前厅服务与管理教学大纲.doc

课程编码制订人制订日期修订人修订日期审定组（人）审定日期刘天水2014.2刘天水前厅服务与管理 教学大纲学 时:60学时 讲课(理论)48 实训总学时（课外学时/课内学时）：12适用专业: 三年制高职高专酒店管理专业一、课程的性质与任务课程的性质：前厅服务与管理是酒店管理专业的主要课程，属于专业岗位能力拓展与训练模块。课程的任务：其任务是通过这门课的学习，了解酒店前厅部、掌握前厅部的运营、各岗位的工作流程和标准、前厅部的各种单表制作、前厅部服务质量的控制和员工的管理等。，同时通过训练掌握多种基本的酒店技能和前厅部操作技能。熟悉各类型酒店的前厅运行。通过学习前厅服务与管理，更好的掌握前厅技能，为将来进入酒店工作打下坚实的基础。前导课程：本大纲以前厅部各岗位操作流程技能课程为基础。后续课程：后续课程有参观、实操等相配合，让学生理论与实践得到良好的结合。二、教学基本要求（一）基本理论：通过学习前厅部的基本理论，掌握前厅各岗位操作技能，各种前厅单表的制作，掌握前厅部服务质量的控制技能和员工管理基本技能。（二）基本概念：前厅服务与管理既是边缘科学，更是一门艺术，需要学生理论结合实际，掌握有关岗位技能和技巧等。（三）基本技能：通过理论学习和岗位专业训练，要达到四个基本要求1前厅部的认知能力；2、掌握各岗位的操作流程；3、加强实操能力；4、全面适应酒店前厅工作。三、教学条件1、教科书教学为主，多媒体教学为辅。2、专业图书资料。3、教师示范用多媒体、优盘、光碟等工具材料。四、教学内容及学时安排序号单元主要内容教学要求学时一前厅部的认识理论教学1、掌握前厅部的地位与任务 2、掌握前厅部组织机构与管理岗位职责 3、了解大厅布局及环境美化的要求 4、熟悉前厅部人员的素质要求1初步了解前厅部 2了解前厅软件和硬件情况8学时二客房预订理论教学1掌握客房的种类和价格 2了解超额预订的处理方法和数量的计算3熟悉客房预订的程序4. 掌握电话预订的受理程序及方法和预订变更及取消的程序及方法1了解客房2、掌握客房预订程序和实操技能3、处理预订出现的问题6学时三礼宾服务理论教学1了解行李员服务的方法2. 掌握散客进店、离店行李服务程序3、掌握团体进店、离店行李服务程序4、熟悉行李寄存与提取服务程序1 了解行李服务基本程序2 散客和团体行李进店、离店服务程序3 处理行李服务中出现的问题4学时四前厅接待服务理论教学1掌握散客和团体客人办理入住登记的接待程序及标准2熟悉总台排房与接待技巧 3熟悉客房状况的控制方法4熟悉接待工作中常见问题的处理对策1了解和掌握前厅接待技能2熟悉掌握接待技巧3熟悉掌握常见问题的处理6学时五问讯业务理论教学1熟悉问讯员的岗位职责2熟悉各种问讯业务的服务流程3掌握问讯服务的程序和标准4、掌握查询服务的程序和标准5、掌握留言服务的程序和标准6、掌握邮件服务的程序和标准1掌握查询服务的程序和标准2掌握留言服务的程序和标准3掌握邮件服务的程序和标准4学时6总机与商务中心服务理论教学1 了解总机的服务项目2 掌握总机工作程序及标准3 了解商务中心服务项目4 掌握商务中心工作程序及标准掌握总机工作程序及标准掌握商务中心工作程序及标准4学时七结账服务理论教学1、 掌握客人结账的程序2、 掌握贵重物品的寄存程序3、 掌握夜间审核的方法能够操作客人结账离店服务6学时 八前厅部的沟通与协调理论教学1、 沟通的目的、原则、方法及程序2、 前厅部内部及与其他部门间的沟通与协调3、 宾客投诉的类型、处理原则及处理程序1、 掌握前厅内部沟通与协调技巧2、 掌握有效沟通技巧3、 掌握宾客投诉处理的程序和方法6学时九前厅服务质量控制与员工管理理论教学1、 了解前厅服务质量的内涵和标准2、 掌握前厅服务质量的控制任务和内容3、 理解前厅全面质量管理的含义、特点和过程4、 掌握前厅员工招聘与培训的意义和程序5、 了解前厅员工考评与激励的必要性和方法1、 前厅服务质量控制的内容2、 全面质量管理的过程3、掌握前厅员工招聘与培训的过程4学时十前厅部基本技能训练实践项目1、形体2、语言3、岗位操作流程、技能技巧实操演习前厅操作12学时学 时 合 计 60学时理论教学48学时实践项目12学时五、教法说明1本大纲的适用范围：本大纲适用于酒店管理专业。同时又是考试指南，考试的内容应以本大纲为依据，不得超出大纲的范围。应用本大纲出试题，应注意划分知识结构层次和能力层次，难易适度，做到记忆，理解，应用互相搭配。2教学中应注意的问题（1）. 基本理论：通过学习前厅部的基础理论与实践,结合多媒体教学，清晰地传达给学生。（2）.教师示范：对于实践性教学环节,教师应当在学生面前进行亲自辅导示范，使学生一目了然，尽快掌握。（3）. 资料查阅：引导学生去专业资料室、图书馆多研究各类型酒店，多接触各类造型前厅，从而提高他们对前厅工作及运营实操的理解。（4）. 作业配合：前厅服务与管理是实践性很强的一门课程，紧密结合实际给与一定量的实操作业必不可少。（5）.在讲授课程中，教师还应根据学生掌握知识的实际情况，在遵循大