谈判内容及技术要求(项目需求说明).doc

谈判内容及技术要求（项目需求说明）一、项目概述技术要求1.1 项目背景信访局是负责处理人民群众给市委、市政府的来信来访，承办上级机关和市委、市政府领导转办、交办的信访事项；向乡镇、街道和市直属各单位转办、交办信访事项，并督促检查其办理情况的专门机构，位置极具重要。实现信访局信息化办公，提高信访工作的质量和效率，增强监管和服务能力，促进社会监督，具有很重要的意义。余姚市信访局为了执行国家颁布的最新信访条例，响应国家对信访工作提出的“来访，来信，来电”都要处理的原则，为了提高信访工作的质量和效率，提高市民的满意度，开始规划建设余姚市信访综合信息系统工程。整个工程建设内容主要可由大部分构成：信访办公大楼综合布线系统、信访综合管理软件平台、信访综合信息系统工程硬件平台。 1.2 现状目前，系统工程已顺利完成了信访办公大楼综合布线系统；完成了信访综合管理软件平台及监控系统和广播叫号系统硬件设备的采购工作。1.3 建设目标整个系统工程的总体目标是：综合利用电话语音、计算机、网络、数据库、多媒体等多种技术，集成信访监控系统、大屏幕系统、广播叫号系统，建设起一个先进、符合国家信访总局规范和标准的综合信访工作服务平台，实现市政府信访工作的高效业务处理流程和工作管理机制，向广大市民提供电话、手机、传真等多种服务方式，提高市政府信访的工作效率，提高民众对政府工作的满意率，真正达到方便群众，为民服务的目标。1.4 项目需求1.4.1 信访综合管理软件需求信访综合管理业务软件已另行采购完毕，为方便谈判响应方了解整个项目建设背景，将信访综合管理软件系统的需求进行简单介绍。本次余姚市信访综合管理系统建设将全市范围内的来电、电子邮件、来信、来访等业务联系在一个整体中。对于来电、电子邮件、来信、来访信访业务通过网络交办、转办等功能，将全市范围内各职能机构统一到一个受理平台上，实现了一个整体的信访综合管理系统的运作。并推行政务公开，显示服务指南，宣传政策法规，交流工作情况等。 系统主要提供以下功能：通信功能、系统受理功能、中心处理答复功能、网络交办功能、流转监督功能、每日要情功能和网站政务信息公开功能等。l 通信功能系统签入/签出、坐席转接（求助）、外拨、保持/取保持、来电显示功能、示忙/示闲切换、三方调度通话、软摘机/软挂机、实时通话录音及线路状态监视、夜间服务模块、语音导航等。l 系统受理功能系统主要提供来电、来访、来信、传真、EMAIL、电话留言等受理方式。l 中心处理答复功能在受理中心、办公区、网络单位对于信访工作答复完之后，通过电话、E-MAIL、传真等方式将结果反馈回信访人手中，或将结果反馈回受理中心，再由受理中心将结果反馈到信访人手中。l 班长坐席管理系统它用来实现对所有坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能，并负责完成对所有受理坐席的管理与配置工作，如密码的管理与分配等工作。l 网络交办功能对于受理的业务，可根据实际情况，将其流转交办到各网络单位处理，其流转方式可以是直接利用三方调度通话解决，也可利用软件功能进行网络流转。l 流转监督功能对于网络流转交办的业务，系统提供自动催办、督办等功能，从而为正常业务开展提供一个监督管理平台。l 查询模块为领导提供两种模糊查询日常工作途径：一般查询、综合查询，系统会根据用户的级别不同来限制可以登陆那一种查询。其数据包括信访综合管理系统日常业务、交办业务等。从而方便领导实时方便的查询业务工作动态。l 反馈中心对经过审核审批的业务处理结果，自动反馈中心。在未反馈前，中心使用督办机制，对交办业务的情况进行跟踪。l 综合业务分析该模块可以为领导提供整体掌握信访工作提供方便，系统可以提供数据分析表格、动态图表等多种方式，反映焦点问题、信访系统业务情况等数据。l 领导追踪与批示领导在接受每日要情的基础上，结合综合业务查询、综合业务分析功能，对日常工作开展有一个整体的把握。对于一些焦点、热点问题，领导可通过该功能对具体业务进行跟踪，实时了解基层运作动态，并可予以批示，指导业务的开展。l 每日要情功能通过与政府网的衔接，将系统生成的“每日要情”及相关的热点、焦点问题在网上反映，督促各职能部门对中心交办的事认认真真的解决，实实在在的处理。