要是有这种需求的顾客就绝对能接受你所推荐的产品。,月收入过万的乞丐,小故事,不要迷恋哥， 哥只是个传说!,第三节、识人篇：看,第一看,看行头,第三节、识人篇：看,服 装,世界顶级十大男装品牌,第三节、识人篇：看,世界顶级十大女装品牌,第三节、识人篇：看,男装一线品牌,第三节、识人篇：看,女装一线品牌,第三节、识人篇：看,手 表,世界著名十大品牌,爱彼,宝玑,第三节、识人篇：看,抽天价烟、戴江诗丹顿的局长,第三节、识人篇：看,挎 包,卡地亚,普拉达,迪奥,第三节、识人篇：看,芬迪,菲拉格慕Ferragamo,第三节、识人篇：看,第二看,看收入,第三节、识人篇：看,富裕阶层,穿着,顶级品牌,特性,攻略,追求品质感和品牌,一线品牌,对价格不敏感,先心理,后生理,第三节、识人篇：看,穿着,二线品牌,特性,攻略,重款式、重情调,价格适中敏感,个性化需求,中产阶级,先品味,后价位,第三节、识人篇：看,穿着,特性,攻略,重“耐用”,三线品牌,重“实用”,一般消费者,品牌混搭,先优惠,后实惠,第三节、识人篇：看,看动作,第三看,第三节、识人篇：看,自信,权威主义,顽固,好胜,大步流星,给面子 补“理”子,第三节、识人篇：看,给面子 “四要诀”,态度要谦和 动作需安静 沟通要到位 决策需归还,第三节、识人篇：看,补理子“四要诀”,介绍先品牌 细说添品质 亮点要突出 体验不能省,第三节、识人篇：看,双手交叉胸前,自我保护,拒人千里,警惕性高,不肯轻信,给利益、消顾虑,第三节、识人篇：看,给利益 消顾虑,利益引心扉 别忘小恩惠,接待保距离 陈述要严谨,耐心是良计 别耍小智慧,第三节、识人篇：看,光看不行,还得会表白,第四节、金牌导购员八大销售技巧,36,一、如何向顾客推销利益、推销要点、FAB法,第四节、金牌导购员八大销售技巧,要点在哪里？,导购员常犯的错误：特征推销,37,向顾客推销利益 ： 导购员黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益即产品能够满足顾客什么样的需要 . 推销要点： 把商品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。,第四节、金牌导购员八大销售技巧,38,第四节、金牌导购员八大销售技巧,客户如何做出购买决定?,是不是适合我的情况? 是不是可行的? 如何运作? 我的利益在哪里? 需要我做什么?,推销要点： a)适合性：b)兼容性：c)耐久性：d)安全性：e)舒适性： f)简便性：g)流行性：h)效用性：i)美观性：j)便宜性：,39,第四节、金牌导购员八大销售技巧,FAB推销法： F：特征 A：由这一特征所产生的优点 B：这一特点能带给顾客的利益,FAB法四项注意： 一对一原则 注意因果关系 注重客观事实 避免贬低其他商品,40,第四节、金牌导购员八大销售技巧,二、针对“价格高的异议处理”六项策略；,1） 强调产品价值 a) 强调利益：强调产品带给顾客的利益和实惠 b) 强调优点：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的 c) 优势比较 ：当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。,哇,第四节、金牌导购员八大销售技巧,2） 确定顾客类型，因人而宜,3）报价要明确、果断 注意两点： a)不能降价时，要用肯定的语言和 语气 不能说：“再低得找经理 商量。” b) 不要对所报价格进行解释或辩解,第四节、金牌导购员八大销售技巧,4） 赠品促销,5） 把价格说得看起来不高,a) 把价格与产品的使用寿命结合起来 b) 把价格与顾客的日常支付的费用进行对比 c) 把价格与价值结合起来 d) 用最小的单位报价,6） 要促成顾客尽快交款,第四节、金牌导购员八大销售技巧,三、语言介绍商品的9种方法,买卖不成话不到，话语一到卖三俏 经商格言,1）讲故事,a) 产品研发的细节 b) 生产过程对产品质量关注的一件事 c) 产品带给顾客的满意度 d)那里谁买了,第四节、金牌导购员八大销售技巧,2）用例证,可引以为证据的有： a) 某项荣誉的证书 b) 质量认证的证书 c) 数据统计资料 d) 专家评论 e) 广告宣传情况 f) 报刊的报道 g) 顾客的来信，,第四节、金牌导购员八大销售技巧,3）用数字说话 数字能给消费者一个直观准确的印象,4) 比喻 用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点,5）富兰克林说服法,第四节、金牌导购员八大销售技巧,6）特点归纳法,7）ABCD介绍法,A（Authority）：权威性。 B（Better）：更好的质量 C（Convenience）：便利性。 D（Difference）：差异性。