小助手员工手册(12.10.13).doc

小助手员工手册（2012.10.13修订） 小助手简介小助手于2006年由仰恩大学学生创立，至今已有六个年头。主要经营学生电器和电脑周边配件以及手机配件。现在共有五家分店，第一分店：仰恩大学旧区店，第二分店：仰恩大学新区店，第三分店：泉州师院店，第四分店：华侨大学店。第五分店：福建工程店。店铺秉承着“用实惠吸引顾客，用专业赢得顾客，用服务留住顾客”的经营理念，为顾客提供最优质的服务。同时我们也是泉州地区乃至福州地区经营规模最大、产品种类最全、款式最多、服务最好的专业电器零售商店。并致力于把小助手打造成高校学生电器和电脑配件一体经营的连锁航母。 小助手企业文化经营理念：用实惠吸引顾客，用专业赢得顾客，用服务留住顾客。服务理念：待客如友，微笑服务。互惠互利，快乐你我。我们的愿景：以规模化、精细化的经营管理，打造高校学生电器和电脑配件一体经营的连锁航母。员工入职须知1.员工成为小助手一员以后，就要遵守小助手的规章制度，按照小助手的规章制度去执行，并接受小助手的奖惩制度。2.员工必须要绝对的服从店长的安排，做好自己的本职工作，对店长分配的出店宣传、粘贴广告等工作坚决执行，协助店长做好店铺的工作。3.员工成为小助手一员以后，就代表着小助手的形象，所以平时要注意自己的外表打扮，自己的一言一行，积极维护店铺形象。4.接受店铺的培训，并按照小助手规定的言行标准、服务规范等，主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、包换时间，解答顾客需要了解的问题。5.店员如果有什么不同的意见或者好的建议，可以提出来一起讨论，但绝不允许与店长发生争执或执意按自己的想法去做。大家一起努力把小助手做的更好。员工工作职责一.打扫整理商品：每天上班的第一件事就是先把店铺摆放乱的商品摆放整齐、到位，用过的工具放回原位，桌面上不要放任何多余的东西，将桌上或地板的垃圾以及货架上的灰尘打扫干净，保持桌面和货架的整洁干净。注：店铺卫生打扫说明1.每个店铺根据实际情况，每月固定的时间段（一般每隔2-4天）让员工对店铺卫生进行定期打扫，并进行积分考核。2.每周末店长安排一个店员进行产品外包装、货架进行打扫。并将产品摆放整齐。3.每个月末（与店铺产品盘点同时进行）组织全体店员进行店铺卫生的全面彻底的打扫，货架和部分商品需用抹布擦拭。保证店铺的整洁、干净。2 发生日短信：当天第一个到店里的人打开会员软件，查看当天生日的会员，给生日的会员发送生日短信。3 带笑脸牌：每个到店里的店员要佩戴笑脸牌，统一佩戴在左胸前。四.熟悉产品：熟悉掌握每种产品的性能、功能、特点以及其区别，懂得安装、使用产品。1. 认商品的型号：大部分商品的型号在产品的角落、侧面或者背面，一般是由3-4个数字组成。（台灯看生产号，部分耳塞、暖手袋和鼠标垫是自己编号，散热垫），找不到型号的就看标价后面的编号。2. 了解商品的功能和使用（MP3试耳机，网络设备，话筒，更换台灯灯管，听力耳机，摄像头，小音箱，万能座充，万能充）。3. 商品的识别：排插（长短线、两插三插），鼠标键盘（USB、PS2），屏保内外膜，键保（普通、精装、专用），耳塞（大小头、长短线、带话筒），手机耳线（大小头、大扁、小扁），数据线（3.5对3.5,、一分二、延长线、MP3用）,转换头（大转小、小转大、USB转PS2、PS2转USB）,USB延长线，USB分口，读卡器（大卡、小卡、多功能）,万能充（普通、座充），手机壳，手机电池型号。4. 商品的摆放（手机壳，手机膜怎么进行摆放）。注：商品摆放规则（1）.学生电器和电脑配件分开摆放，分别放在不同的货架上。（2）.同类产品放在同一层或同一个货架上，并且集中摆放。（3）.同类同品牌的产品集中摆放在同一个区域。（4）.同品牌的产品试情况按价位从低到高的原则或按产品从小到大的原则摆放。（5）.同款产品重叠在同一列上，摆放不下的放到仓库里。（6）.一定要尽量让所有不同款式的产品都能摆出来，而且不要被其它产品挡住视线。注：货架上的产品一律靠外对齐，玻璃柜的产品高度尽量一致。产品包装要完整清楚，不得出现纸板装反，或者线没卷好，线没有藏好。产品不得放反或者放倒了。有空间的情况下，不要把任何一款藏在其它产品里面而没展示出来。展柜不得有太大的空余空间。5. 笔记本屏幕、手机屏幕如何进行贴膜。5.商品的标价：大部分产品价格黏贴在产品包装右上角。部分价格透明的产品列一份清单黏贴在内部员工看得到的地方。6.商品的保修标签黏贴的位置：尽量黏贴在不容易看到的地方，如产品的背面或者内侧（U盘）。以及不容易被磨损的地方，如耳机的调音处或是中间的接口处。五、主推商品销售：熟练掌握主推商品的知识和独特卖点，完成主推商品销售任务。