提高办理的效率。l 统计报表管理模块对每天的工作情况系统可以按设计好的格式进行统计，并自动生成统计报表，用户也可自行设计统计报表。报表种类有：重要信访报表统计 、市长公开电话报表统计、来信来访报表统计、市长信箱报表统计。l 夜间服务模块在受理中心人员下班之后，可将系统切换进入夜间服务管理。通过不同的语音提示，以引导举报申诉人进行有效的数码录音留言，并自动保存相关信息。l 系统维护模块可增加、修改、删除以下内容：受理员、投诉类别、投诉理由、投诉处理结果。l 门户网站系统介绍服务指南，宣传政策法规，及时更新信访工作动态信息，开展工作情况交流，设立信访人查询窗口等。l 法规政策查询可增加、修改、删除常用的法规政策内容，以便受理人员及时方便的检索和答复当事人。l 实现今后和人民信访软件系统的集成。l 办公OA系统接口实现局机关公文处理和办公接口。1.5 建设内容建设内容为：信访综合管理软件系统设备提供信访综合管理软件系统运行的硬件设备，有数字排队机系统、IVR系统、传真系统、服务器、CTI中间件、WEB应用中间件、坐席设备及其他附件等组成；也包括完成设备的安装集成、培训和售后服务；负责完成与信访综合管理软件的集成，将通信功能嵌入到信访综合管理软件，主要包括系统签入/签出、坐席转接（求助）、外拨、保持/取保持、来电显示功能、示忙/示闲切换、三方调度通话、软摘机/软挂机、实时通话录音及线路状态监视、夜间服务模块、IVR语音导航流程、IVR和人工互转、收发传真、收发电子邮件、电话留言、班长席功能（监控、监听、插话、强拆）。CTI通讯服务器的性能要求l CPU：Intel P4 2.8G以上（含2.8G）；l 内存：1G DDR；l 硬盘：2160G；7200转；实现ARID1；l 配置还原卡；l 机箱：要求采用场U上架式工业计算机机箱；高强度钢，符合FCC及CE标准的全钢结构；支持标准的无源底板，安装有AT/ATX电源要求安装有Redundant电源、冷却风扇；磁盘驱动器托架，可安装3个以上（含3个）l 硬盘驱动器：能够在振动和灰尘较多的环境下工作；l 工业CPU卡：要求采用标准全长工业CPU卡；支持超线程技术；支持DDR；板载VGA显示控制器，独立显存或者动态共享内存作为显存；集成声卡、100M以上网卡、2个以上USB2.0、EIDE接口、并口、串口、软驱接口、键盘鼠标接口；l 无源底板：单系统；要求4层PCB板，电源层及地线层分层布置，最大程度降低干扰；要求5个以上（含5个）PCI插西槽；支持AT/ATX电源；l 其他配置：工控机专用光驱、软驱、键盘、鼠标等；l 推荐品牌：研华、凌华科技数字智能排队机性能要求：l 物理结构上，要求所提供的交换机系统的硬件结构采用模块化设计，可根据实际需求灵活扩充。要求系统采用插槽式结构设计，可以根据需要灵活安装各种类型的接口板，硬件设计采用标准的机架结构设计，可直接在机架上安装。l 要求所提供的交换机设备能够支持二次电源的备份，每个机柜可接入不少于两路的输入电源。l 系统容量可线性扩充,可支持通过堆叠方式增加机柜数量,以支持的更多的中继和终端数量。l 排队机系统呼叫处理功能的要求：交换设备应具有大容量、高处理能力、高可靠性、开放性和拓展性，要求排队机为无阻塞设计，BHCC不小于50,000；l 排队机的稳定性要求：作为电话咨询中心系统的核心交换系统应为企业提供24*7*365不间断工作的、高于99.999%的系统可靠性，排队机的MTBF大于等于10年；l 排队机能够兼容多种信令接口：可对模拟中继线、数字中继线（中国1号或7号信令）、ISDN中继线（BRI、PRI）提供接入支持，并且要求各信令接入卡板为排队机内置卡板。数字中继接入要求能扩充到5E1以上，模拟中继接入要求能扩展到512路以上。l 排队机必须具有话务负荷分担功能，即对负担同一话务量的不同中继线群可按不同的比例进行动态话务负荷分配，路由应在30个以上。l 能够存储主叫号码和被叫号码，存储的位数均不能少于20位；能分析至少20位的号码，以决定呼叫种类、路由选择方案、被叫用户编号方式、计费方式、开始选择路由的启动位数、信号方式等。l 能提供主叫控制、被叫控制、互不控制的释放控制方式。