房务部实行个性化服务报告.doc

房务部实行个性化服务报告（1）学习个性化服务案例 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。以上等等，还有很多类似的服务。1、 检查客房若发现房内有鲜花，可以主动给客人配备花瓶，并帮助客人把花插好留上温馨提示养花的技巧并祝客人入住愉快！2、 打扫房间时如发现客人生病，要主动询问客人哪里不舒服，带领客人到我们酒店的医务室就诊；3、 遇到老人入住，服务人员应主动帮忙、护送，并主动问询客人是否需要老花镜，并在他床头加放一盏台灯；4、 如果客人双手提着行李时，服务人员应马上停下手中的工作，上前询问客人是否需要帮助，如果客人不需要就主动为客人扶好电梯，等客人进入电梯时，并祝客人旅途愉快，欢迎您下次光临再见；5、 遇到醉客，我们马上送上解酒药，一杯绿茶，把垃圾筒放在床头边，床头柜上放上湿毛巾及面巾纸；6、 清扫房间时发现客人将开夜床时已折叠好的床尾巾盖在被子上。这时服务员立即加一床被子给客人；7、 清扫房间时，发现客人带着婴儿,主动询问是否需要婴儿床；8、 如服务员做房时，发现客人感冒，应在客人回房休息时主动呈上感冒药，亲切问候客人询问客人病情，并给客人增加一床棉被，并交代此楼层服务员一定要跟踪此房动态；9、 当户外下雨而客人刚好要外出时，服务人员应及时提醒客人在下雨，建议客人带上伞具，或及时为客人拿取；10、当发现客人的鞋子较脏时服务人员应该主动地将皮鞋檫亮，同时告诉宾客：“尊敬的X先生或小姐，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您檫了，现已放在X处。”11、当发现客人的电脑或其他充电器在使用中时而取电牌又未取电的状态下，服务人员在离开房间时为客人将房内电源插上；12、当早上发现客人拉着行礼离开房间时，服务人员马上上前问询客人是否需要帮忙，并问询客人是否是要退房了，如果是要退房则及时进房检查，以减少客人的等待时间；13、如发现客人带有小孩，可放置小人书，玩具和儿童拖鞋，枕头等；14、发现房内有客人浸泡的衣服时,主动为客人洗涤干净,常客房内有洗涤后晾挂的衣服,及时拿到洗衣房烘干；15、对预定的房间可先喷上空气清新剂，电热壶装好饮用水，插上插头，并烧好；16、针对生日的客人，赠送生日卡片；17、在会议房间特别是会务组的可以多放一些椅子，杯子等；18、如看到客人房间放有水果，需给客人准备水果刀、水果盆、牙签、面巾纸；19、当发现有外宾入住，服务人员应及时问询客人是否需要加冰块；20、在遇到婚房时，在床上放一朵玫瑰花，放一张小卡片，写上我们的祝福语；21、目前酒店有三种不同款式的浴衣，当客人（酒店常客）反映某款浴衣比较好时，服务人员则及时为客人补上相应的浴衣；22、在日常工作中服务人员及时收集客人的个人喜好，如客人喜欢看有关汽车的书籍、喜欢将某些家具放在固定的位置、喜欢喝什么饮料等，并在这位客人入住后应其喜好布置房间。PA个性化服务当在打扫客用洗手间时发现客人已洗好手，就及时为客人送上一张擦手纸；当在各通道看见客人在拉行礼，就及时问询客人是否需要帮助；当看见客人往电梯处行走时，就及时为问询客人到几楼并为客人按好电梯；当看见在东张西望时，就及时问询客人是否需要帮忙；当看见客人在大堂沙发上休息并有意向吸烟时，就及时为客人把茶几上的烟缸放到客人面前；当看见客人坐在沙发处吸烟而茶几上又没有烟缸时，就及时为客人加上烟缸；当看见客人在打电话且需要做记录时，就及时将笔和纸放给客人；当发现客人手机没电时，就及时告知客人公用电话亭的方向，并告诉客人房务中心有充电器借用；当发现客人不知本店的具体地址时，就及时告诉客人。洗衣房个性化服务为客人洗、烫好衣服后免费送上与客人衣服颜色相同的线团；制作各种保养、洗涤与熨烫的小常识，当为客人洗好衣服后增上相应的小卡片；当为客人洗好衣服后免费增上几个相同的钮扣；当为客人洗好毛料的服装后增上几粒樟脑丸；如有发现客人有小孩衣服连续五天在洗涤，就免费增送一个小玩具；如发现客人送洗的衣服有掉扣、有破损、有脱线或拉链不好的，及时为客人恢 复； 7、 送回洗衣时,发现客人即将退房,主动为客人包装衣服（2）拟定个性化流程及培训1、前台个性化流程 散客入住程序：1.