南开17春秋学期《服务管理》在线作业.doc

谋学网一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）v 1. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：2. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的. 关键时刻. 广告. 促销. 现场演示标准答案：3. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性. 无形性. 波动性. 互动性. 差异性标准答案：4. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：5. 服务质量差距模型的核心差距是(). 沟通差距. 营销差距. 顾客差距. 标准差距标准答案：6. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：7. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：8. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于(). 30%. 40%. 50%. 60%标准答案：9. 服务业主要对应的产业是(). 第一产业. 第二产业. 第三产业. 商务服务业标准答案：10. 服务承诺又叫(). 服务标准. 安全保护. 服务保证. 服务合同标准答案： 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 服务需求管理是指控制需求的()能力. 数量. 质量. 时间. 变更标准答案：2. 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量. 价格. 付出的总成本. 形象地位. 得到的总收益标准答案：3. 服务质量维度包括(). 可靠性. 响应性. 移情性. 整洁性标准答案：4. 创新服务的两种类型是(). 激进式创新. 渐进式创新. 重大创新. 服务改善标准答案：5. 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开(). 技术培训. 交际能力培训. 了解顾客需求. 形体动作标准答案：6. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是(). 服务企业的员工. 服务企业的管理者. 政府监管人员. 顾客标准答案：7. 实现成本领先战略的三个条件包括(). 服务产品品质相同. 企业资金实力雄厚. 服务功能相同. 市场存在竞争标准答案：8. 服务接触中的三元组合是指(). 服务组织. 与顾客接触的员工. 顾客. 管理层标准答案：9. 典型的服务产品生命周期一般包括(). 介绍期. 成长期. 成熟期. 改进期标准答案：10. 服务设施设计主要要考虑的因素包括(). 成本. 服务组织的使命. 灵活性. 艺术性标准答案：11. 服务包的主要内容包括(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 核心服务标准答案：12. 内部营销包括了两种类型的管理过程(). 态度管理. 技能管理. 沟通管理. 信息管理标准答案：13. 服务营销新增加的3个P是指(). 有形展示. 人员. 计划. 过程标准答案：14. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是(). 技术质量. 功能质量. 产品质量. 营销质量标准答案：15. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指(). 顾客行为. 前台员工行为. 后台员工行为. 管理人员行为标准答案：16. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括(). 前工业社会. 工业社会. 信息社会. 后工业社会标准答案：17. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动. 物流. 信息流. 资金流. 人员流动标准答案：18. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响. 口碑. 个人需要. 过去的经验. 个人价值观标准答案：19. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型(). 发怒者. 重消极者. 积极分子. 发言者标准答案：20. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素. 时间. 劳动力. 设备情况. 设施情况标准答案： 三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求. 错误. 正确标准答案：2. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度. 错误. 正确标准答案：3. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念. 错误. 正确标准答案：4. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触. 错误. 正确标准答案：5. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要. 错误. 正确标准答案：6. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大. 错误. 正确标准答案：7. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程. 错误. 正确标准答案：8. 目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业. 错误. 正确标准答案：9. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的. 错误. 正确标准答案：10. 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力. 错误. 正确标准答案：11. 服务产品与实物产品可以存在替代效应. 错误. 正确标准答案：12. 服务质量只是构成顾客满意的一部分. 错误. 正确标准答案：13. 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量. 错误. 正确标准答案：14. 企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工. 错误. 正确标准答案：15. 在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量. 错误. 正确标准答案：16. 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量. 错误. 正确标准答案：17. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现. 错误. 正确标准答案：18. 服务产业化的实质是将服务生产制造化. 错误. 正确标准答案：19. 服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务. 错误. 正确标准答案：20. 走标准化之路可以大大降低服务成本. 错误. 正确标准答案： 一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）v 1. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的. 关键时刻. 广告. 促销. 现场演示标准答案：2. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：3. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于(). 30%. 40%. 50%. 60%标准答案：4. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性. 无形性. 波动性. 互动性. 差异性标准答案：5. 服务业主要对应的产业是(). 第一产业. 第二产业. 第三产业. 商务服务业标准答案：6. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：7. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：8. 服务质量差距模型的核心差距是(). 沟通差距. 营销差距. 顾客差距. 标准差距标准答案：9. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：10. 服务承诺又叫(). 服务标准. 安全保护. 服务保证. 服务合同标准答案： 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 服务质量维度包括(). 可靠性. 响应性. 移情性. 整洁性标准答案：2. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素. 时间. 劳动力. 设备情况. 设施情况标准答案：3. 快速撇脂战略一般采用()和()手段. 高价格. 高促销. 多市场. 多产品标准答案：4. 服务需求管理是指控制需求的()能力. 数量. 质量. 时间. 变更标准答案：5. 服务质量维度包括(). 可靠性. 响应性. 移情性. 保证性标准答案：6. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动. 物流. 信息流. 资金流. 