电脑配件类：凯迪威鼠标，声籁耳麦，森麦耳塞，歌尚耳塞（带话筒），台电U盘，浮云扇热垫，万能座充,创见U盘。学生电器类：集康电吹风，子弹头排插，康岛烧水壶。六、处理滞销库存：熟悉店铺淘汰商品、滞销商品、要处理的商品的摆放位置以及推荐理由，并极力推荐，从而完成销售任务。七、会员办理和登记：会员办理：只要顾客有达到办卡的条件（或者即将达到的也可以，让顾客感觉到自己有受到特殊照顾），就要积极引导顾客办理会员卡，说清会员的权益，按卡号顺序给顾客拿会员卡，不要让顾客挑，让顾客把资料填写完整，然后及时录入到会员软件里。注：免费办理的第一次需扣掉58分的积分。积分登记：会员过来购买产品后，登记产品时在备注上写会员卡号，录入到会员软件后记得在备注上打个勾。抵用登记：在销售本备注栏上写会员卡号和抵用的金额（如001抵用10元），记得录入到会员软件，这抵用的金额就做到管家婆费用里的积分返还里。注：会员抵用券没有任何限制，不管只买十几块，还是给人少了很多。用积分抵用买的那款产品也要给积分。不要因为给人少了两三块，就不给积分了。如果给人少了四五块，确实比较多，就说我们这款做活动就是这个价，就是按特价给你，所以就没办法再给你积分了。碰到没跟顾客说清楚的情况，就要把利益让给顾客。例：没有说指定商品生日当天有没打折，那就要按打折的给。八、断货登记：如发现有产品断货或者顾客需要的没货，登记在销售本背面。注：如果发现顾客需要的产品没货了。第一步：给顾客推荐另外一款类似的，并说明这款的卖点。第二步：顾客还是要指定的那款，就把顾客的号码以及所需产品登记在订货本上，以便到货时通知顾客。九、费用登记：当天店铺有任何开支费用或者是其它收入的（如卖纸皮），需记得登记在销售本上，并在备注上说明支出或收入的原因，如果不是店铺原因而支出的费用将不予报销。十、点清现金：交接班时，两个人先一起点清楚抽屉里的现金并登记在本子上。十一、做账：当天最后一个离开店铺的店员需做好当天的所有帐（包括统计出销售额、销售退货、抵用券、其它收入、费用、付款、应剩金额、实剩金额、多出金额），并入到管家婆里。十二、关店锁门：离开时，需记得将灯、电脑以及水的开关关了，放在门外的东西需要收的收回进去，并记得把门锁上。销售服务流程一、接近问候顾客阶段当有顾客进入店铺时，需主动走到顾客旁边以便为顾客服务，当与顾客有目光接触时，应主动向顾客微笑，亲切的和顾客打招呼询问需要什么。二、介绍产品阶段知道客户需求什么产品时，要先问顾客“大概需要多少价位”或是“需要好的还是普通的”。视情况向顾客推荐适合的产品。当顾客有一定兴趣时，要不厌其烦的邀请顾客体验各种不同的款式，演示产品优点，问顾客“感觉怎么样，会不会满意”，如果这款不满意，就拿出另外一款给顾客试用，试到顾客不好意思拒绝。三、达成销售阶段1.当顾客看中一款产品并决定购买后，从库存中拿出一个包装好的产品安装后先给予演示，以免产品不行而使顾客麻烦。注：（1）如果试用时发现不行，要马上不动声色的换一个，尽量不让顾客发现。（2）如果发现顾客需要的产品没货了，留下顾客的号码以便到货时通知顾客，并将所缺产品登记在本子上。2.演示完没问题后给本产品贴上本店的保修标签并说明保修或包换的时间。3.收钱时，注意验证钞票的真假。4.将销售的产品的名称和型号登记在销售本上。5.登记完成后将产品包装好拿给顾客，并说声“慢走”。销售过程中的注意事项1.有顾客进来时，一定要有一个人走过去，但也不要好几个人一起围过去介绍产品。2.店里人比较多的时候要有顺序、有条理的处理、不要张惶失措。可以先跟其他的顾客说：人比较多，你先看看有没有喜欢的好吗？然后在忙完成交的顾客后再过来作细致的介绍处理。3.成交后向顾客讲清楚产品的保修或包换时间。收银过程中的要求与注意事项1.在顾客确认购买前来柜台结算时，与顾客打招呼或在找钱给顾客时，店员要做到眼神与对方接触、并且要面带微笑。2.如果店里生意比较好，前来结算的人比较多。店员要耐心的向顾客说：不好意思！人比较多，请等一下好吗？如果店里有其他员工，可以叫一起过来帮忙，尽量不要让顾客等太久。3.在顾客离开柜台时，要面带微笑向顾客说：“慢走”。同样也要做到眼神与对方接触，并且态度要诚恳。即使再忙的时候也要做到，不要给顾客感觉态度不诚恳、也不要让顾客感觉漫是不经心的样子。销售本登记注意事项：1. 卖完一个顾客，就要及时把卖的产品登记起来，养成习惯，不要忘了。2.顾客购买的产品要登记品牌+型号+种类（例：宝视达803台灯）。3.有顾客把A商品拿过来换B商品的，先登记A商品，后面备注写上退货。然后登记销售B商品。4.平时店铺有费用支出的，记得在销售本记上支出金额，备注上写清楚什么原因支出的。产品保修步骤保修前:1.