l 支持多个服务号码的接入，并可进行合群、分群处理。l 系统支持不等位长拨号：包括入中继不等位长拨号，出中继不等位长拨号，话务员可通过话机或PC机键盘拨号转至分台及专家热线，或转接到其它座席，也可以直拨或转接系统的某个号码。l 应能接收上端局转发的主叫号码，号码识别长度应不少于20位。l 谈判方应明确承诺使用的设备可以支持3方以上（包括3方）的多方通话、智能呼叫转移。l 管理终端应对硬件配置、中继和座席状态、告警、自动测试、话务统计等信息进行实时显示。l 排队机内置ACD功能模块，要求模块配置操作方便，并提供中文图形化界面，座席可实现分组。l 主处理器采购高性能32位或以上CPU；l 支持VOIP技术，可用IP电话作为远端坐席；l 可通过控制平台观测中继状态，并能通过软件对任一中继话路进行设置，包括：入中继调协、出中继设置、双向中继设置。l 用户板、座席板、中继板、各种信令板等均支持热插拔。l 在本系统中最低容量要求配置16路模拟中继、16个坐席、16路IVR。16路录音系统，6路传真支持。l 要求能够提供排队机技术能指标证明资料及原厂商针对本项目的授权书；l 各项性能指标不低于Avaya8300+G700/阿尔卡特OmniPCX enterprise系列/华为C&C08-Q(e型)/北电M11C，推荐品牌：Avaya/阿尔卡特/华为/北电。CTI中间件功能要求：CTI软件作为整个客服热线系统实现计算机电话集成的软件，应该符合如下要求：l CTI中间件提供全中文、图形化的交互式操作维护界面和中文操作维护手册，易于管理人员操作和维护，提高维护管理的效率和可靠性。l 支持国际标准的接口协议，如CSTA；l 支持功能的完整性，能够充分发挥与之连接的PBX/ACD的功能；l 能够连接多种IVR系统；l 能够提供软电话（SoftPhone）功能；l 支持智能路由。基于主叫号码ANI进行客户身份识别、根据被叫号码DNIS了解客户呼叫；l 支持技能路由。基于坐席技能进行路由；l 支持优先路由选择；l 灵活的业务组定义方法；l 基于通用的操作系统；提供API、OCX控件、COM技术等编程接口，接口要支持基于B/S结构的呼叫中心的开发平台。要求能方便的控制ACD呼叫接续功能、获取ACD呼叫状态。支持班长席对座席、队列的监控应用。l 提供对AVAYA、ALCATEL北电、华为排队机的支持。l 提供对6个人工坐席，16路IVR语言导航，16路在线录音，6路传真的支持。l 要求为国内外知名品牌，推荐品牌，佳讯飞鸿/讯鸟/三友/华为。l 基于Windows2003操作系统。IVR功能要求：l 基于Windows2003操作系统；l 具有一定扩充能力以便于以后增加端口；l 支持模拟和数字中继；l 高集成度；l 支持连续拨号，可以提前输入选择号进入相应处理功能；l 自动语音和人工处理的多重转换；l 支持DNIS和ANI；l 同时支持语音和进出传真；l 提供图形化的语音流程编制工具；l 功能强大的应用开发环境；l 系统必须支持调用外挂软件；l 可以随时调整或重新设置自动语音流程，修改后的语音流程可以立即生效，不需要系统的重新启动，不需要中断服务。l 语音流程可以由用户控制，在每一个播放点上都能够：u 重读； u 返回开始；u 转到人工帮助；l 支持与AVAYA、ALCATEL、华为PBX的互联；l 支持与TTS的集成；l 可以与大多数PBX连接；l 支持与多种CTI的集成；l 要求配置16路IVR资源设备，系统具有一定扩充能力以便于以后增加端口，并提供图形化语音流程编制工具。l IVR语言卡要求采用国内知名品牌，推荐品牌：三汇/东进/华为录音功能要求：能够对通话进行全程或有选择的录音，提供录音查找回放和质检相关的功能，具体包括：l 支持全程录音和有选择的录音，如对指定的被叫号码录音等l 支持模拟和数字电话录音；l 录音文件能提供多种压缩比供客户选择；能保存至少10个月以上的录音文件；l 录音文件的存储格式：录音文件需支持通用的播放软件，而不是专用的播放设备；l 支持与多种CTI的集成；l 要求配置16路录音的容量；l 录音卡要求采用国内知名品牌，推荐品牌：三汇/东进/华为传真功能要求：可以通过传真到受理中心投诉或办理各种业务，话务员可以通过传真发送资料给客户，具体功能要求如下：l 