人员流动标准答案：7. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和(). 独立需求. 非独立需求. 核心需求. 辅助需求标准答案：8. 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是(). 内部顾客. 外部顾客. 服务供应者. 兼职员工标准答案：9. 典型的服务产品生命周期一般包括(). 介绍期. 成长期. 成熟期. 改进期标准答案：10. 服务营销新增加的3个P是指(). 有形展示. 人员. 计划. 过程标准答案：11. 内部营销包括了两种类型的管理过程(). 态度管理. 技能管理. 沟通管理. 信息管理标准答案：12. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是(). 结果公平. 信息公平. 过程公平. 相互对待公平标准答案：13. 服务包的主要内容包括(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 核心服务标准答案：14. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括(). 成本领先战略. 差异化战略. 集中化战略. 高质量战略标准答案：15. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指(). 顾客行为. 前台员工行为. 后台员工行为. 管理人员行为标准答案：16. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括(). 生产线方法. 顾客参与方法. 信息授权方法. 技术导向方法标准答案：17. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括(). 前工业社会. 工业社会. 信息社会. 后工业社会标准答案：18. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是(). 技术质量. 功能质量. 产品质量. 营销质量标准答案：19. 服务蓝图中出现的三条界限是(). 外部互动线. 可视线. 内部互动线. 警戒线标准答案：20. 所谓传统营销的4个P是指(). 产品. 人员. 促销. 过程标准答案： 三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象. 错误. 正确标准答案：2. 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量. 错误. 正确标准答案：3. 服务质量只是构成顾客满意的一部分. 错误. 正确标准答案：4. 在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会. 错误. 正确标准答案：5. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求. 错误. 正确标准答案：6. 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻. 错误. 正确标准答案：7. 内部质量主要描述了员工的工作环境. 错误. 正确标准答案：8. 在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位. 错误. 正确标准答案：9. 走标准化之路可以大大降低服务成本. 错误. 正确标准答案：10. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现. 错误. 正确标准答案：11. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨. 错误. 正确标准答案：12. 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量. 错误. 正确标准答案：13. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法. 错误. 正确标准答案：14. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度. 错误. 正确标准答案：15. 服务产业化的实质是将服务生产制造化. 错误. 正确标准答案：16. 根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客. 错误. 正确标准答案：17. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量. 错误. 正确标准答案：18. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的. 错误. 正确标准答案：19. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念. 错误. 正确标准答案：20. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务. 错误. 正确标准答案： 一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）v 1. 服务业主要对应的产业是(). 第一产业. 第二产业. 第三产业. 商务服务业标准答案：2. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：3. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于(). 30%. 40%. 50%. 60%标准答案：4. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：5. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：6. 服务质量差距模型的核心差距是(). 沟通差距. 营销差距. 顾客差距. 标准差距标准答案：7. 服务承诺又叫(). 服务标准. 安全保护. 服务保证. 服务合同标准答案：8. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务标准答案：9. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性. 无形性. 波动性. 互动性. 差异性标准答案：10. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的. 关键时刻. 广告. 促销. 现场演示标准答案： 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 服务的主要特性包括(). 无形性. 顾客参与性. 可以存储性. 异质性标准答案：2. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素. 时间. 劳动力. 设备情况. 设施情况标准答案：3. 服务质量维度包括(). 可靠性. 响应性. 移情性. 整洁性标准答案：4. 服务设施设计主要要考虑的因素包括(). 成本. 服务组织的使命. 灵活性. 艺术性标准答案：5. 内部营销包括了两种类型的管理过程(). 态度管理. 技能管理. 沟通管理. 信息管理标准答案：6. 服务营销新增加的3个P是指(). 有形展示. 人员. 计划. 过程标准答案：7. 服务包的主要内容包括(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 核心服务标准答案：8. 所谓传统营销的4个P是指(). 产品. 人员. 促销. 过程标准答案：9. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是(). 技术质量. 功能质量. 产品质量. 营销质量标准答案：10. 快速撇脂战略一般采用()和()手段. 高价格. 高促销. 多市场. 多产品标准答案：11. 服务补救可能产生的四种结果包括(). 顾客满意. 重购意图. 顾客感知质量. 失误补偿标准答案：12. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低. 生产率. 顾客满意度. 培训. 出勤标准答案：13. 服务接触中的三元组合是指(). 服务组织. 与顾客接触的员工. 顾客. 管理层标准答案：14. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括(). 成本领先战略. 差异化战略. 集中化战略. 高质量战略标准答案：15. 典型的服务产品生命周期一般包括(). 介绍期. 成长期. 成熟期. 改进期标准答案：16. 服务蓝图中出现的三条界限是(). 外部互动线. 可视线. 内部互动线. 警戒线标准答案：17. 创新服务的两种类型是(). 激进式创新. 渐进式创新. 重大创新. 服务改善标准答案：18. 实现成本领先战略的三个条件包括(). 服务产品品质相同. 企业资金实力雄厚. 服务功能相同. 市场存在竞争标准答案：19. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型(). 发怒者. 重消极者. 积极分子. 发言者标准答案：20. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响. 口碑. 个人需要. 过去的经验. 个人价值观标准答案： 三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量. 错误. 正确标准答案：2. 在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量. 错误. 正确标准答案：3. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程.