金梦珂管理学实训报告.doc

南阳理工学院 管理学 课程设计题目： 管理学实训报告 专业： 工商管理 系别： 国际教育学院 班级： 工管三班 姓名： 金梦珂 学号： 1121215419 指导教师： 赵雪 2012年 6 月 7 日实验项目： 模拟公司系列实训 姓 名： 金梦珂学号： 1121215419 班级：工管三班 实验地点： 9216教室 实验课程名称： 管理学 指导教师：赵雪 日期： 2012年6月7日 成绩： 一、实验目的通过实训，培养学生们的具体管理技能。按照培养中高级管理岗位的综合管理技能的总目标分解，主要培养下述能力：培养现代企业运作与管理的理念与运用现代管理理论的能力；培养创新精神与创新管理能力；培养观察环境，配置资源，制定计划的能力；培养分析界定问题，科学决策的能力；培养分析组织结构，协调职权关系，制定组织规范的能力；培养招聘、应聘，管理与考核人的能力；培养树立权威，有效指挥的能力；培养有效激励，调动人的积极性的能力；培养协调关系和与他人沟通的能力；培养对工作有效控制的能力；培养搜集与处理信息的能力，特别是利用网上资源的能力；总结与评价的能力。二、实验内容1、模拟公司系列实训之一组建模拟公司2、模拟公司系列实训之二活动策划3、模拟公司系列实训之三建立组织结构与公司制度4、模拟公司系列实训之四角色扮演：招聘三、实验步骤与结果1、收集材料2、分组讨论3、上台演讲 4、评价评分5、成果竞选成功，活动方案策划，组织结构图，应聘成功（1）模拟公司系列实训之一组建模拟公司我们组成员经过激烈的讨论，然后对各种行业进行筛选，发现我们组成员对酒店行业了解的较多，经过多方面的分析，我们决定组建一个大酒店作为我们的模拟公司。模拟公司简介 ：公司名称为“金龙潭大酒店”，它是一家经济、环保、快捷的酒店，集餐饮、住宿、娱乐为一体。酒店以“顾客至上，服务第一”为宗旨，以“真诚、朴实、亲切、热情”为服务风格，为宾客提供最优质的服务。相信在我们的共同努力下，我们的公司会越做越大，越做越强，越来越受欢迎。确立了大酒店之后，就开始人事的任用，首先是总经理的竞聘。下面是我在竞聘中的演讲稿：竞聘金龙潭大酒店总经理的演讲稿尊敬的各位领导、各位评委、女士们、先生们：大家早上好！首先，我要感谢金龙潭大酒店提供了这个展示自己、让大家认识我、了解我的机会。“公开、平等、竞争、择优”，这是历史的必然，也是时代发展的要求。我十分珍惜这次竞聘机会，无论竞聘结果如何，我认为能够参与竞聘的整个过程其本身就意义重大，并希望能通过这次的竞聘锻炼，使自己的工作能力和综合素质得到进一步提高。我先自我介绍一下：我叫XXX，今年18岁，毕业于河南省南阳理工学院的工商管理专业，是一名共青团员，性格外向，在班上曾担任过组织委员，有很好的组织能力。从我个人来讲，本人具备一些能力和特点，希望能有机会以自己的能力和特点，来适应公司的总经理岗位。1、本人思想敏锐、勤于学习，善于吸收新鲜事物，具有正直的人品、良好的修养以及扎实的工作作风。2、对公司的各项工作、人员以及市场环境熟悉了解，同时本人还有着良好的人际关系和社会活动能力。3、在不同工作岗位上，我逐渐积累了较为丰富的基层和机关工作经验，也练就了自己较强的工作能力，特别是近几年来，无论是在组织协调能力还是管理水平上都有了显著的提高。4、本人身体健康、精力充沛、为人诚恳、待人友善、胸怀坦荡，能够团结同志和正确对待自己的个人得失。我有竞争这个岗位的优势：我具有较好的年龄优势。我现年21岁，精力充沛，处于人生的黄金阶段，并具有较高的办事效率，对于工作能全身心的投入。我敢于创新、思想敏锐，可塑性强。善于接受新事物，适应新环境，并能根据实际情况，大胆设想管理方法和改革方案。具有较强的工作能力。在日常生活和工作中经常深入工作一线，不断培养自己的工作能力，自任组织委员以来，努力发挥自己的特长，认真做好参谋决策、日常服务、沟通协调、信息传递等工作，取得了一定的成绩。