问清楚不能使用的情况并试用确认。可以换的产品：（1）将有问题的那部分更换给顾客，要记得将新的包装和不需要换的那部分留下。注：水壶、台灯、散热垫不行，要看是否是是底座、灯管、连接线坏了。（2）更换给顾客的产品也要贴标，写的是第一次购买的时间而不是当天的时间。注：已过包换期但刚过了不久（包换期的三分之一时间内），可以视情况让顾客补一半的钱或是免费换。可以保修的产品：（1）在维修本上留下顾客的姓名、电话以及维修的产品和出现的问题。注：已过保修期但刚过不久的（保修期的三分之一时间内）可以视情况给保，但要记得跟顾客说如果是里面的零件坏了，需要补零件的钱。（2）将店铺备用的商品先给顾客使用。（3）用标签写上破损原因并贴在破损产品上，将返修产品放在指定位置柜子里。保修或换来后：1.将已经归还回来的产品打“”2.打电话给顾客通知他来领取返修的产品并把备用的产品拿回来。 产品保修时间学生电器类：烧水壶：三个月保修（康岛水壶八成新的可三个月包换）电饭锅：三个月保修；电饭煲：半年保修；（旧区三个月保修）电热杯、电热锅：三个月保修；电热棒：一周包换，酷格的电热棒一个月包换；电吹风：集康半年包换，飞科三个月包换、半年保修，其它品牌的三个月包换。电风扇：半年包换。台灯：半年包换；应急灯：三个月包换（要会看生产日期，厂家只给保10个月）排插：三个月包换（子弹头排插半年包换）。剃须刀：三个月包换。电脑配件类：键盘、鼠标：凯迪威半年包换，其它三个月包换。音箱：小音箱三个月包换，大音箱一年保修；摄像头：三个月包换；散热座：三个月包换；耳塞：森麦耳塞两个月包换，其它一个月包换；（森麦手机耳塞3个月包换）电脑耳机：三个月包换；读卡器、万能充：一个月包换；U盘、手机内存：一年包换、五年保修；听力耳机：半年包换。猫、交换器：一年保修。手机电池：3个月包换； MP3：一年保修；产品减价空间（1）.小样耗材、排插、应急灯、台灯等一二十元的产品原则上不减价（有买多样产品或碰到比较难缠的顾客可视情况少一两块）（2）.一二十元的耳线以及超过二三十元的产品可有23元的减价空间。（有买多样产品或碰到比较难缠的顾客或可视情况少四到五块，越贵的产品减价的空间会比较大一点，但不超过5元）。（3）.Modern，交换机等网络设备以及U盘、手机内存卡等原则不减价，特殊情况可便宜2-3元。店铺货物盘点要求一、店铺月末盘点要求每个员工都必须到场共同进行盘点。二、盘点货物时要认真细致的取核对型号和数量。三、盘点过程中有多的或少的货物要及时登记清楚。四、盘点后店长及时进行管家婆库存管理的报损、报溢。赔偿说明1.每个月末进行一次盘点，出现东西丢失的，店长赔偿丢失东西销售价的25%，所有店员包括店长按时间比例承担丢失东西损失额的45%。2.如果店铺收到假钞，由收到的人承担损失的70%，如果不知道是谁收取，则由当天看店的人一起承担损失的70%。3.平时如果有商品因为过期等原因无法更换，或者是赠送等原因减少的，需及时做好报损的帐，并写明报损原因。如果是因为员工自己的失误而出现商品损失，则由员工自己承担损失的70%。销售步骤一、 接近顾客阶段 时机 话术1. 顾客在店里闲逛时 快步走上，保持1米距离，目光准备。2、顾客注视某个种类商品一小会儿时 看吗？ 看中哪款可以帮你拆出来试一下。3. 顾客表现出寻找东西的状态时 你好，找什么呢，我帮你拿4. 顾客与你视线相遇时 点头微笑示意或者说你好错误：需不需要我帮你介绍一下。正确：让我来帮你介绍一下。忌：1. 随便看看2. 过于热情，还不知道顾客要怎么样的就一直介绍。二、接触，了解需求阶段了解顾客需求，推荐适合的产品。少说多问，多听。PM80心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。1. 开放性问题（收集信息） 需要什么类型的产品？ 购买产品的用途是什么？ 有无个人的喜好？要好点的还是普通的大概要多少价位对产品有什么要求2.询问技术的项原则：不连续询问；连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。 一边回答，一边做商品说明； 先做简单的回答，再进行较难的询问；想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，“是您自己穿，还是送人？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）“是您自己用，还是送人？” （正确）“您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确）“您喜欢什么样子的款式？”（正确）“您今天是看大包，还是看什么？”