前台接待应该随时注意环顾台面四周情况，应该随时注意到客人的光临。2.当看见客人朝前台走来，接待员应该与客人保持目光接触，微笑并立即问候客人3。如果客人是来住宿的，询问客人是否有预定（当一名接待在给客人办理登记手续时，其他接待员应该有好的向客人示意，不能冷落客人）如果有预定： 1）按客人提供的姓名，公司名称等资料迅速找到预定，并与客人确认订房内容 2）请客人出示有效证件，为客人填写入住单（有技巧的核对证件的相片是否与本人相符，护照上客人的签名是否与登记单上签名一致及入境口岸，签证有效期，出生日期是否正确，信用卡上签名是否与登记单上签名一致） 3）再次与客人确认离店时间 4）询问客人的付款方式 5) 电脑入住，通知客房部 6）将房卡双手交予客人（用客人的姓称呼客人，但不能过多） 7）询问客人是否用早餐，如用：询问客人时间及人数，及时给餐厅打电话帮客人预定早餐，及时把早餐地点告知客人4.如客人无预定，则热情的向客人推销房间，本着从高到低或从低到高的原则和客人确定房型房价以下步骤同上政府及单位接待程序：一、 接待政府及单位入住程序及注意事项1 准备工作：(1)如电话预定问清客人的单位、姓名、联系方式及房间所需物品,如：水果和鲜花。提前1-2天就做好预订工作，确保政府及单位用房。同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。当班人员应清楚每个政府及单位负责人的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心沟通。2 迎候客人：（1）当天给预订的负责人打电话询问客人抵店时间，迎宾及领班提前半小时到迎宾岗位上迎接客人。安排人员把客人的行李送进房间。3 礼送客人：（1）到客人离店时间迎宾人员及领班提前十分钟到迎宾岗位上离送客人。领班可以询问下客人在会所的感受及我们需要改进的地方，以便及时更改。注意： 1、我们必须提供干净的空房间给客人入住，并且房行要根据客人预定时候的要求予以安排. 2、如果客人以现金形式付费，我们应该很礼貌的向客人告知，在入住之前需要交押金，押金的金额是总共的房费+每天五百块的杂项押金。如果客人以信用卡方式结帐，我们需要确认其信用卡是否为有效真实卡，并要出授权。3前台员工应在客人入住时候，尽可能的去询问客人的喜好，并且将这些信息在客人档案注释，以便于下次客人光临能够提够给予更好的服务。房间准备流程：（1） 根据前台给的房间号及客人入房时间提前一小时把房间准备好。（2） 客房领班提前半小时把预定的房间检查一边，房间成ok状态。会议的准备流程：（1） 会前准备（2） 会中服务（3） 会后结尾（3）个性化服务奖励及处罚一、部门奖励与处罚：（实行扣分标准100分）检查项目分项描述扣分仪容仪表(18分）工服必须按酒店标准，着装干净整齐，皮鞋干净、光亮，并佩带名牌。3头发男员工头发梳理整齐，侧不盖耳，后不盖领，不可蓄胡须及蓄鬓角；女员工的过肩长发须用黑色发夹将头发盘起，酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出，只允许佩戴黑色发夹。3鞋袜保证工鞋干净、无破损；女员工着肉色黑色袜子，男员工着黑色袜子。3饰品员工只限于佩戴结婚或订婚戒指及简单平实耳钉，单耳只许佩戴单只耳钉。男员工不允许佩戴耳钉。2名牌姓名清楚，无污渍，佩戴在左胸指定位置，不能歪斜。未戴扣3分，不清或佩戴不规范扣1分。3面容男员工保持面部清洁，每天剃须；女员工化淡妆（包括描眉、涂口红）。2手指指甲须剪短，修剪整齐。部门的员工只允许涂无色透明指甲油且须将指甲全部涂抹均匀。2电话接听(15分）1.电话在3声内接起？如超过3声有无道歉语？未在三声内接卢扣2分，接听后无致歉语再扣2分。32.接听有无问候语？23.有无自报家门？24.在接听电话过程中是否使用礼貌用语？25.有无告别语？36.是否等对方先挂电话才轻轻挂掉？2礼貌礼节(18分）1.对客问候是否掌握敬语？22.遇到客人是否微笑并主动问好？33.遇到酒店管理人员或碰到其他员工是否有问候？34.工作时间是否使用用普通话？45.是否掌握基本的基本服务手势（指示、引宾、指路）？46.对客服务中是否正确使用本岗位所要求的服务用语？3行为规范(24分）站姿、坐态符站姿、坐态符合要求。