经过几年的学习和锻炼，自己的写作能力、组织协调能力、判断分析能力、领导部署能力都有了很大的提高。具有较高的个人素养。我有较强的敬业精神，工作认真负责，有着严明的组织纪律性吃苦耐劳的优良品质。我信奉诚实、正派的做人宗旨，坚持团结而不特立独行，尊重权威但不妄自菲薄，遇事懂得及时征求他人意见，能够与人一道，共同打造一个充满凝聚力和生命力的战斗团队，具有一定的综合事物管理能力。总经理既是管理者，同时又是执行者。肩负着上传下达的重要使命，不仅仅要协助分公司总经理根据省公司的总体规划和目标任务，合理制定分公司的工作计划、方案，同时要充分调动广大干部和员工积极性，发扬团队精神，指导工作方案的有力实施。不仅要协助领导协调好内外部关系，为企业发展营造良好的运营环境，还要深入基层，调查研究，与员工打与一片，及时了解员工的意见和建议，准确及时的向领导反馈员工的呼声。总经理要站在企业战略统一的高度，把企业利益、为领导分忧和为员工服务作为工作的出发点和落脚点。把“参与政务”、“管理事务”、“搞好服务”三大职能统筹兼顾，合理安排，要做到调研围绕市场转，协调围绕领导转，服务围绕客户转，决策围绕信息转。总经理助理除了具备较强的业务管理、决策分析等能力之外，还应该掌握一定的文字综合方面的基本知识和较强的沟通协调能力，也就是说应该具备多方面的综合素质。本酒店有很好的领导班子和职工团队，我愿意为酒店的发展作出自己的努力，今天我在竞聘会上坦诚的展现了自己，希望大家能选择我。如果能够得到领导和同志们的信任，在这次竞聘中我能有幸当选的话，我将会在酒店原有的良好基础上，抓住当前快速发展的有利时机，围绕专营，增强实力，保持企业持续健康的发展。竞聘演讲完后，我们一致推崇高明为酒店的总经理。而后，我们根据没一个人的特点和办事能力，完成了人事任命，最后结果是：金龙潭大酒店职务名单一览表总经理：高明娱乐部部长：田晓客房与后勤部部长：董蒙蒙保安部部长：黄婷餐饮部部长：刘立平宣传部部长：刘峰策划部部长：常留恩财务部部长：金梦珂(二) 模拟公司系列实训之二活动策划针对我们酒店自身的宣传以及发展策划了一次酒店端午节营销活动。下面是我们酒店的活动策划书：金龙潭大酒店端午节营销活动策划一、时间：5月26日 6月10日 二、地点：金龙潭大酒店三、活动目标及活动宗旨： 1、让顾客了解金龙潭大酒店，打消顾客对消费档次的各种顾虑。 2、 丰富传统节日的庆祝氛围，刺激亲情消费； 3、 开发现有场地资源，调动清淡时段的营业潜力； 4、 凝聚宾馆销售合力，调动全员积极性，捆绑式营业。 四、公众对象：端午节期间的散客、家庭、亲朋好友。五、定位：“ 融融端午情 团圆家万兴 ”在金龙潭大酒店消费水平日益提高成为一个高档次的状况下，首先在广告攻势上独树一帜，活动标新立异，令人耳目一新，营造节日上热烈温馨的气氛。 六、促销活动组合 1、客房部采取“送餐饮消费卷”的经营策略，毎現金开房1间送20元餐饮消费卷。 2、 餐饮部以“ 融融端午情 团圆家万兴 ”的名义开展如下促销活动。 1）、美食城的菜价10元，燕京纯啤买一送一。 2）、贵宾厅菜金八折。消费300元以上送消费卷20元，并送ktv下午场（不含海鲜、鲍翅燕、煲汤、烟酒）。 3）、以端午节文化为內容推出多款适合家庭聚会的精美实惠端午团园宴，预定团园宴送ktv下午场。并推出几款特价端午菜品。 4）、在这一系列的活动过程中，一定要把握“地道”、“原汁原味”的原则。家庭用餐、亲朋好友聚会是这一阶段的主要客源构成。那么酒店的产品就应以满足这类客人的需求为主，菜品方面要求口味清淡，老少皆宜，菜量偏多，价格适中，并适时地推出各档次宴会用餐，此间穿插特色菜、招牌菜、新派菜等，使消费者能全面地了解酒店的厨师水平，促进酒店形象品牌的树立和推广。这是此次营销的主要目的，也是此次活动中的主题项目。 3、 KTVa) 开晚场消费送餐饮消费卷20元。 b) 消费超过300元者再送下午场中包一间，送茶水一壶。 c) 餐饮消费达到400元以上者送ktv下午场包厢一间（中包，提供茶水一壶）。 