,8) 形象描绘产品利益,9）导购员介绍产品时的说话技巧 a) 不用否定型，用肯定型说话 b) 不用命令型，用请求型 c) 对自己的产品：先说负面，后说正面 d) 对竞品：先说优点再说缺点 e) 不断言，让顾客自己做决定 f) 在责任范围内说话，不越权,第四节、金牌导购员八大销售技巧,1顾客突然不再发问时 2顾客话题集中在某个商品上时 3顾客不讲话而若有所思时 4顾客不断点头时 5顾客开始注意价钱时 6顾客开始询问购买数量时 7顾客不断反复问同一问题时,成交时机到了,四、成交十法,1、直接要求成交法： 一位导购员在介绍完商品后，对顾客说：心动不如行动，买一台吧？,2 、假设成交法： 聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是提出产品准备拆包装、给顾客开售货单等来试探顾客的意向,第四节、金牌导购员八大销售技巧,第四节、金牌导购员八大销售技巧,3、 选择成交法： 导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出任何选择，都意味着销售成功。,4、 小点成交法,介绍 征得 提出 成功 产品 顾客 成交 一个 认同 要求 失败 优点,5、 三步成交法,第四节、金牌导购员八大销售技巧,6、推荐一物法： 导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商品，就向顾客大力推荐这种商品。,7、消去法： 导购员从候补的商品中，排除不符合顾客喜爱的商品，间接促使顾客下决心。,8、动作诉求法 这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。,第四节、金牌导购员八大销售技巧,9、感性诉求法： 导购员使用感人的语言的方法使顾客下定购买决心。,10、最后机会成交法： 导购员告诉顾客存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能再以这种优惠条件买到了。,五、培养关联商品的销售意识 关联式销售就是扩大销售本公司产品,关联式销售的方法： 1）建议顾客购买与第一次购买相关的商品 2）建议顾客购买能保护所购商品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失、或保证其结果的辅助产品 3）建议顾客购买足够量的产品,第四节、金牌导购员八大销售技巧,导购员应注意： 1）对本公司的每一种产品都要了解，并抱有绝对的信心 2）应当用本公司的新产品取代别公司产品，不可取代本公司其他产品 3）在结束了第一次销售之后，再向顾客建议购买其他商品 4）从顾客的角度进行关系式销售 5）有目标地推荐产品,第四节、金牌导购员八大销售技巧,需强调三忌： 一忌一次性关联商品太多。要避免引起顾客反感，超出顾客心理购买力； 二忌无恰当的理由硬拉销售，必须有适当的场合或语言引出关联商品，否则会引起顾客的不满； 三忌关联商品非公司所售商品，因为我们关联销售的目的是提升我们整体的销售业绩,第四节、金牌导购员八大销售技巧,六、不同类型的顾客特征与应对策略,第四节、金牌导购员八大销售技巧,1、大老板、政府组织机构行政官员,主要特征： 一般会有陪同办事人员，说话一副官腔味，如“嗯、啊等！”，有些盛气凌人、不可一世的形态表现，会显阔、显品味和档次，但这些人不一定有品味；一般会询问有没有进口货、正宗品牌货，不要一般大众，只求最好，不怕最贵，很关心产品是否能被一眼看出品味和档次的差异，会较关心产品产地、品牌、环保的问题；,对策： 对于此类“肥”顾客，介绍最贵的、市场上很少见的（有进口的最好不过了），价格越高越好（允许的话可以抬高价来报），最好能告诉他这是用某某进口机器、进口原料生产出来的，装修起来又如何有艺术效果、风格和品味等，尽量从满足他权（钱）势虚荣心的角度出发和他沟通，例如说：“你很显福气，一看就是不平凡的人，应该是做大事的”，“我是第一次遇到您这样注重装修品味和风格的客户，而且是欧洲宫殿（现代大都市）式的古典（或现代）风格”，“我好像在哪天的电视新闻报道中见过您！”,主要特征： 有稳定的、中等偏高收入的阶层，平均素质较高，穿着打扮很协调，消费偏理性，明显的实用主义，但又崇尚时尚，不会太挑剔，选购时会综合朋友、营业员的意见并结合自己的感觉判断做决策，喜欢选购看或听说过的品牌，关心产品与空间搭配装饰的效果以及售后服务。 对策： 说服这类顾客要诚实，以理服人，推荐介绍不能太夸张，因顾客的逻辑思维判断能力相对较强，自己的一点破绽很容易被他们察觉，还是乖一点好，向他们多介绍一些装饰流行风格和趋势、店面的售后服务保障知识等；从他的心理角度考虑，主动提示他多选择、多考虑一下。,2、职业经理阶层、政府组织机构一般职员,主要特征： 因本身的职业环境原因，他们对价格特别关心，喜欢讨价还价，怀疑你的产品是暴利，选购非常小心谨慎，他们会到多家店面打听咨询，以搏得全场最低价，一般选购大众化的产品。 对策： 报价时可以相对报低一些，以取得他的信任，如果确实有意向，可申请提供适当的优惠（如送点促销礼品、残次品等），并建议他到别的店面多看看，对比一下。推荐介绍时尽量直接简单，不然他们会很迷糊。,3、小商贩、小店老板,4、一般工薪阶层,主要特征： 大众化的休闲式打扮，语气平和，收入中偏下，能买上房专修已属不易，一般是小两口一起来选购，会根据自己的装修预算，精打细算，采购价格合适的产品。 对策： 根据他们的装饰