（正确）问是的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）“买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确）“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？” （正确） 促进顾客的购买欲望 尽量让顾客多开口说话。问“二选一”的问题在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。例：1.要蓝色的还是红色的。 2.要这个还是那个。案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试穿看看吗？”（不用了）“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这件上衣您要不要？”（不要）“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）案例一：会问话的小商贩： 一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。” 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。三.介绍产品阶段FAB,PM135Feature 属性 Advantage 优点 Benefits 利益 介绍产品特性卖点，但更重要是告诉顾客能给他带来什么好处。例：这台灯是11W，灯比较亮，看书比较舒服。从价格，品牌，质量，卖点上进行介绍针对不同情况的不同话术：1. 断货：顾客要的那款产品刚好没货，先不说没货，就说其实另外一款比较好，买的人比较多。1. 畅销品话术：可以试一下这款，卖的很好，音质不错，价格也很实惠。2. 促销品话术：或活动，原价*元，现在只需*元，就剩最后几个了，很实惠，你试一下。不要说“这个便宜” 而说“这个价钱比较适中”。 哇！我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）3.唯一性：我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候4.制造热销：这一款我们卖的非常好，现在就只有2个了，你试一下。这会不会容易坏？错误回答：应该不会。正确：我们这款产品有给你们 个月包换，质量绝对是没问题的。四、体验，鼓励试用。体验越大，成交越大。不断的试用，顾客就会不好意思再拒绝。试的时候说些肯定的话，“音质还不错吧”忌：要不要给你试一下。 正确： 说我给你试一下，然后立马拆包装。喜欢可以试一下试用的时候发现有问题如果顾客没发现，就不动声色的收起来换一个。五、谈判阶段1.挖掘痛苦，肯定利益 PM63让顾客联想有了这个东西会带来什么好处。2.多认同，少否定PM74先认同顾客的说法，获得顾客的信任客户可以被纠正，但要确认客户有没被纠正的雅量。很多人只能接受被赞美 案例：正确：我和同意你的看法。你真是专业，你真是有见识的人。当认同后要表达自己的意见，用只是，不用可是和但是。跟客户争辩，即使赢了争论，却失去了客户。背后是损失了几十个的潜在客户。3多赞美，少挖苦事实和细节 赞美第三者4，对减价的理解有些人不是真的在乎减价的几块钱，而是享受减价后的成就感，或者跟朋友一起过来，想展示自己高超的谈判能力，让朋友知道她很能砍价。我们就尽量通过其它方式满足她的成就感或者让她在朋友面前有面子。这个时候我们就要适当的给予她们一定的优惠，即使1元也行，让她们感觉到自己得到尊重。会砍价的人，跟我们沟通的机会多，对我们店员还有店铺的印象会比较深。如果我们能很好的处理好，那就能成为我们的老顾客。处理不好，就会留下不好的印象，甚至会跟同学到处说。1元情面价能否便宜？答：都是做学生生意，价格标的很实在，你要就给你优惠两块。我们也都是了解过同行的价格以后才标的，价格都不会比其它家贵。价格上上的没办法再少了，但我们可以在产品质量和售后服务上给你做到最好。价格太高了？这一款价格相对其它确实会贵点，只是我要跟你说这款质量很好，有问题*个月包换，这才是最重要的，是吧。买了后有看到更便宜的可以双倍补你差价。确实给太大优惠要找理由这款都没卖过这么便宜，既然刚好没零钱，那就再优惠点给你。但这价格你千万别和同学去说都是老顾客了，那就优惠点给你，别人来是没办法给到这个价格。看你这么能说，也说了这么久，挺辛苦的。大家就各让一步，我就特殊照顾你，再少一块给你。阶梯报价PM173好处要一点一点的给，让顾客感觉到来之不易，并有占到便宜的感觉。忌：价