（1）站姿：站立端正，不得抱胸。（2）坐态：不得有以下行为在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；趴在工作台上。4物与接物的规范要求1.递送物品给客人或上级，应使用双手递呈，并符合相应服务要求。32.收、递物品是否使用相应的礼貌用语？3行走路线1.上下班是否按按部门规定的路线行走？42.在岗位工作期间，是否走迂回线？23.不得有在公共场所大声喧哗或干扰他人的行为44.在岗时是否有不符合所在部门行为规范的情形?4岗位卫生(15分）1.台面是否整洁？32.物品是否摆放整齐?33.地面是否干净34.设施设备是否无尘？35.是否有卫生轮值人员或部门卫生责任分解？3劳动纪律(10分）1.当班员工时是否有与岗位不相称的行为？32.是否有串岗或脱岗现象？33.是否按时点名？4100分100分备注：一、处罚原则：在质检过程中只对部门直接管理人员作出处罚。二、具体方式：1、以月为单位进行统计；2、部门在每月的质检中累计达到三次以上不合格的，对部门开始实行扣分；对于月累计扣分达20分的部门，扣除部门责任人考核工资的5%。3、对月累计扣分达30分至40分的部门，扣除部门责任人考核工资的10%。如第二个月仍无明显改善，则予加倍重罚。2、部门扣分少于5分，给予100元的鼓励奖。三、每月根据质检结果，形成考核单，报总经室批准。二、部门个人奖励与处罚：（实行扣分标准）客房部员工扣分标准1、 仪表仪容（1） 上班时间不化淡妆，不带工号牌，一次提醒二次各扣1分。（2） 上班时间不穿工服、工裤、工鞋，一次提醒二次各口1分。（3） 上班时间女员工不盘头、男员工留长发，一次扣2分（4） 上班时间工作服不整齐、有污渍一次提醒二次各扣1分2、 礼节礼貌（1） 见上司不打招呼，一次提醒二次扣1分。（2） 见客人不打招呼，一次提醒二次扣2分。（3） 服务过程中，服务态度引起客人投诉一次扣5分。（4） 服务过程中，服务较慢的一次扣2分。（5） 与同事之间发生纠纷或争执的一次各扣5分。（6） 当面顶撞上司一次提醒二次扣5分。3、 房间卫生（1） 物品摆放不规范一次提醒二次扣1分。（2） 抹尘不到位一次提醒二次扣2分。（3） 物品多放与少放一次提醒二次扣1分。（4） 布草有破损有污渍一次同学二次扣2分。（5） 床上不平整，不紧密一次提醒二次扣3分。（6） 洗手间有异味，冲洗不彻底一次提醒二次扣3分。（7） 洗手间镜面、玻璃镜面有水迹一次提醒二次扣2分。（8） 用巾类抹尘、擦地一次扣5分。（9） 地毯上有杂物、卫生间地面有毛发一次提醒二次扣3分。（10） 设施设备有维修，没有及时跟进，一次提醒二次扣3分。 4工作纪律（1）不按正确的姿势站立或行走（包括：将手背在后面，插进口袋，从手抱肩，斜靠或趴在某物体上等）一次提醒二次扣1分。（2）当值时吃零食一次提醒二次扣1分。,。（3）利用酒店电话聊天一次提醒二次扣1分。,。（4）不服从领导分配、顶撞上司,一次提醒二次扣5分。（5）当值时抽烟、喝酒或睡觉,一次提醒二次扣3分。(6) 私自处理客人遗留物品一次提醒二次扣5分。,.(7) 私自处理客人转送给公司的物品,一次提醒二次扣3分。(8) 多收或少收客人费用, 一次扣10分。(9) 私入客房, 一次提醒二次扣3分。(10) 未经许可，挪用公物公款一次扣10分。,(11) 泄露酒机密情报，违反酒店保密制度,一次提醒二次扣2分。(12) 利用工作之便私自给客人折扣、套取折扣、私开房者一次扣10分。(13) 向同事和客人讲有损酒店形象的言语一次提醒二次扣1分。,。(14) 发生事故未报告事实,一次提醒二次扣2分。(15) 未经许可，私自离岗或串岗,一次提醒二次扣2分。(16) 当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作一次提醒二次扣2分。,。5日常行为规范（1） 在操作中没有做到三轻的一次提醒二次扣3分。（2） 开错房门引起客人投诉一次扣5分。（3） 进入房间无论是有人无人，均敲门报职称，一次提醒二次警告，三次扣2分。（4） 打扫续住房引起客人不满一次扣3分。（5） 检查走客房，发现遗留物品没及时上交一次扣5分。（6） 上下班分别迟到或早退一次扣3分。（7） 上班时间玩手机、听MP3、看电视一次提醒二次扣3分。