能够收取不同被叫的传真，分送不同的处理人员l 提供打入传真的浏览、查询、填写备注功能l 支持话务员发送传真l 提供班长席查询所有发出传真的状态、重置状态、填写备注的功能l 支持群发传真l 配置6路传真资源，并在发送和接收传真时能与IVR系统连接以通过语音提示引导操作l 传真卡要求采用国内知名品牌，推荐品牌：三汇/东进/华为凡谈判响应方提供的数字智能排队机、CTI中间件、IVR（交互式语音导航）、录音和传真资源设备不能满足以上配置、性能和容量要求的，将予以废标处理。二、谈判内容综合管理软件系统设备（数字化智能排队机、CTI服务器等）的采购、安装调试和系统集成，并负责与工程其它各方的协调工作，以及相关的技术培训、技术服务，确保系统的运行。并且，此标段的成交供应商作为本次采购各标项建设的总协调人，并承担相应的责任。数字排队机必须提供原厂商安装培训和技术开发、维护培训。采购清单如下：编号类别名称或功能功能型号数量单位备注1呼叫中心CTI服务器品牌：研华/凌华科技P4 2.8G/1G/ 160G*2/RAID1/CDROM/100M网卡*2/机架式/工控机 原装正版 windows server2003简体中文版1台2交换机(数字排队机)品牌：AVAYA/阿尔卡特/华为/北电配备16路会议录音接口及许可授权1套3配备16路IVR接口及许可授权4配备6个坐席接口及许可授权（含1个班长席）5配备16路环路中继接口（有来电显示功能）6配备6路传真接口及许可授权7支持10方以上多方会议功能8电源、电缆等配件9监控功能：要求能监控排队机各单元板资源通道运行状况，界面清晰，中文图形化界面最佳。10内置语音(欢迎语、警告语等）11排队机内置ACD功能模块：ACD管理配置软件要求，配置操作方便，最好提供中文图形化界面；坐席可按技能分组，可按业务分组，如普通坐席组、班长席组。12排队机故障处理：要求能自动检测到排队机故障，当故障或断电等情况时，可自动切换系统，保证接听来电。（或主控冗余热备份）13排队机各种资源板均支持热插拔。其他性能要求参见前“数字智能排队机性能要求”章节14IVR（交互式语音导航）IVR语音卡品牌：三汇/东进/华为配备16路IVR资源设备；提供图形化的语音流程编制工具；集成到CTI中间件；其他性能要求参见相关章节1套15传真传真卡品牌：三汇/东进/华为配备不小于6路传真资源设备；集成到CTI中间件；其他性能要求参见相关章节1套16录音录音卡品牌：三江/东进/华为配备不小于16路录音资源设备，采用会议录音方式；集成到CTI中间件；其他性能要求参见相关章节1套17CTI中间件品牌：佳讯飞鸿/讯鸟/三友/华为要求能集成IVR、录音、传真系统；6路坐席授权，16路IVR授权，6路传真授权，16路录音授权；其他性能要求参见相关章节1套18受理坐席受理计算机/采用信访局原有计算机19一分二分屏卡可实现分屏、跨屏、复制功能3 块受理计算机上一机双屏用20操作台定制（8主2副）, 规格：长宽高为10.71.1（米）；材料：2毫米钢板加工，采用进口防火板，转角处采用型材；显示器采用嵌入式；喷漆颜色根据机房环境待定；1套21坐席话机头戴式话机（含单耳耳机）3台22配件机柜可选品牌：图腾/威图42U（600*960*2055）1套23服务器可选品牌：IBM/HPXEON 3.0/2M/2G内存/73G*3/RAID5/SCSI/千兆网卡*2/DVD光驱/机架式/三年保修原装原装正版windows server2003简体中文版，其余标配1套24显示器/服务器用，采用信访局原有显示器25显示器可选品牌：三星/飞利浦17纯平/三年保修4台监控主机和班长席用26内存256M DDR内存3条坐席主机用27网络交换机可选品牌：华为/北电/港湾48个10 -100M RJ-45端口，提供2个扩展插槽，支持100M光纤-UTP模块，机架式1台28打印机可选品牌：HP/EPSON A4激光打印1台29扫描仪可选品牌：佳能/EPSON普通幅面扫描仪 光学分辨率2400*4800 最大扫描幅面:216*297mm1台30投影仪可选品牌： SONY/ EPSONLCD/2500流明