4、桑拿中心 全套300元 送餐饮消费卷20元。 七、营销活动效果分析 1、这次策划体现金龙潭大酒店“先谋势再谋利”的营销总体思想（也就是先做人气），让顾客敢进酒店来消费，让酒店的服务设施能够获得广大顾客的认知，对端午节期间的家庭，亲朋好友的优惠能体现酒店对顾客的诚意。 1、 酒店所有营运部门的销售目标向餐饮部傾斜，以部门联动拉升餐饮人气。 2、 此活动会让顾客留下许多美好、甜密的回忆，加深顾客对金龙潭大酒店的认识。 4、通过此次营销计划，应实现目标：客房1.2万元/天，餐饮1万元/天，ktv3千元/天，休闲中心1.2万元/天。总计3.7万元/天。 八、经费预算及广告策划： 1、南阳市城主干道50条横幅广告。费用3500元。由奉总负责。 2、南阳市所有的手机尾数带6、8、9用户地毯式短信覆盖。预计发5000条，共500元。由田经理负责。 3、租用一台专用宣传车绕城宣传10天。费用XX元。由刘总负责。 4、南阳市所有的出租车车张贴广告。费用1000元。由蒋部长负责。 5、组织员工上街拉练，散发宣传资料。费用300元。由常经理、董经理负责。 6、消费卷制作400张，费用50元。由金梦珂负责。 附：广告词 1、 新酒店 新娱乐 新消费 端午节全场赠送 惊喜多多 2、 新酒店 新口味 美食城毎款菜价10元，啤酒买一送一3、 金龙潭ktv全新裝修改版，倾情推出唱歌送餐饮 4、 金龙潭桑拿中心让您感受夏日冰与火的较量 5、 “开心唱歌、畅心用餐” 金龙潭大酒店高贵而不昂贵 6、 “天籁之音，魅力互动”来金龙潭ktv有意外惊喜 7、 “ 融融端午情 团圆家万兴 ” 金龙潭预定酒宴送ktv下午场 九、其它在X月X日前应完善和配套的工作 1、 所有部门的工作服发放到位。由XXX负责。 2、 ktv及餐饮改造完工。由XX负责。 3、 ktv小姐服制作完毕。由XXX负责。 4、 消费卷发放的管理由财务部制定完善。由X会什负责。 5、 所有部门的宣传鼓动及准备工作完成完成。由各部经理负责。 金龙潭大酒店办公室 X年X月X日 （三）模拟公司系列实训之三建立组织结构与公司制度酒店客房部管理制度：一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理酒店客房部考勤制度：一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。散客入住之步骤：当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件，核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在酒店愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法：1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求:(1)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（四）收获或心得体会：通过一系列的讨论学习和采访调查，我们小组终于在这次活动中取得了一定的成果。同时，我也学到了很多课本上无法涉及的知识，不仅拓宽了知识面，而且也获得了许多管理学方面的经验，为更好的理解理论知识提供帮助，是知识与实际更容易结合起来。从认真整理提纲和记录实训内容到搜集资料整理采访总结，整个过程就是一堂课，教给我很多东西。首先，我明确了在管理职能中，计划是管理过程中最基本的一项职能。 现代企业要想在市场机制下求生存求发展，那么必须要拥有优秀的管理者。然而，一个优秀的企业家，不仅要有卓越的眼光和与众不同的洞察力，更要具备能够规划全局和协调各部门工作的能力。要对组织的未来环境和发展趋势作出尽可能准确的预测，并根据可利用资源确立组织目标，制定出可实施方案和措施，为组织