（8） 上班时间在房间无事闲聊、吃东西一次扣3分。（9） 上班时间睡觉一次扣5分。服务态度（1）三项礼仪是否达标（微笑、敬语、敬礼）一次提醒二次扣1分。（2）服务语气生硬、不婉转一次提醒二次扣2分(3)服务中，动作过鲁莽，引起客人误会一次提醒二次扣2分.(4) 对客人使用杜绝四语（否定语、烦燥语、顶撞语、蔑视语）一次提醒二次扣2分 (5) 不主动向客人打招呼，询问、推介、让路、回答客人问题等一次提醒二次扣1分。 (6) 因服务态度不好，被客人投诉或给公司带来影响及损失一次扣5分。团队协作（1） 与同事之间不配合，影响工作，一次提醒二次扣1分。 （2）与部门之间不配合，影响工作，一次提醒二次扣1分。 (3) 发现同事有困难或错误不给予帮助，一次提醒二次扣2分。 (4) 说不利于团结的话，一次提醒二次扣1分。 (5) 不团结同事，拉帮结派者，一次提醒二次扣2分。 (6) 有意促使他人犯错误，一次提醒二次扣1分。 (7) 与上级之间不配合，影响工作一次提醒二次扣5分。， (8) 到其它部门帮手，不服从管理的，一次提醒二次扣2分。 (9) 做不利于团结的其它事项，一次提醒二次扣1分。6/安全事故（1） 非政府单位多人房间没及时上报一次扣3分。（2） 发现客人用电不当，没有禁止的，一次提醒二次扣3分。（3） 在过道上摆放物品不当的一次提醒二次扣3分。（4） 发现有饮酒过多的客人没有及时汇报的一次提醒二次扣3分。注：所有员工按条例有部门负责人进行扣分，1分没扣的给200元做为优秀员工奖。扣分超过10分处罚50元，超过20分处罚100元，以此类推。总台员工扣分标准：1、仪表仪容（1） 上班时间不化淡妆，不带工号牌，一次提醒二次各扣1分。（2） 上班时间不穿工服、工裤、工鞋，一次提醒二次各口1分。（3） 上班时间女员工不盘头、男员工留长发，一次扣2分。（4） 上班时间工作服不整齐、有污渍一次提醒二次各扣1分。2、 礼节礼貌（1）见上司不打招呼，一次提醒二次扣1分。（2）见客人不打招呼，一次提醒二次扣2分。（3）服务过程中，服务态度引起客人投诉一次扣5分。（4）服务过程中，服务较慢的一次扣2分。（5）与同事之间发生纠纷或争执的一次各扣5分。（6）当面顶撞上司一次提醒二次扣5分。3工作纪律（1）不按正确的姿势站立或行走（包括：将手背在后面，插进口袋，从手抱肩，斜靠或趴在某物体上等）一次提醒二次扣1分。（2）当值时吃零食一次提醒二次扣1分。,。（3）利用酒店电话聊天一次提醒二次扣1分。,。（4）不服从领导分配、顶撞上司,一次提醒二次扣5分。（5）当值时抽烟、喝酒或睡觉,一次提醒二次扣3分。(6) 私自处理客人遗留物品一次提醒二次扣5分。,.(7) 私自处理客人转送给公司的物品,一次提醒二次扣3分。(8) 多收或少收客人费用, 一次扣10分。(9) 私入客房, 一次提醒二次扣3分。(10) 未经许可，挪用公物公款一次扣10分。,(11) 泄露酒机密情报，违反酒店保密制度,一次提醒二次扣2分。(12) 利用工作之便私自给客人折扣、套取折扣、私开房者一次扣10分。(13) 向同事和客人讲有损酒店形象的言语一次提醒二次扣1分。,。(14) 发生事故未报告事实,一次提醒二次扣2分。(15) 未经许可，私自离岗或串岗,一次提醒二次扣2分。(16) 当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作一次提醒二次扣2分。,。前台卫生（1）物品摆放不规范一次提醒二次扣1分。（2）抹尘不到位。一次提醒二次扣2分（3）洗手间有异味，冲洗不彻底一次提醒二次扣3分。（4）洗手间镜面、玻璃镜面有水迹一次提醒二次扣2分.（5）设施设备有维修，没有及时跟进，一次提醒二次扣3分.（6）地毯及地面有垃圾，污渍、一次提醒二次扣3分。（7）花草没浇水没修剪，一次提醒二次扣1分。（8）大厅桌面垃圾没及时清理一次提醒二次扣2分。日常行为规范（1）在操作中没有做到三轻的一次提醒二次扣3分。（2）开错房门引起客人投诉一次扣5分。（3）进入房间无论是有人无人，均敲门报职称，一次提醒二次警告，三次扣2分。（4）发现遗留物品没及时联系客人一次扣5分。（5）上下班分别迟到或早退一次扣3分。（6）上班时间玩手机、听MP3、看电视一次提醒二次扣3